Monimutkaiset yhteistyökumppaniverkostot ja asiakasprosessit estävät B2B-yrityksiä tarjoamasta personoituja asiakaskokemuksia ja hidastavat näin sekä asiakasuskollisuuden että myynnin kasvua. Tämä käy ilmi Accenturen tuoreesta tutkimuksesta, jonka mukaan vain 21 prosentilla myynti- ja asiakaspalvelujohtajista sekä myyntiverkostot että asiakaskokemus ovat hyvin hallinnassa.
Accenture Strategyn tämänvuotiseen B2B Customer Experience 2017 -tutkimukseen haastateltiin 1350 myynti- ja asiakaspalvelujohtajaa B2B-organisaatioista ympäri maailman. Tarkoituksena oli selvittää, miten nämä yhtiöt palvelevat yritysasiakkaita. Tutkimus osoitti, että yritysten samanaikaiset tavoitteet sekä laajentaa kanavakumppanien verkostoja että kehittää asiakaskokemusta tuottavat ristiriitaisia tuloksia.
”B2B-yritysten johtajat luottavat jatkuvasti enemmän kanavakumppaneihin myynnissä ja asiakaspalvelussa. Useat kanavakumppanit eivät kuitenkaan osaa tai halua keskittyä asiakastiedon hyödyntämiseen ja asiakkaiden ymmärtämiseen, jolloin asiakaskokemus vaarantuu”, sanoo Accenturen Suomen asiakkuusstrategian konsultoinnista vastaava johtava konsultti Jesse Riekki. ”B2B-yritysten pitää löytää kanavakumppanit, jotka pystyvät hyödyntämään ja käyttämään asiakastietoa. Kumppaneita tulisi pitää oman liiketoiminnan jatkeena ja heille on sekä jaettava asiakastietoa että tarjottava valmennusta ja tukea. Näin yritykset saavat asiakaskokemuksen jälleen hallintaansa.”
Myös yritysasiakkaat haluavat kuluttajamaisia kokemuksia
Korkealuokkaiset kuluttaja-asiakaskokemukset sekä verkkopalveluiden käytön kasvu ovat tehneet yritysasiakkaiden tavoittamisesta entistä haastavampaa. Accenturen tutkimuksen mukaan yritysasiakkaat ehtivät käydä läpi jopa 57 prosenttia ostoprosessista ennen kuin he kohtaavat myyjän edustajan, 90 prosenttia yritysasiakkaista ei vastaa myyntipuheluun henkilöltä jota he eivät tunne, ja 61 prosenttia B2B-myyntitapahtumista saa alkunsa verkossa.
71 prosenttia B2B-yritysten johtajista myös kertoo, että heidän yritysasiakkaansa haluavat yhä useammin samanlaista palvelukokemusta kuin mitä he saavat kuluttaja-asiakkaina – sisältäen nopean vasteajan sekä kanavasta ja kellonajasta riippumattoman palvelun. Kuitenkin 49 prosenttia haastatelluista johtajista myöntää, että he eivät vielä pysty tarjoamaan tällaista asiakaskokemusta.
Rönsyilevät kumppaniverkostot
Lähes kaikki tutkimukseen osallistuneista B2B-organisaatioiden johtajista kertovat, että kanavamyynti on liiketoiminnalle elintärkeää. Silti vain 21 prosentilla johtajista on myyntikumppaniverkosto hyvin hallinnassa. Accenturen tutkimusten mukaan jopa 84 prosentilla yrityksistä ei ole myöskään näkyvyyttä kumppanien liideihin ja asiakaskeskusteluihin.
”B2B-yritykset ymmärtävät, että heikko suhde kanavakumppaneihin haittaa kasvua”, Jesse Riekki jatkaa. ”Yritykset, jotka valmentavat kumppaneitaan liidien tuottamisessa ja edistämisessä, ylittävät kanavamyynnin tavoitteet jopa 63 prosenttia todennäköisemmin. Suurin osa B2B-yrityksistä suunnitteleekin investointeja digitaalisiin kanaviin seuraavien kahden vuoden aikana tehostaakseen yhteistyötä kumppanien kanssa.”
Vinkit myyntiverkoston kehittämiseen
Asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii B2B-yrityksiä miettimään kanavakumppaniensa yhteistyömalleja uusiksi. Kehitystyössä on otettava huomioon erityisesti seuraavat seikat:
Tietoja tutkimuksesta
Accenture Strategyn kyselytutkimukseen osallistui 1350 myynnistä, asiakaspalvelusta ja markkinoinnista vastaavaa johtajaa B2B-organisaatioista kymmenestä maasta (Brasilia, Espanja, Etelä-Korea, Iso-Britannia, Italia, Japani, Kiina, Ranska, Saksa ja Yhdysvallat) ja yli 16 toimialalta. Tutkimuksessa kartoitettiin asiakaskokemuksen tilaa ja hallintaa yrityksissä. Suurimmalla osalla tutkimukseen osallistuneista yrityksistä vuotuinen liikevaihto on yli miljardi Yhdysvaltain dollaria. Lue lisää tutkimuksesta: www.accenture.com/B2BCX
Lisätietoja:
Camilla Lindfors, Accenture, viestintä
[email protected]
Press office: 040 137 3954
Accenture
Accenture on johtava globaali strategian, konsultoinnin, digitaalisuuden, teknologian ja ulkoistamisen asiantuntijapalveluita ja -ratkaisuja tarjoava yritys. Accenture auttaa asiakkaitaan tehostamaan liiketoimintaansa ja luomaan sidosryhmilleen kestävää arvoa vankan kokemuksensa, yli 40 toimialaa ja kaikki liiketoiminta-alueet kattavan osaamisensa sekä maailman laajimman toimitusverkostonsa avulla – yhdistämällä liiketoiminnan ja teknologian. Yrityksen palveluksessa työskentelee yli 425 000 ammattilaista, jotka palvelevat asiakkaita yli 120 maassa ja kehittävät innovaatioita, joilla parannetaan tapaa, jolla maailma toimii ja elää. www.accenture.com.
Save
Save
Save
Save
Save
Save
© Koodiviidakko Oy - Y-tunnus 1939962-1