Tiedotteet

Näytä tiedotekategoriat

Etusivu » Tiedotteet » Kauppa » Yli puolet suomalaisista vaihtanut palveluntarjoajaa huonon asiakaspalvelun vuoksi

Yli puolet suomalaisista vaihtanut palveluntarjoajaa huonon asiakaspalvelun vuoksi

Tiedote.
Julkaistu: 06.09.2016 klo 07:55
Julkaisija: Accenture

Yksilöllisen palvelun tulee ulottua myös digitaalisiin kanaviin

Yritykset panostavat jatkuvasti enemmän digitaalisiin kanaviin, mutta samalla jopa 71 prosenttia suomalaisista kuluttajista haluaa asioida mieluummin ihmisen kanssa tarvitessaan asiakaspalvelua. Lisäksi 61 prosenttia kuluttajista on vaihtanut viime vuonna vähintään yhtä palveluntarjoajaa huonon asiakaspalvelun takia. Suomessa asiakasvaihtuvuus oli suurin vähittäismyyjien, internetpalveluntarjoajien sekä teleoperaattoreiden palveluissa. Nämä tiedot selviävät Accenturen tuoreesta Global Consumer Pulse Research -tutkimuksesta, johon osallistui yli 24 000 kuluttajaa maailmanlaajuisesti, Suomi mukaan lukien.

Yhdennentoista kerran toteutetusta tutkimuksesta käy myös ilmi, että yritykset menettävät myyntiä huonosta palvelusta johtuvan palveluntarjoajan vaihtamisen myötä maailmanlaajuisesti lähes 6 000 miljardia euroa.

”Digitaalisiin kanaviin siirtyminen on useille yrityksille keskeinen kilpailutekijä ja yleensä kustannustehokkain palvelumuoto. Kuluttajat kuitenkin haluavat edelleen henkilökohtaista palvelua, joten on tärkeää kehittää digitaalisia kanavia niin että asiakkaat kokevat saavansa niissä yksilöllistä palvelua”, toteaa Accenturen Suomen asiakkuusstrategian konsultoinnista vastaava johtava konsultti Jesse Riekki.

Asiakkaat toivovat ihmiskontaktia asiakaspalvelussa
Ihmisten välinen vuorovaikutus on asiakastyytyväisyydessä keskeinen osatekijä myös digiaikakaudella. Suomalaisista kuluttajista 71 prosenttia haluaa asioida ihmisen kanssa ongelmatilanteessa ja 73 prosenttia tarvitessaan neuvoja. Kolmasosa kuluttajista (35 prosenttia) olisi lisäksi valmiita maksamaan tavaroista ja palveluista korkeamman hinnan, jos se takaisi paremman asiakaspalvelutason.

Myös kivijalkakaupan palvelukokemusta arvostetaan. Suomessa 62 prosenttia kuluttajista kokee saavansa tarpeisiinsa räätälöityä palvelua parhaiten liikkeessä asioimalla, ja 40 prosenttia vastaajista on halukkaampia ostamaan uusia tai päivitettyjä tuotteita saadessaan palvelua kasvotusten kuin asioidessaan verkossa. Lisäksi kuluttajista 39 prosenttia hakee neuvoja parhaista tuotteista ja palveluista mieluummin ensin kivijalkakaupasta kuin digikanavista.

”Kuluttajien digikanavien käyttö Suomessa on saavuttanut käännekohdan. Jos suomalaisyritykset haluavat parantaa asiakasuskollisuutta, erottua kilpailijoista ja lisätä kasvua, niiden tulee kehittää digikanavia korostamaan yksilöllisiä kokemuksia ja palvelua”, kertoo Riekki. ”Palaaminen perinteiseen, täysin ihmiskontaktiin perustuvaan palveluun ei ole mahdollista, mutta yrityksien käyttöön on tullut runsaasti mahdollisuuksia personoida digitaalista palvelua esimerkiksi analytiikan, ohjelmistorobotiikan ja oppivien järjestelmien avulla.”

Asiakaspalvelussa paljon parannettavaa
Accenturen raportin mukaan asiakaspalvelussa on edelleen runsaasti parannettavaa. Suomalaiskuluttajista jopa 84 prosenttia turhautuu asioidessaan sellaisten yritysten kanssa, jotka eivät tee asioimisesta helppoa. 75 prosenttia kuluttajista haluaa asiakaspalvelun olevan helpompaa ja sujuvampaa ja 72 prosenttia nopeampaa kuin se on tällä hetkellä. Noin kolmasosa (31 prosenttia) valittaa huonosta asiakaspalvelukokemuksesta sosiaalisessa mediassa.

Suomalaiset antavat huonon palvelun helpommin anteeksi kuin monet muut: palveluntarjoajaa vaihtaneista asiakkaista yli puolet (56 prosenttia) harkitsisi takaisin palaamista, kun muissa Pohjoismaissa vastaava luku on vain 33 prosenttia. Globaalisti 58 prosenttia kuluttajista katkaisisi asiakassuhteen lopullisesti. Yritykset voivat kuitenkin ryhtyä toimenpiteisiin pitääkseen kiinni asiakkaistaan: 59 prosenttia suomalaisista vastaajista kertoo, että parempi asiakaspalvelu olisi vaikuttanut heidän päätökseensä vaihtaa palveluntarjoajaa.

