Tiedotteet

Näytä tiedotekategoriat

Etusivu » Tiedotteet » Kotimaa » Suomalaiset entistä tyytyväisempiä eri palveluihin

EPSI Rating

Suomalaiset entistä tyytyväisempiä eri palveluihin

Tiedote.
Julkaistu: 27.01.2014 klo 06:00
Julkaisija: EPSI Rating

 

 Suomen talouden katsaus 2013 sekä

Pohjoismaiden vertailu

EPSI Rating tutkii johdonmukaisesti useiden keskeisten toimialojen sekä julkisten palveluiden koettua asiakastyytyväisyyttä ja –uskollisuutta. Suomen tutkimukset aloitettiin v. 1999 ja nämä kattavat yhteensä 14 eri toimialaa. Kuudella näistä tutkitaan yksityisasiakkaiden lisäksi myös yritysasiakkaita.

Tämä julkaisu sisältää tietoa siitä, miten toimialat ja niiden yritykset ovat asiakkaidensa mielestä suoriutuneet vuoden 2013 aikana. Keskeisin indikaattori on asiakastyytyväisyys.

 

Yleistä:

  • Suomalaiset entistä tyytyväisempiä – asiakkaiden tyytyväisyys eri palveluihin on noussut merkittävästi viime vuodesta
  • Myös uskollisuus on noussut – suomalaisten asiakasuskollisuus on noussut jo kolmatta vuotta peräkkäin ja saavuttaa nyt korkeimman tason mittausten aikana
  • Pohjoismaisessa vertailussa Suomen tyytyväisyys on noussut eniten – Suomessa, Tanskassa ja Norjassa asiakkaiden tyytyväisyys eri palveluihin on kasvanut, Ruotsissa se on puolestaan heikentynyt merkittävästi
  • Suomen esi- ja perusasteen koulutus paras – Suomi päihittää tässä vertailussa sekä Ruotsin että Norjan

 

Toimialakohtaisia tuloksia Suomesta:

  • Suomalaiset tyytyväisimpiä apteekkeihin – apteekitsaavuttavat, viime vuoden tapaan, korkeimman asiakastyytyväisyyden
  • Hammashoito ja päivähoito menestyvät – apteekkien lisäksi myös hammashoito ja päivähoito saavat korkeita arvosanoja, varsinkin yksityiset palveluntarjoajat
  • Pankki- ja kuntapalvelut poikkeavat trendistä – kaikista tutkituista toimialoista ainoastaan nämä kaksi toimialaa saavat huonommat arvosanat kuin viime vuonna. Pankkipalvelut sijoittuvat silti hyvin, kuntapalvelut puolestaan huonosti
  • Sähköyhtiöt ovat toimialatasolla parantaneet eniten viimevuotisesta

 

Kaikista Suomessa mitatuista brändeistä…:

  • POP Pankki on ykkönen – pankki säilyttää kolmantena vuotena peräkkäin ykkössijansa yksityisasiakkaiden keskuudessa
  • Danske Bank luisuu eniten – pankin tulokset ovat heikentyneet eniten kuluneen vuoden aikana
  • Finnet on parantanut eniten
  • TDC pärjää parhaiten yritysasiakkaiden keskuudessa

 

Tämä on ote tämän vuoden EPSI Ratingin viisi maata kattavasta tutkimuksesta, missä analysoitiin asiakkaiden tyytyväisyyttä ja uskollisuutta palveluntarjoajia kohtaan. Näihin tuloksiin on päästy tutkimalla lopputulemiin vaikuttavia aspekteja kuten imagoa, koettua tuotteiden ja palvelujen laatua sekä vastinetta rahalle. Tutkimusta varten on haastateltu n. 30.000 henkilöä yksinomaan Suomessa. Yhteensä tätä tutkimusta varten on tehty n. 300.000 haastattelua. Tiedonkeruu on toteutettu atk-avusteisina puhelinhaastatteluina elo-joulukuussa v. 2013.

