Kun kaksi organisaatiota fuusioituu, tarvitaan yhteinen asiakkuusstrategia.
Finpro ja Tekes fuusioituivat vuonna 2018 ja uusi organisaatio sai nimekseen Business Finland. Kahden organisaation toiminta täytyi yhtenäistää ja asiakkuusstrategia kaipasi erityistä huomiota. Oli luonnollista lähteä rakentamaan uutta yhteistä näkemystä puhtaalta pöydältä. Molempien taustaorganisaatioiden hyvät käytänteet, toimintamallit ja historiatieto haluttiin kuitenkin säilyttää. Tarvittiin yhteinen ymmärrys ja selkeä malli, joka olisi implementoitavissa ja sovellettavissa koko organisaation läpi.
Business Finland on suomalaisten yritysten kasvun kumppani. Lisäksi organisaation asiakkaita ovat myös tutkimus- ja julkiset organisaatiot. Yhteiskunnallisesti tärkeässä roolissa vaikuttavan organisaation on tunnettava asiakkaansa. Asiakaspolun tarkastelu ja asiakaskokemuksen mittaaminen ovat tässä tärkeitä välineitä. Business Finland valitsi kumppaneikseen asiakkuusstrategiansa kehittämiseen Futurelabin ja Qentinelin. Yhteistyöllä saatiin tuotua syvällistä ymmärrystä eri näkökulmista, kun asiakaskokemuksen strategiseen kehittämiseen erikoistuneen Futurelabin ja asiakaskokemuksen mittaamiseen ja arvopolkujen määrittelyyn keskittyneen Qentinelin osaaminen tukivat toisiaan. “Yhteistyölle saatiin todella hyvä startti ja projektijohtaminen oli ammattimaista Qentinelin ja Futurelabin puolelta”, asiakaskokemuksesta ja palvelukehityksestä vastaava Anna Alasmaa toteaa.
Projekti oli Futurelabille uudentyyppinen yhteistyö, johon linkittyi erilaisia elementtejä työn vaiheistuksen ja työnjaon myötä. Projektissa lähdettiin liikkeelle Business Finlandin nykytilanteen kattavasta kartoituksesta. Kokonaisuudessaan Qentinel vastasi arvonluontimallin ja erilaisten arvopolkujen määrittelystä syy- ja seuraussuhteiden kautta. Futurelab taas keskittyi tarkemmin asiakaslupauksiin ja segmentointiin. “Koska projekti tehtiin workshop-työskentelynä, jossa molemmilla oli omat vastuualueet ja vetovastuuta vaihdettiin Qentinelin ja Futurelabin välillä, yhteistyö sujui tosi luontevasti”, Futurelabin seniorikonsultti Pasi Brusi summaa. Myös asiakaskokemuksesta Business Finlandilla vastaava Tomi Rauste mainitsee työskentelyn sujuneen luontevasti. “Workshop-tyylinen lähestyminen toimi tässä projektissa erittäin hyvin”, Rauste tiivistää.
Business Finlandilta projektiin valikoitui mukaan tiivis tiimi, jotta tehokkuus saatiin säilytettyä ja asetetut tavoitteet saavutettua sovitussa aikataulussa. Projektissa hyödynnettiin olemassa olevaa kokemusta, näkemystä ja tietoa, vaikka pyrittiinkin saavuttamaan uutta ymmärrystä liiketoiminnan kannalta keskeisistä strategisista toiminnoista. Tavoitteena oli rakentaa arvonluontimalli, joka ilmentäisi eri tekijöiden välisiä vaikutussuhteita arvopolkujen varrella. “Malli pyrki auttamaan Business Finlandia ymmärtämään tarkemmin, mistä arvoa asiakkaille ja sidosryhmille todella syntyy”, Brusi summaa. Asiakaskokemuksen systemaattiseen kehittämiseen tarvitaan yhteistä ymmärrystä siitä, mitä asiakaskokemus tarkoittaa uudistuksen kokeneessa organisaatiossa. Varsinkin, kun kyseessä ei ole yritys vaan julkisyhteisö, täytyy arvonluonti asiakkaille ja sidosryhmille olla tarkastelun keskiössä. Monimutkaisissa, lukuisia eri syy- ja seuraussuhteita sisältävissä arvonluontimalleissa laajuus saattaa joskus hätkähdyttää. “Qentinel toi varmalla osaamisellaan selkeyttä ja konkretiaa malliin”, Rauste kuitenkin täsmentää.
