Auttaako vai jarruttaako NPS-mittari liiketoiminnan kehittämistä? Eezy Flow Oy tutki asiaa valtakunnallisella tutkimuksella. Samalla selvitettiin, antavatko suomalaiset palautetta useammin tyytyväisinä vai tyytymättöminä ja voittaako tekoälyn nopeus jo inhimillisen ystävällisyyden asiakaspalvelussa.
Maailman yleisin asiakaskokemuksen mittari NPS eli Net Promoter Score täyttää tänä vuonna 20 vuotta. Sen keksi aikanaan amerikkalainen konsulttitoimisto Bain & Company.
NPS-mittaria käytetään nykyisin laajasti johtamisen välineenä, ja lähes jokainen saa erilaisilta toimijoilta kutsuja vastaamaan: kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä tai saamaasi palvelua ystävällesi tai tuttavallesi, asteikolla 0-10?
Mutta mitä NPS oikeastaan mittaa, toimiiko se pätevänä johtamisen välineenä? NPS on saanut osakseen paljon kritiikkiä, silti tutkimuksia sen toimivuudesta on tehty hyvin vähän. Paremman johtamisen ja asiakasymmärryksen puolestapuhujana Eezy Flow Oy selvitti valtakunnallisesti väestöä edustavalla (N=1000, Bilendi) otoksella suomalaisilta huhtikuussa 2023, mitä NPS oikeasti kertoo suomalaisista kuluttajina.
Päälöydöksiä tutkimuksesta:
Saako tekoälyn aikana ihmisestä enää kilpailuetua?
Selvitimme myös, mitkä asiakaspalvelun ominaisuudet ovat suomalaisille kuluttajille tärkeimpiä: ystävällisyys voitti nopeuden ja sujuvuuden.
Tekoäly valloittaa maailmaa vauhdilla. Kone on ylivoimaisen nopea ja sujuva, mutta ihminen on yhä ihmiselle ystävällisin. Eniten kaikissa ikäryhmissä arvostettiin palvelun ystävällisyyttä (63 %:lle vastanneista erittäin tärkeää), toiseksi eniten ammattitaitoa (60 %:lle erittäin tärkeää), kolmanneksi arvioitiin asioinnin sujuvuus/vaivattomuus (53 %). Alle puolelle vastanneista erittäin tärkeää olivat: asioinnin helppous (47 %), joustavuus (34 %), nopeus (28 %) ja yksilöllisyys/ henkilökohtaisuus (27 %).
Voitaneen siksi todeta, että inhimillisiin, tunnepohjaisiin palvelutekijöihin panostaminen parantaa asiakasuskollisuutta paremmin kuin asioinnin nopeuteen ja helppouteen panostaminen.
- Suomi tarvitsee huomattavaa kehitystä kohentaakseen talouskasvua ja kansainvälistä kilpailukykyään. Haluammekin kannustaa johtajia etsimään ennakkoluulottomasti nykyistä parempia keinoja johtaa kasvua asiakas- ja markkinaymmärryksen avulla”, haastaa Eezy Flow Oy:n Senior Partner Kalle Ruuskanen.
Toimiiko NPS johtamisen välineenä? -tutkimuksen on toteuttanut Eezy Flow Oy, joka on johtamisen, henkilöstön ja liiketoiminnan kehittämiseen erikoistunut asiantuntijayhtiö, osa työelämän asiantuntijakonsernia, Eezyä.
Tutkimuksen tulokset voi ladata: eezy.fi/ajankohtaiset/uutiset.
Lisätiedot ja haastattelut:
Isa Merikallio
vastaava tutkija
040 717 3532 / [email protected]
Kalle Ruuskanen
Senior Partner
050 511 97 23 / [email protected]
Eezy Flow on työelämän asiantuntijakonserni Eezyyn kuuluva tutkimus-, valmennus- ja konsultointitoimisto, joka työllistää n. 70 henkilöä. Eezy Oyj on työelämän asiantuntijayhtiö, jonka tavoitteena on yhteiskunta, jossa kaikille löytyy elämänmittainen mahdollisuus työllistymiseen, ja jossa inhimillisesti johdetut, tulevaisuuskestävät yritykset luovat kasvua Suomelle. Eezyn liikevaihto vuonna 2022 oli 248 miljoonaa euroa ja Eezyn osake noteerataan Helsingin Pörssin päälistalla.
© Koodiviidakko Oy - Y-tunnus 1939962-1