Asiakastyytyväisyysindeksi (ns. EPSI-luku) on PLS-regressioanalyysillä laskettu tulos seuraavasta viidestä muuttujasta: imago, odotukset, koettu tuotelaatu, koettu palvelulaatu sekä vastine rahalle. Indeksit ovat asteikolla 0-100 seuraavasti:

alle 60             huono taso

60 – 75            välttävä / tyydyttävä

75 – 100         hyvä / erittäin hyvä

Virhemarginaalit ovat haarukassa +/- 2 indeksiyksikköä asteikolla 0-100.

 

1.      Suomessa mitattujen toimialojen benchmark 2013

Alla oleva kuvio näyttää miten asiakastyytyväisyys on kehittynyt tutkituilla toimialoilla viimeisen seitsemän vuoden aikana.

Kuvio 1. Asiakastyytyväisyystrendit Suomessa, v. 2007–2013 – EPSI Finland

 

*Apteekkitutkimuksessa on ensimmäistä vuotta haastateltu ihmisiä apteekista ulos tultaessa – ei puhelimitse.

Suomen keskiarvo on noussut toista vuotta peräkkäin, ja huononemisia nähdään vain kunta- ja pankkipalveluissa. Korkeimman tyytyväisyysasteen saavuttaa edellisten vuosien tapaan apteekit. Tänä vuonna ensimmäistä kertaa mitatut toimialat, hammashoito ja päivähoito, pärjäävät myös hyvin – varsinkin näiden toimialojen yksityiset palveluntarjoajat keräävät suosiota.

Pankkipalvelut ovat mittausten aikana aina suoriutuneet hyvin, mutta tänä vuonna näemme selkeän huononemisen tuloksissa. Tyytyväisyys pankkeihin ei ole ollut näin alhaisella tasolla sitten vuonna 2003.

Kuntapalvelut suoriutuvat yllättävänkin kehnosti vertailussa – sijoitus on viimeinen tutkituista palveluista. Tämä on sinänsä hyvin mielenkiintoista, sillä hammashoito, päivähoito, peruskoulu, ja terveydenhuolto saavat vertailussa hyvät pisteet ja useimmat ylittävät Suomen keskiarvon. Toisin sanoen nämä yksittäiset palvelut saavat selvästi korkeammat pisteet kuin kuntien tarjoamat palvelut kokonaisuudessaan. Tämä viittaa siihen, että on hyvin laaja määrä aspekteja, jotka vaikuttavat kunta-asukkaiden tyytyväisyyteen – hyvä terveydenhuolto ja peruskoulu eivät välttämättä riitä tyydyttämään asukkaita.

2.      Vuoden menestyjät ja häviäjät

Alla olevassa taulukossa nähdään yritysten rankkaus sen perusteella, kuinka hyvin nämä pärjäävät toimialansa keskiarvoon nähden. Käytännössä tämä tarkoittaa, kuinka paljon parempi esim. paras pankki on kuin keskivertopankki. Jos katsoisi pelkästään asiakastyytyväisyyslukuja, tämä suosisi kärjessä olevia toimialoja. Kun puolestaan vertailee yrityksiä tällä tavoin, voidaan huomioida eri toimialojen eri tyytyväisyystasoja (esim. kärkeen tai pohjakastiin sijoittuvat edellisellä sivulla) ja täten nähdään mitkä palveluntarjoajat oikeasti eroavat muista.

Taulukko 1. Parhaiten suoriutuvat yritykset eri toimialoilla (mainittu vain yksi yritys/toimiala – yksityisasiakkaat) – EPSI Finland 2013

 

POP Pankki ylittää pankkialan keskiarvon 7,1 pisteellä, mikä on huikea ero. Pankkia on mitattu kolme kertaa ja jokaisena vuotena suoriutunut parhaiten.

DNA Welhon maksu-TV palvelut sijoittuvat toiseksi.  Yritys on parantanut jo toista vuotta peräkkäin ja tämä näkyy asiakkaiden suosiossa.

Kolmanneksi sijoittuvat TeleFinlandin matkaviestintäpalvelut.

