POP Pankissa ja Säästöpankissa on tyytyväisimmät yksityisasiakkaat
EPSI Ratingin vuosittain tekemä Pankki- ja rahoitustutkimus⃰ tutkii yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso. Vuonna 2017 yksityisasiakkaiden ykkönen asiakastyytyväisyydessä on edelleen POP Pankki. Kaiken kaikkiaan tyytyväisyys pankkeihin on nousussa.
Yksityisasiakkaat arvostavat edelleen paikallisia pankkeja
Tyytyväisimmät asiakkaat löytyvät POP Pankista ja Säästöpankista. POP Pankki on asiakastyytyväisyyden huipulla jo kolmatta vuotta peräkkäin. Pankkisektorin entisestään jo korkea asiakastyytyväisyyden taso jatkoi nousuaan, tällä kertaa erityisesti Nordean vahvan nousun myötä. Nordea nousi tyytyväisyydessä lähes 6 indeksipistettä.
”Paikallisuus ja läheisyys korostuvat edelleen pankkien yksityisasiakkaiden arvostuksissa, mikä näkyy siinä, että kärkikolmikko on edelleen sama kuin viime vuonna. Uskollisimpia asiakkaat ovat POP Pankilla, OP Ryhmällä ja Säästöpankilla. POP Pankin uskollisuus on tasolla, johon mikään muu reitatuista pankeista ei ole kyennyt aiemmin 5 vuoden tarkasteluperiodilla. Myös Nordeassa on nähtävissä huikea nousu asiakasuskollisuudessa (9,0), alan yleisen nousun ollessa 3,7 pisteen luokkaa”, kertoo EPSI Rating Finlandin toimitusjohtaja Tarja Ilvonen.
Kansainvälisten pankkien asema on edelleen kotimaisia heikompi mutta sekä Danske Bank että Nordea petrasivat asemiaan selkeästi Suomessa. ”Suomessa erityisesti sekä Nordean että Danske Bankin palvelulaatu on noussut. Palvelulaadussa kaikki pankit saavat eniten kiitosta siitä, että apua saa tarvittaessa. Paljon puhuttavat pankkien digitaaliset palvelut ja erityisesti niiden luotettavuus saa korkean arvosanan alalla”, jatkaa Ilvonen.
Handelsbanken noussut OP Ryhmän rinnalle yrityspuolella
Tyytyväisimmät yritysasiakkaat ovat suurista toimijoista OP Ryhmällä ja Handelsbankenilla. OP Ryhmä on säilyttänyt hyvän tason kaikilla osa-alueilla. ”Handelsbankenin nousu tänä vuonna perustuu imagon parannukseen ja erityisesti asiakkaana olon vaivattomuudesta Handelsbanken saa eniten kiitosta verrattuna muihin pankkeihin. Imagon osa-alueista luotettavuus saa parhaat pisteet kaikilla pankeilla”, toteaa Ilvonen. Suurin nousu oli Danske Bankilla, 2,9 indeksipistettä.
Erityisesti tuotelaatu on noussut selkeästi Danske Bankilla. Tuotelaadussa niin Danske Bankin kuin muidenkin pankkien asiakkaat arvostavat eniten tuotteiden ja palveluiden hyvää soveltuvuutta tarpeisiin. Yleisesti ottaen yritysasiakkaat arvostavat avun saamista silloin kun sitä tarvitaan. Lisäksi Handelsbanken erottuu erinomaisella tavoitettavuudellaan.
Pankki ja rahoitus 2017 -tutkimuksen yhteenvetoon http://www.epsi-finland.org/report/pankki-ja-rahoitus-2017/
⃰ Norstat Finland haastatteli Pankki ja rahoitus 2017 -tutkimukseen 1779 Suomessa asuvaa yli 18 vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 894 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 2.8.–18.9.2017. Indeksi tuotetaan asteikolla 0 – 100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.
Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa +/- 2,5 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena ryhmä ”muut” B2B-puolella (3,0 indeksipistettä).
Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 75-87 %.
Lisätietoa:
Johan Parmler, Chief Analyst EPSI Rating Group, +46 73 151 75 98, [email protected]
EPSI Rating tuottaa ja julkaisee puolueetonta tutkimus- ja mittaustietoa toimialojen ei-taloudellisista indikaattoreista. Lisäksi yhtiö tekee yrityskohtaisia tutkimuksia ja tukee johtoa päätöksenteossa. EPSI Rating Group tekee vuosittain noin 300 000 haastattelua. Eri toimialojen, kuten kuntien, terveydenhoidon, energian, pankki- ja vakuutusalan, matkailun, kuljetuksen sekä telealan tutkimustulokset julkistetaan säännöllisesti, ja tiedot ovat vapaasti käytettävissä. Niiden avulla sekä kuluttajat että yritykset voivat vertailla eri toimijoita. EPSI Rating toimii Pohjoismaiden ja Baltian lisäksi Keski-Euroopassa ja UK:ssa.
Lisätietoja liitteissä sekä osoitteissa www.epsi-rating.com www.epsi-finland.org
© Koodiviidakko Oy - Y-tunnus 1939962-1