Lähes kaksi kolmasosaa eurooppalaisista kuluttajista on uskollisia yrityksille, jotka räätälöivät asiakaskokemuksen kuluttajien tarpeiden mukaan. Lisäksi kuluttajat suhtautuvat positiivisesti henkilökohtaisten tietojensa käyttöön, mikäli yritysten toiminta on läpinäkyvää. Tiedot käyvät ilmi Adoben ja Goldsmithsin selvityksestä.
Lähes kaksi kolmasosaa (61 %) eurooppalaisista kuluttajista on uskollisia yrityksille, jotka räätälöivät asiakaskokemuksen kuluttajien henkilökohtaisten tarpeiden mukaan. Tämä ilmenee Adoben ja Goldsmithsin uudesta selvityksestä, joka käsittelee eurooppalaisten kuluttajien käytöstä.
Selvitys on laadittu Adoben ja lontoolaisen Goldsmiths-yliopiston toimesta ja siihen osallistui 5 000 eurooppalaista Isosta-Britanniasta, Ranskasta, Ruotsista, Hollannista ja Tanskasta.
Henkilötietojen käyttöön suhtaudutaan positiivisesti
46 prosenttia eurooppalaisista kuluttajista kokee valintojen tekemisen ylivoimaiseksi digitaalisella aikakaudella, ja 59 prosenttia arvostaa kätevää verkko-ostamista. Puolet (50 %) vastaajista myöntää, että he voivat ostaa entuudestaan tuntemattomalta brändiltä, jos asiakaskokemus osoittautuu hyväksi.
”Teknologinen kehitys muuttaa yritysten pelikenttää pysyvästi. Useimmat yritykset ovat ymmärtäneet, että datalla on avainrooli kiinnostavassa asiakaskokemuksessa. Tekoäly vie kehitystä vielä pidemmälle. Se mahdollistaa datan hyödyntämisen hyvin personoitujen kokemusten tarjoamista varten. Ajan myötä ja algoritmien kehittyessä yritykset voivat yhä suuremmissa määrin auttaa asiakkaita heidän tarpeissaan”, sanoo Imran Afzal, Adobe Experience Cloudin Pohjoismaiden markkinointipäällikkö.
Kuluttajat suhtautuvat myönteisesti henkilökohtaisten tietojensa käyttämiseen. Yli puolet vastaajista (53 %) katsoo hyväksi, että yritykset tuntevat heidät ja heidän mieltymyksensä. Kuluttajien luottamus ei synny kuitenkaan helposti: eurooppalaisista vastaajista yli kolme neljäsosaa (76 %) haluaa tietojensa käsittelyyn läpinäkyvyyttä.
Vinkit digiajan asiakasuskollisuuteen
Tietoa selvityksestä
Tutkimuksessa käytettiin erilaisia laadullisia ja määrällisiä metodeja. Laaja kirjallisuuskatsaus loi pohjan kuluttajien käytöksen ymmärtämiseen ja digitaalisen teknologian sisääntulopisteiden löytämiseen, minkä jälkeen aiheeseen perehtyneet asiantuntijat loivat tutkimuksen rungon. Asiakasuskollisuuden syntymiseen vaikuttavien tekijöiden tarkasteluun valjastettu chatbot toimi tämän jälkeen kymmenen tutkimukseen osallistujan ja tutkimusryhmän välisenä vuorovaikutuksen kanavana. Se tarkasteli digityökalujen käyttöä ja antoi palautetta vuorovaikutuksessa tapahtuneista toiminnoista, mikä toimi pohjana osallistujien päätöksentekoprosesseja tarkastelevalle työpajalle. Elokuussa 2017 toteutettiin 3Gem-toimiston toimeenpanemana selvitys 5 000 kuluttajan joukosta viidellä markkina-alueella (Iso-Britannia, Saksa, Ranska, Benelux ja Pohjoismaat) kattaen 1 000 vastaajaa markkina-aluetta kohden. Selvitys tarjoaa laajan näkemyksen digiajan asiakasuskollisuudesta.
Lisätietoja:
Adobe Systems Nordic
Jes Schyum
+46 26 70 46 70
[email protected]
Hill+Knowlton Strategies
Kia Yliperttula
+358 40 579 5913
[email protected]
Adobe Systems
Adobe muuttaa maailmaa digitaalisilla kokemuksilla. www.adobe.com/fi
© 2017 Adobe Systems Incorporated. All rights reserved. Adobe and the Adobe logo are either registered trademarks or trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. All other trademarks are the property of their respective owners.
© Koodiviidakko Oy - Y-tunnus 1939962-1