Tiedotteet

Näytä tiedotekategoriat

Etusivu » Tiedotteet » Pankit ja rahoitus » Suomalaisten tyytyväisyys pankkeja kohtaan jatkaa laskemistaan

EPSI Rating

Suomalaisten tyytyväisyys pankkeja kohtaan jatkaa laskemistaan

Tiedote.
Julkaistu: 07.10.2013 klo 06:00
Julkaisija: EPSI Rating


Suomalaisten tyytyväisyys pankkeja kohtaan jatkaa laskemistaan
-EPSI Rating pankkien asiakastyytyväisyys 2013


Yleistä:

  • Asiakastyytyväisyys pankkeja kohtaan laskee sekä kuluttaja- että yritysasiakaspuolella
  • Asiakaspalveluaan parantaneet pankit hyötyvät eniten asiakastyytyväisyydessä
  • Imagon negatiivinen trendi jatkuu


Yksityisasiakkaat:

  • Danske Bankin strategia tuohduttaa. Asiakkaat äänestävät jaloillaan – pankin uskollisuus on romahtanut ja myös tyytyväisyys on laskenut jyrkästi
  • POP Pankki säilyttää asiakastyytyväisyyden kärkipaikan
  • Handelsbanken, Säästöpankki ja S-Pankki seuraavat lähellä
  • Kärkinelikon ainoa nousija on Handelsbanken
  • OP-Pohjolan tulokset ovat huonontuneet kautta linjan
  • Nordea on onnistunut kääntämään laskutrendinsä


Yritysasiakkaat:

  • Kaikkien pankkien asiakastyytyväisyys on notkahtanut
  • Handelsbankenin yritysasiakkaat ovat edelleen kaikkein tyytyväisimmät, selkeällä erolla muihin
  • Danske Bank ei ole hävinnyt läheskään yhtä paljon yritysasiakkaiden keskuudessa – pankin tulos on itse asiassa laskenut vähiten kaikista pankeista
  • OP-Pohjolan asiakastyytyväisyys on laskenut eniten mitatuista pankeista

Nämä asiat käyvät ilmi kansainvälisestä EPSI Rating tutkimuksesta. Tässä tutkimuksessa tutkittiin pankkien asiakkaiden tyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta yhtaikaa mm. Suomessa, muissa Pohjoismaissa, Baltiassa, Isossa-Britanniassa, Venäjällä ja Hollannissa. Tutkimus tehdään joka vuosi samaan aikaan. Suomessa on tutkimusta varten tehty n. 2800 puhelinhaastattelua.

EPSI Rating-tutkimuksessa asiakastyytyväisyysindeksi on keskeisessä asemassa. Sen arvo voi vaihdella asteikolla 0 – 100. Ohjeellinen arvostelu löytyy alla olevasta taulukosta. Asiakastyytyväisyysindeksi (ns. EPSI-luku) on PLS-regressioanalyysillä laskettu tulos seuraavasta viidestä muuttujasta: imago, odotukset, koettu tuotelaatu, koettu palvelulaatu sekä vastine rahalle.

 alle 60       tarkoittaa huonoa tasoa
 60 – 75      välttävä / tyydyttävä
 75 – 100    hyvä / erittäin hyvä, jolla suuri merkitys menestykseen liiketoiminnassa

 

1. Yksityisasiakkaat

*EPSI-luku tarkoittaa tyytyväisyysindeksiä

Asiakastyytyväisyyden muutokset 2012-2013:

*Muut pankit-ryhmä koostuu niistä pankeista, joista ei ole analysoitu yksilöllisiä tuloksia, esim. sen takia, että niiden markkinaosuus on pienehkö. Tärkeimmät ovat Aktia, Tapiola Pankki ja Ålandsbanken.

1.1 POP Pankki kärjessä

POP Pankki saavuttaa myös tänä vuonna korkeimman tyytyväisyysasteen. Paljon pankin toiminnasta kertoo se, että tämä on säilyttänyt kärkipaikkansa siitä lähtien kun se sisällytettiin tutkimukseen v.2011. Pankin tulokseen vaikuttaa paljolti se, että sen imago on huomattavasti parempi kuin muiden pankkien.

1.2 Hyvin profiloituneet pankit seuraavat lähellä

Lähellä seuraavat Handelsbanken ja Säästöpankki, jotka molemmat ylittävät toimialan keskiarvon väh. 5 indeksiyksiköllä. Tämä on erittäin hieno saavutus. Hyvällä tasolla pysyneen S-Pankin kehitystä tulee olemaan jännittävää seurata sen dynaamisen strategian takia. Handelsbanken kaventaa myös POP Pankin etumatkaa ollessa kärkinelikön ainoa nousija. Ryhmä ’muut’ saavuttaa myös korkean tyytyväisyysasteen, mutta havaintomäärä on liian pieni tarkempaan tilastolliseen analyysiin.

1.3 Danske Bankin uusi strategia aiheuttaa asiakkaiden keskuudessa pahennusta

Danske Bankilla on käynnissä strategiamuutos, jossa pankin toiminnot siirretään verkkopalveluihin ja konttoreita lakkautetaan. Asiakkaat eivät vaikuta olevan tästä erityisen mielissään – tyytyväisyys on sukeltanut 6,2 indeksiyksikköä. Tämänkokoinen muutos on kaikilla toimialoilla hyvin harvinainen ja pankkialalla ainoa vastaava on silloisen Sampo Pankin kokemus vuodesta 2008. Muutos oli tuolloin huomattavasti suurempi (n. 14 indeksiyksikköä), mutta silloin pankilla oli teknisiä vaikeuksia – nyt kyseessä on ”ainoastaan” strategiamuutos.