Hiljaista tietoa Business Finlandilla oli paljon, mutta se oli melko siiloutunutta hiljattain tapahtuneesta fuusiosta johtuen. Futurelab kiteytti eri asiakasryhmille tavoitteita ja arvolupauksia. “Hyvää oli se, että Qentinelin malli oli hyvin tarkka ja kuvaava, ja me toimme mukaan enemmän muuta viitekehystä”, Brusi tiivistää. Projekti eteni sovitussa aikataulussa ja Qentinel rakensi arvonluontimallin. Futurelab taas toi enemmän perinteistä asiakkuuksien johtamisen näkökulmaa projektiin, mikä tarkoitti keskittymistä eri segmentteihin ja tekemisen tavoitteellistamiseen asiakkuuksissa. Välillä palattiin arvonluontimallin pariin, kun keskusteltiin mittareista tai vaiheiden konkretisoinnista. “Projekti oli systemaattisesti aikataulutettu, eikä minkäänlaista lipsumista ollut”, Futurelabin toimitusjohtaja Kari Korkiakoski kommentoi projektia.
Myös mallin kokonaisvaltaisuus herättää ajatuksia. “Kun käsiteltävänä on organisaation kannalta näinkin monisäikeisiä kokonaisuuksia, arvonluontimallin työstämiseen olisi voitu käyttää jopa pidempi aika”, Rauste pohtii. Malli antaa paljon, mutta toisaalta se myös vaatii tekijältään aikaa ja kapasiteettia. “Mallin tekeminen vaatii hyvän ymmärryksen tason asiakkaaltakin”, Rauste huomauttaa. Futurelabilla on asiasta saman suuntainen näkemys. ”Arvonluontimalli on äärettömän hyvä väline ja lähestymistapa, mutta konkreettisten tulosten hahmottaminen ennen varsinaisia työvaiheita oli haastavaa”, Korkiakoski summaa. ”Koska malli on laaja, on siinä asiakkaallekin paljon hahmotettavaa”, Brusi lisää. Erilaisen osaamisen yhdistäminen oli kuitenkin hyvä kokonaisvaltaisen onnistumisen kannalta.
Organisaatiossa saavutettiin yhteinen ymmärrys, kun eri palvelualueiden ihmiset istuivat keskustelemaan saman pöydän ääreen. “Arvonluontimallin rakentaminen ja sen tarjoamat hyödyt täsmentyivät konkreettisesti vasta työskentelemällä mallin parissa”, Brusi pohtii. Yhteisen ymmärryksen rakentuminen mallia työstettäessä ja tätä kautta hahmottunut yhteinen terminologia olivat Business Finlandin kannalta projektista saavutettuja keskeisiä hyötyjä asiakkuusstrategian kehittämisessä.
Sekä Qentinelillä että Futurelabilla oli projektissa selkeästi omat tonttinsa ja keskusteluyhteys toimi avoimena koko projektin läpi. Futurelab kuvaileekin yhteistyötä Qentinelin kanssa sujuvaksi, luotettavaksi ja opettavaiseksi. Yhdessä rakennettu arvonluontimalli toi jäsennellyn tavan lähestyä Business Finlandin asiakkuusstrategiaa, sen suunnittelua ja kehittämistä. “Asioiden tarkastelu erilaisten syy- ja seuraussuhteiden kautta on todella herättävää, ja tuo konkretiaa ja jäsenneltyä näkemystä tekemiseen”, Alasmaa toteaa. Yhteistyöstä jäi kaikille osapuolille positiivinen mielikuva. Asiakkuusstrategiaa saatiin rakennettua ja suunniteltua pohjaa sen jatkokehittämiselle.
Lisätietoja: Tommi Ferm, Head of Professional Services Development, [email protected], p.+358 457 7312 800.
Qentinel on kansainvälinen ohjelmistotestauksen ja laadunvarmistuksen asiantuntija.
Vauhditamme ohjelmistonkehitystä ja parannamme käyttökokemusta robottitestauksella. Teemme vaativia testiautomaatioratkaisuja ja autamme asiakkaitamme johtamaan digitaalisten palvelujen hankkeita. Qentinel on perustettu vuonna 2002 ja työllistämme yli 120 henkilöä. Toimipaikkamme sijaitsevat Espoossa, Tampereella, Düsseldorfissa ja Chicagossa.
© Koodiviidakko Oy - Y-tunnus 1939962-1