Apteekkien asiakastyytyväisyystutkimus 2012
Kansainvälinen ja riippumaton EPSI Rating tutkii vuosittain kuluttajien tyytyväisyyttä apteekkeihin. Suomen tulosten lisäksi, tiedote sisältää myös vertailu Ruotsiin. Naapurimaassamme toimialaa on tutkittu vuodesta 2006 ja Suomessa v. 2008.
Keskeisimmät tulokset:
EPSI Rating-tutkimuksessa asiakastyytyväisyysindeksi on keskeisessä asemassa. Sen arvo voi vaihdella asteikolla 0 – 100. Ohjeellinen arvostelu löytyy alla olevasta taulukosta. Asiakastyytyväisyysindeksi (ns. EPSI-luku) on regressioanalyysillä laskettu tulos seuraavasta viidestä muuttujasta: imago, odotukset, koettu tuotelaatu, koettu palvelulaatu sekä vastine rahalle.
Kaikki haastattelut on tehty puhelimitse loka-marraskuun aikana 2012. Yhteensä on haastateltu n. 800 apteekkiasiakasta Suomessa. Haastateltavat valitaan satunnaisotannalla ympäri koko Suomen.
Indeksit ovat asteikolla 0-100 seuraavasti:
alle 60 huono taso
60 – 75 välttävä / tyydyttävä
75 – 100 hyvä / erittäin hyvä, jolla suuri merkitys menestykseen liiketoiminnassa
EPSIn periaate on tutkia kaikkia väh. 10 % markkinaosuuden omaavia toimijoita. Pienempiäkin yrityksiä tutkitaan, mikäli nämä luovuttavat EPSIlle asiakasrekisterinsä. Kaikki yritykset, mitkä eivät täytä kumpaakaan näistä kahdesta ehdosta, päätyvät tutkimuksessa ’Muut’-ryhmään. Tämä on siis kollektiivinen ryhmä eikä sen tuloksia voi liittää mihinkään ryhmässä esiintyvään yksittäiseen yritykseen.
1. Asiakastyytyväisyys
Hyvän Mielen Apteekit ovat viime vuonna kärkisijalla tyytyväisyydessä, mutta tänä vuonna ketju on pudonnut tutkittujen hännille. Oma PLUS Apteekki on puolestaan kiivennyt kärkeen.
Avainapteekit, Yliopiston Apteekki sekä muut ketjuihin kuulumattomat apteekit ovat tasoissa toimialan keskiarvon kanssa. Kilpailu on toisin sanoen rankkaa ja erottuminen on vaikeaa.
2. Yleiset tulokset
Vuoden tulokas Avainapteekit saa hienoimmat arvosanat asiakaspalvelustaan. Uskollisuuden kanssa ketjulla on puolestaan haasteita.
Hyvän Mielen Apteekilla on myös haasteita edessään – varsinkin tyytyväisyydessä ja uskollisuudessa.
Oma PLUS Apteekilla on selkeästi korkein tyytyväisyys. Uskollisuudessakin ketju pärjää hyvin, joskin Yliopiston Apteekki seuraa lähellä.
3. Kansainvälinen vertailu apteekkien ja päivittäistavarakaupan osalta
Tämä kuvio esittää apteekkien ja päivittäistavarakauppojen tulokset Suomessa ja Ruotsissa:
On selvää, että Suomessa ollaan tyytyväisempiä kuin Ruotsissa. Suomessa apteekkeihin ollaan selvästi tyytyväisempiä kuin päivittäistavarakauppaan, mutta Ruotsissa tyytyväisyysaste molempiin on kutakuinkin samalla tasolla.
EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukasian maassa.
Apteekkien ja päivittäistavarakaupan asiakastyytyväisyystutkimukset on tehty täsmälleen samaan aikaan ja samalla tavalla Suomessa ja Ruotsissa. Suomen tutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating -ohjelmaa. Ohjelmasta vastaa EPSI Research Center, joka kehitystyössään myös tekee tiiviisti yhteistyötä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa.
Analysoitavaa tietoa kerättiin puhelinhaastatteluilla loka-marraskuun aikana 2012. Haastateltavia pyydettiin antamaan arvionsa apteekistaan ja päivittäistavarakaupastaan. Apteekki- ja päivittäistavarakauppa-asiakkaita haastateltiin tutkimusta varten Suomessa yhteensä n. 1.500. Virhemarginaalit ovat n. +/- 2 indeksiyksikköä suuntaansa.
Suomessa tutkimuksesta vastaa EPSI Finlandin toimitusjohtaja Mats Nybondas.
Lisätietoja antavat:
Mats Nybondas Puh. +358-9-2512 3616 [email protected]
Professori Jan Eklöf Puh. +46-70-69 64185 [email protected]
EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukasian maassa.
www.epsi-rating.com www.epsi-finland.org
© Koodiviidakko Oy - Y-tunnus 1939962-1