Vinkkejä parempaan asiakaspalveluun
Yritysten, jotka haluavat palvella asiakkaitaan menestyksekkäästi digitaalisissa ja perinteisissä kanavissa, tulisi ottaa seuraavat asiat huomioon:

  1. Luo inhimillinen ja personoitu asiakaskokemus, mutta älä pelkää sen digitalisointia. Kuluttajat arvostavat edelleen ihmiskontaktia asiakaspalvelussa, mutta digitaaliset kanavat luovat mahdollisuuden toteuttaa se modernilla tavalla ja kustannustehokkaasti. Digitaalisen kokemuksen luomiseen tulee kuitenkin panostaa riittävästi ja suunnitella se asiakkaan näkökulmasta.
  2. Tee asiakaspalvelukanavan vaihtamisesta asiakkaille helppoa. Rakenna asiakaspalvelukanavia, joissa kuluttajat voivat liikkua sujuvasti digitaalisen ja ihmisten välisen vuorovaikutuksen välillä tarpeidensa mukaisesti. Keskitä investointisi onnistuneiden asiakaspalvelukokemusten tuottamiseen yli kaikkien kanavien, ei pelkästään yksi kanava kerrallaan. Asiakassegmenttien ja kanavavalintojen ymmärtäminen auttaa optimoimaan sekä asiakaskokemuksen että kanavien tehokkuuden.
  3. Kitke huonot kokemukset. Tunnista eri kanavien huonoimmat asiakaspalvelukokemukset ja keskity niiden parantamiseen. Asiakas- ja kanava-analytiikka tarjoaa tähän erinomaisia mahdollisuuksia. Kuluttajat arvostavat asiakaspalvelussa yhä enemmän reaaliaikaisuutta ja helppoutta. Nämä kokemukset voivat vaikuttaa suoraan liiketoiminnan kannattavuuteen.
  4. Suojaa asiakkaan henkilökohtaiset tiedot. Pidä asiakasdata turvassa ja tee sen käytöstä läpinäkyvää. Kuluttajista 85 prosenttia pitää henkilökohtaisten tietojen suojaamista erittäin tärkeänä. Asiakkaat ovat halukkaampia luovuttamaan henkilökohtaisia tietojaan, jos luottavat yritysten suojaavan ne, jolloin yritykset voivat hyödyntää tietoja parempien asiakaskokemusten tuottamiseen.

Tietoja tutkimuksesta
Accenture Strategy toteutti Global Consumer Pulse Research -tutkimuksen verkkokyselynä elo- ja syyskuussa 2015. Tutkimus selvittää kuluttajien asenteita markkinointiin, myyntiin ja asiakaspalveluun sekä asiakkaiden suhtautumista yritysten toimintaan. Vuoden 2015 kyselyyn osallistui 24 489 kuluttajaa 33 eri maasta Suomi mukaan lukien. Tutkimusmaat ovat Alankomaat, Argentiina, Australia, Belgia, Brasilia, Espanja, Etelä-Afrikka, Etelä-Korea, Filippiinit, Indonesia, Intia, Irlanti, Iso-Britannia, Italia, Japani, Kanada, Kiina, Malesia, Meksiko, Norja, Puola, Ranska, Ruotsi, Saksa, Singapore, Suomi, Tanska, Thaimaa, Tšekin tasavalta, Turkki, Venäjä, Yhdistyneet arabiemiirikunnat ja Yhdysvallat. Vastaajia pyydettiin arvioimaan kokemuksiaan korkeintaan neljältä toimialalta. Arvioitavia toimialoja olivat muun muassa pankki- ja finanssipalvelut, teleoperaattorit, kuluttajatuotteiden vähittäismyyjät, kaasu- ja sähköyhtiöt, kuluttajaelektroniikan valmistajat, omaisuus- ja tapaturmavakuutusten tarjoajat, terveyspalveluiden tarjoajat sekä hotelli- ja majoitusalan yritykset. Tutustu tutkimukseen tarkemmin osoitteessa www.accenture.com/GlobalConsumerPulseResearch.

Lisätietoja:
Reeta Kaukiainen, Accenture, viestintä
Sähköposti: reeta.l.kaukiainen@accenture.com
Press office: 040 137 3954

Accenture
Accenture on johtava globaali strategian, konsultoinnin, digitaalisuuden, teknologian ja ulkoistamisen asiantuntijapalveluita ja -ratkaisuja tarjoava yritys. Accenture auttaa asiakkaitaan tehostamaan liiketoimintaansa ja luomaan sidosryhmilleen kestävää arvoa vankan kokemuksensa, yli 40 toimialaa ja kaikki liiketoiminta-alueet kattavan osaamisensa sekä maailman laajimman toimitusverkostonsa avulla – yhdistämällä liiketoiminnan ja teknologian. Yrityksen palveluksessa työskentelee yli 373 000 ammattilaista, jotka palvelevat asiakkaita yli 120 maassa ja kehittävät innovaatioita, joilla parannetaan tapaa, jolla maailma toimii ja elää. www.accenture.com.

Julkaisijan muita tiedotteita

Hae kategoriasta

Kategorian julkaisijoita

Kategorian uusimmat

ePressin asiakkaita
Trafi Radisson Blu Tellabs