Parhaat asiakaspalvelukeskukset valittu: Finanssiala parantanut selvästi palveluaan

Bisnoden Jukka Hyttinen: Vähittäiskaupan kannattaisi ottaa mallia pankeista ja vakuutusyhtiöistä

Suomalaiset vakuutusyhtiöt ja pankit ovat parantaneet selvästi asiakaspalveluaan omien asiakkaidensa silmissä. Viiden parhaan asiakaspalvelukeskuksen joukossa on peräti neljä finanssialan yritystä: Varma, LähiTapiola, OP-Prosessipalvelut sekä S-pankki. Asia käy ilmi tänään julkistetusta Asiakkaan ääni -tutkimuksesta, jonka asiakastietoyritys Bisnode toteutti nyt viidettä kertaa. Tutkimuksessa yritysten omilta asiakkailta kysyttiin näkemyksiä yritysten asiakaspalvelukeskuksista.

– Sama ilmiö – vakuutusyhtiöiden ja pankkien panostaminen asiakaspalveluun – näkyy muuallakin Euroopassa. Finanssiala näkee taas henkilöpalvelun tärkeyden. Syykin on selvä: pankkien perinteinen liiketoiminta kuten varainhoito, maksuliikenne ja luototus, on vähenemässä. Pankit eivät enää tee rahaa koroilla vaan palkkiotuotoilla. Ainoa tapa erottua on palveluun panostaminen. Pankit palaavat siis tavallaan alkujuurilleen, muistuttaa Bisnode Oy:n markkinointi- ja asiakaskokemusliiketoiminnan johtaja Jukka Hyttinen.

Parhaaksi vertailussa valittiin vakuutusyhtiö Varman eläkepalveluiden asiakaspalvelu. Parhaaksi asiakaspalvelijaksi valittiin Varman eläkepalveluissa työskentelevä Outi Viljanen.

– Eläkkeen tai työkuntoutuksen hakeminen on ihmisen elämässä usein ainutkertainen tapahtuma. Kyse on myös vaikeaselkoisista ja henkilön toimeentuloon liittyvistä asioista. Olemme yrittäneet tehdä hakemisprosessista asiakkaalle mahdollisimman helpon ja ihmisläheisen. Käytännössä olemme tehneet prosesseista ketterämpiä, mikä on vaikuttanut hyvän asiakaspalvelun lisäksi myös esimerkiksi käsittelyaikoihin, sanoo eläkepalveluyksikön johtaja Tiina Kurki Varmasta.

Vähittäiskauppa laskussa, Finnair nousussa

Silmiinpistävää parhaiden asiakaspalvelukeskusten listoilla on perinteisen palvelualan eli vähittäiskaupan yritysten puuttuminen.

– Viime vuonna parhaiden listalla oli vielä Hobby Hall. Tänä vuonna listalla ei ole yhtään kaupan alan yritystä. Palvelun huononemisen voi nähdä muillakin tavoin. Esimerkiksi Stockmann on menettänyt asiakkaita ja yrityksellä on mennyt pitkään huonosti. Vähittäiskaupan kannattaisi ottaa mallia pankeista ja vakuutusyhtiöistä ja satsata asiakaspalvelun laatuun, muistuttaa Jukka Hyttinen. 

Asiakkaan ääni -tutkimuksessa listataan myös asiakaspalvelussaan parhaiten kehittyneet yritykset. Tänä vuonna eniten kehitystä on osoittanut Finnairin asiakaspalvelukeskus. Seuraavaksi eniten palveluaan ovat petranneet teleoperaattori DNA, rakennusyhtiö Sato, energiahallintaratkaisuja tarjoava Rexel sekä terveydenhoidon ja kuntien digipalveluja toimittava Istekki. Eniten kehittyneeksi asiakaspalvelijaksi valittiin Finnairin Ronja Johansson. 

– ­Finnairin asiakastyytyväisyyden nousu näkyy suoraan parantuneessa tuloksessa. Yhtiö maksaa pitkästä aikaa osinkoja. Tyytyväinen asiakas pysyy lojaalina ja keskiostos on suurempi. Näillä asioilla on selvä yhteys, toteaa Jukka Hyttinen.

Asiakkaan ääni – tutkimuksen parhaat yritykset:

1. Parhaat suuret asiakaspalvelukeskukset:

Varma, eläkepalvelut
LähiTapiola, korvauspalvelut
OP-Prosessipalvelut
S-pankki
Intrum Justitia

2. Parhaat pienet ja keskisuuret asiakaspalvelukeskukset:

Leaseplan
Turva
Kuopion Energia
Sato
Varma, vakuutuspalvelut

3.Parhaat kehittyjät:

Finnair
DNA
Sato
Rexel
Istekki

Lisätietoja:

Markkinointi- ja asiakaskokemusliiketoiminnan johtaja Jukka Hyttinen, Bisnode Oy, 045-6345123, [email protected]

Eläkepalveluista vastaava johtaja Tiina Kurki, Varma, 040-5506336, [email protected]