Pankin tulokset ovat huonontuneet kaikilla mittareilla, mutta yksi nousee yli muiden – asiakasuskollisuus on romahtanut. Pudotusta on tullut peräti 10 indeksiyksikköä. Voisi sanoa, että asiakkaat äänestävät jaloillaan kun pankin muutosten ei koeta vastaavan omia odotuksia.

1.4 OP-Pohjola ja Nordea

OP-Pohjolan tyytyväisyys on pudonnut merkittävästi, joskin pankki on edelleen muita suuria pankkeja selkeästi paremmalla tasolla. Nordea puolestaan on katkaissut kaksi vuotta jatkuneen laskuputkensa ja tyytyväisyys on noussut hieman.

1.5 Eri osa-alueiden voittajat

EPSI-tutkimuksessa analysoidaan pääasiallisesti asiakkaiden tyytyväisyyttä ja uskollisuutta pankkiaan kohti. Tämän lisäksi tutkitaan myös, miten eri mittarit vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. Nämä ovat imago, odotukset, koettu tuotelaatu, koettu palvelulaatu ja vastine rahalle. Alla olevassa taulukossa näkyy mikä pankki on pärjännyt milläkin mittarilla parhaiten.

 

2. Yritysasiakkaat

Yleisellä tasolla näemme, että toimialan keskiarvo on laskenut merkittävästi ja tämä pätee kaikkiin tutkittuihin pankkeihin. Erityisesti ’Muut pankit’-ryhmän osalta tulokset ovat laskeneet huomattavasti.

Pudotus tyytyväisyysluvuissa on aika tasaista, ’Muut pankit’-ryhmää lukuun ottamatta. Myös OP-Pohjola on pudonnut merkittävästi. Mielenkiintoista on seurata Danske Bankin kehitystä – pudotus yritysasiakkaiden keskuudessa ei ole läheskään samaa luokkaa kuin kuluttajissa. Käänteisesti, Danske Bankin asiakastyytyväisyys on pudonnut vähiten kaikista pankeista. Ilmeisesti uusi strategia toimii paremmin yrityspuolella.

Handelsbanken vakiinnuttaa ykkössijansa, vaikka tyytyväisyys onkin laskenut puolisentoista indeksiyksikköä.

3. EPSI Rating – kansainväliset trendit 2013


Kansainvälisessä vertailussa Liettua, Latvia ja Suomi pärjäävät hyvin. Suomen negatiivinen trendi on kuitenkin jatkunut vuodesta 2010, jolloin Suomi ja Liettua jakoivat ykköspaikan. Tyytyväisyysasteet muissa Pohjoismaissa laskevat myös, ja Tanskassa ollaan selvästi tyytymättömimpiä pankkeihin.

 

 

EPSI-tutkimuksen taustatiedot

Tutkimus pohjautuu n. 60.000 pankkiasiakkaan puhelinhaastatteluun. Yleiset tutkimustulokset ovat julkisia, mutta yksityiskohtaiset analyysit eri pankeista ovat luottamuksellisia. Tutkimus toteutettiin CATI-puhelinhaastatteluin 06.08-17.09.2013 ja tiedonkeruusta vastasi Norstat.

Tavoiteryhmä kuluttajapuolella on Suomessa asuvat 18–79-vuotiaat. Yrityspuolella analysoidaan Suomessa toimivia yrityksiä. Näyte tulee Fonectan rekisteristä, mikä päivittyy automaattisesti VRK:sta. Virhemarginaalit ovat haarukassa +/- 2 indeksipistettä koskien kaikkia indeksejä asteikolla 0-100. Tilastollinen merkitsevyystaso on 95 %. Mallin selitysaste eri pankkien kohdalla vaihtelee 62-80 %:in välillä.

EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukasian maassa.

Pankkien asiakastyytyväisyystutkimus on tehty täsmälleen samaan aikaan ja samalla tavalla kaikissa Pohjoismaissa ja Baltian maissa. Suomen pankkitutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating -ohjelmaa. Ohjelmasta vastaa EPSI Research Center, joka kehitystyössään myös tekee tiiviisti yhteistyötä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa.

Suomessa tutkimuksesta vastaa toimitusjohtaja Mats Nybondas.

 

Lisätietoja ja haastatteluita varten:

Mats Nybondas puh. (09) 4730 3551 mats.nybondas@epsi-finland.org

Matkapuh. 0400 462 587

Professori Jan Eklöf puh: +46 7069 64185 jan.eklof@epsi-rating.com

Dr. Johan Parmler puh: +46 731 517598 johan.parmler@epsi-rating.com

Liitetiedostot

EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukoidän maassa.

www.epsi-rating.com www.epsi-finland.org

Tutustu julkaisijan muuhun lehdistöaineistoon

Mediapankki

Julkaisijan muita tiedotteita

Hae kategoriasta

Kategorian julkaisijoita

Kategorian uusimmat

ePressin asiakkaita
Trafi Radisson Blu Tellabs