Kaikki nämä kolme palveluntarjoajaa saavuttavat myös korkeimman asiakastyytyväisyysasteen omalla toimialallaan.

Taulukko 2. Huonoiten suoriutuvat yritykset eri toimialoilla (mainittu vain yksi yritys/toimiala – yksityisasiakkaat) – EPSI Finland 2013


Danske Bank alittaa pankkialan keskiarvon 9,4 pisteellä, mikä on huikea ero. Pankilla on ollut haasteita 2013 aikana ja tämä heijastuu myös mittauksissa. Uskollisuudessa on vielä suurempi ero kuin tyytyväisyydessä, joten vaikuttaa siltä, että asiakkaat äänestävät jaloillaan.

Elisan matkaviestinpalvelut sijoittuvat toiseksi viimeiseksi tässä vertailussa, hieman suuremmalla erolla kuin PlusTV:llä.

2.1.            Lyhyesti yritysasiakkaista

Taulukko 3. Parhaiten suoriutuvat yritykset eri toimialoilla (mainittu vain yksi yritys/toimiala – yritysasiakkaat) – EPSI Finland 2013


TDC pärjää yritysasiakkaiden mittauksissa parhaiten tällä mittarilla. Teleoperaattorin etumatka on samaa luokkaa kuin DNA Welhon yksityisasiakkaiden keskuudessa. Toiseksi sijoittuu Handelsbanken ja kolmanneksi Helsingin Energia.

 

3.      Pohjoismainen vertailu

Tässä osiossa tuloksia tarkastellaan Pohjoismaiden osalta.

Kuvio 2. Pohjoismainen asiakastyytyväisyystrendi – EPSI Rating

 

Suomi on koko mittausten aikana pärjännyt vertailussa parhaiten. Tänä vuonna nähdään parannuksia kaikissa muissa maissa kuin Ruotsissa, missä asiakkaiden tyytyväisyys jatkaa sukeltamistaan. Suomen tyytyväisyys on noussut viimevuotisesta eniten.

Kuvio 3. Kansainvälinen tyytyväisyys peruskouluun ja päivähoitoon – EPSI Rating 2013

 

Peruskouluvertailussa Suomi sijoittuu selkeällä erolla ykköseksi, päivähoidossa Ruotsi on niukasti edellä, mutta taas kokonaisvertailussa Suomi saa parhaat arvosanat.

 

EPSI-tutkimuksen taustatiedot

EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukasian maassa.

Suomen tutkimukset ovat osaa Euroopan-laajuista EPSI Rating -ohjelmaa. Ohjelmasta vastaa EPSI Research Center, joka kehitystyössään myös tekee tiiviisti yhteistyötä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa.

Tavoiteryhmä kuluttajapuolella on Suomessa asuvat 18–79-vuotiaat. Yrityspuolella analysoidaan Suomessa toimivia yrityksiä. Näyte tulee Fonectan rekisteristä, mikä päivittyy automaattisesti VRK:sta. Analyysissä hyödynnetään ns. PLS-regressioanalyysiä. Virhemarginaalit ovat haarukassa +/- 2 indeksipistettä koskien kaikkia indeksejä asteikolla 0-100 ja tilastollinen merkitsevyystaso on 95 %.

Suomessa tutkimuksista vastaa toimitusjohtaja Mats Nybondas.

 

Lisätietoja ja haastatteluita varten:

Mats Nybondas, puh. (09) 4730 3551 / 0400-462 587, sähköposti, mats.nybondas@epsi-finland.org    

Professori Jan Eklöf             puh: +46 7069 64185         jan.eklof@epsi-rating.com

Dr. Johan Parmler                puh: +46 731 517598         johan.parmler@epsi-rating.com

Liitetiedostot

EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukoidän maassa.

www.epsi-rating.com www.epsi-finland.org

Tutustu julkaisijan muuhun lehdistöaineistoon

Mediapankki

Julkaisijan muita tiedotteita

Hae kategoriasta

Kategorian julkaisijoita

Kategorian uusimmat

ePressin asiakkaita
Trafi Radisson Blu Tellabs