Tiedotteet

Näytä tiedotekategoriat

Etusivu » Tiedotteet » Talous » Apteekit jylläävät jälleen asiakastyytyväisyydessä

EPSI Rating

Apteekit jylläävät jälleen asiakastyytyväisyydessä

Tiedote.
Julkaistu: 03.12.2012 klo 06:00
Julkaisija: EPSI Rating

 

Apteekkien asiakastyytyväisyystutkimus 2012

 

Kansainvälinen ja riippumaton EPSI Rating tutkii vuosittain kuluttajien tyytyväisyyttä apteekkeihin. Suomen tulosten lisäksi, tiedote sisältää myös vertailu Ruotsiin. Naapurimaassamme toimialaa on tutkittu vuodesta 2006 ja Suomessa v. 2008.

Keskeisimmät tulokset:

  • Apteekeilla on Suomen tyytyväisimmät ja uskollisimmat asiakkaat, kaikki mitatut toimialat huomioiden
  • Hyvän Mielen Apteekit putoavat joukon hännille sekä asiakastyytyväisyydessä että -uskollisuudessa – viime vuonna ketju saavutti parhaan tuloksen molemmissa aspekteissa!
  • Oma PLUS Apteekilla on nyt tyytyväisimmät asiakkaat
  • Vuoden tulokas Avainapteekit saa parhaan arvosanan asiakaspalvelusta
  • Oma PLUS Apteekki ja Yliopiston Apteekki nauttivat toimialan korkeimmasta uskollisuudesta
  • Suomalaiset ovat huomattavasti tyytyväisempiä apteekkeihin kuin ruotsalaiset
  • 24 % suomalaisista ostaisi itsehoitolääkkeet edelleen vain apteekista, mikäli niiden kauppa vapautuisi (viime vuonna 20 %).

EPSI Rating-tutkimuksessa asiakastyytyväisyysindeksi on keskeisessä asemassa. Sen arvo voi vaihdella asteikolla 0 – 100. Ohjeellinen arvostelu löytyy alla olevasta taulukosta. Asiakastyytyväisyysindeksi (ns. EPSI-luku) on regressioanalyysillä laskettu tulos seuraavasta viidestä muuttujasta: imago, odotukset, koettu tuotelaatu, koettu palvelulaatu sekä vastine rahalle.

Kaikki haastattelut on tehty puhelimitse loka-marraskuun aikana 2012. Yhteensä on haastateltu n. 800 apteekkiasiakasta Suomessa. Haastateltavat valitaan satunnaisotannalla ympäri koko Suomen.

Indeksit ovat asteikolla 0-100 seuraavasti:

alle 60         huono taso

60 – 75       välttävä / tyydyttävä

75 – 100      hyvä / erittäin hyvä, jolla suuri merkitys menestykseen liiketoiminnassa

EPSIn periaate on tutkia kaikkia väh. 10 % markkinaosuuden omaavia toimijoita. Pienempiäkin yrityksiä tutkitaan, mikäli nämä luovuttavat EPSIlle asiakasrekisterinsä. Kaikki yritykset, mitkä eivät täytä kumpaakaan näistä kahdesta ehdosta, päätyvät tutkimuksessa ’Muut’-ryhmään. Tämä on siis kollektiivinen ryhmä eikä sen tuloksia voi liittää mihinkään ryhmässä esiintyvään yksittäiseen yritykseen.

 

1.   Asiakastyytyväisyys

Hyvän Mielen Apteekit ovat viime vuonna kärkisijalla tyytyväisyydessä, mutta tänä vuonna ketju on pudonnut tutkittujen hännille. Oma PLUS Apteekki on puolestaan kiivennyt kärkeen.

Avainapteekit, Yliopiston Apteekki sekä muut ketjuihin kuulumattomat apteekit ovat tasoissa toimialan keskiarvon kanssa. Kilpailu on toisin sanoen rankkaa ja erottuminen on vaikeaa.

 

2.   Yleiset tulokset

Vuoden tulokas Avainapteekit saa hienoimmat arvosanat asiakaspalvelustaan. Uskollisuuden kanssa ketjulla on puolestaan haasteita.

Hyvän Mielen Apteekilla on myös haasteita edessään – varsinkin tyytyväisyydessä ja uskollisuudessa.

Oma PLUS Apteekilla on selkeästi korkein tyytyväisyys. Uskollisuudessakin ketju pärjää hyvin, joskin Yliopiston Apteekki seuraa lähellä.

 

3.   Kansainvälinen vertailu apteekkien ja päivittäistavarakaupan osalta

Tämä kuvio esittää apteekkien ja päivittäistavarakauppojen tulokset Suomessa ja Ruotsissa:

On selvää, että Suomessa ollaan tyytyväisempiä kuin Ruotsissa. Suomessa apteekkeihin ollaan selvästi tyytyväisempiä kuin päivittäistavarakauppaan, mutta Ruotsissa tyytyväisyysaste molempiin on kutakuinkin samalla tasolla.

 

Asiakas keskipisteenä

EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukasian maassa.

Apteekkien ja päivittäistavarakaupan asiakastyytyväisyystutkimukset on tehty täsmälleen samaan aikaan ja samalla tavalla Suomessa ja Ruotsissa. Suomen tutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating -ohjelmaa. Ohjelmasta vastaa EPSI Research Center, joka kehitystyössään myös tekee tiiviisti yhteistyötä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa.

Analysoitavaa tietoa kerättiin puhelinhaastatteluilla loka-marraskuun aikana 2012. Haastateltavia pyydettiin antamaan arvionsa apteekistaan ja päivittäistavarakaupastaan. Apteekki- ja päivittäistavarakauppa-asiakkaita haastateltiin tutkimusta varten Suomessa yhteensä n. 1.500. Virhemarginaalit ovat n. +/- 2 indeksiyksikköä suuntaansa.

 

Suomessa tutkimuksesta vastaa EPSI Finlandin toimitusjohtaja Mats Nybondas.

 

Lisätietoja antavat:

Mats Nybondas                    Puh. +358-9-2512 3616      mats.nybondas@epsi-finland.org

Professori Jan Eklöf              Puh. +46-70-69 64185        jan.eklof@epsi-rating.com

 

EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukasian maassa.

www.epsi-rating.com www.epsi-finland.org

Tutustu julkaisijan muuhun lehdistöaineistoon

Mediapankki

Julkaisijan muita tiedotteita

Hae kategoriasta

Kategorian julkaisijoita

Kategorian uusimmat

ePressin asiakkaita
Trafi Radisson Blu Tellabs