Tutkimus: Kuluttajien mielestä palvelu parantui pandemian aikana – yli puolet ei aio palata entisiin ostotapoihin

Valtaosa (89%) kuluttajista arvioi, että kauppojen palvelu on pandemian aikana parantunut. Ostospaikkaa vaihdetaan kuitenkin entistä helpommin, ja hinnan ohella kuluttajat arvostavat nyt sujuvaa digitaalista ostokokemusta. Tämä selviää maailman johtavan analytiikkayrityksen SAS Instituten tutkimuksesta, johon osallistui kaikkiaan 10 000 kuluttajaa kautta Euroopan.

Eniten kuluttajien mielestä on parantunut ruokakauppojen palvelu. Vastaajista 91 prosenttia arvioi, että ruokakaupat tarjoavat nyt paremman palvelukokemuksen kuin ennen pandemiaa. Muutos on yhtä selvä ja saman suuntainen myös kaikilla muilla kaupan ja palveluiden aloilla, joita kysely koski. 84 prosenttia vastaajista kokee, että vakuutusyhtiöiden palvelu on parantunut pandemian aikana. Terveydenhuollon vastaava luku on 74 % ja julkisten palveluiden 68 %.

Verkkokaupat ja -sovellukset ovat saaneet pandemian aikana runsaasti uusia käyttäjiä, eikä paluuta entiseen ole näkyvissä. Yli puolella (56 %) kuluttajista ei ole aikomusta palata entisiin ostostapoihin pandemian taltuttua.

Kuluttajat ovat entistä valppaampina huijareiden varalta

Hyvä asiakaskokemus tarkoittaa verkkokaupassa muun muassa nopeaa ostamista, sujuvia toimituksia, henkilökohtaisia tarjouksia ja jatkuvaa yhteydenpitoa. Nämä edellyttävät asiakkailta henkilötietojen antamista kaupan käyttöön, mikä huolettaa kuluttajia nyt vähemmän kuin ennen pandemiaa. Noin kolmasosa kyselyyn vastanneista ilmoitti olevansa entistä halukkaampia antamaan tietonsa yrityksille.

Samaan aikaan kuluttajien tietoisuus tietoturvariskeistä on kasvanut. 60 prosenttia vastaajista ilmoittaa olevansa entistä valppaampana huijausyritysten varalta tai tulleensa jo huijatuksi. 19 prosenttia vastaajista kertoo saaneensa pandemian aikana entistä enemmän huijausviestejä.

– Verkkokauppa joutuu tasapainottelemaan vankkojen tietoturvatoimien ja ketterän asiakaskokemuksen välillä. Tekoälyä ja koneoppimista hyödyntävät ohjelmistot voivat auttaa tunnistamaan huijausyrityksiä ja estämään huijauksia reaaliaikaisesti häiritsemättä kuluttajakokemusta, Senior Business Advisor Simo Lehtovirta SAS Institutesta sanoo.

Hyvä asiakaskokemus edellyttää dataa ja analytiikkaa

Kuluttajien sitoutuminen tuttuihin ostospaikkoihin on heikentynyt pandemian aikana. Noin puolet vastaajista oli valmiita vaihtamaan kauppaa jo yhden tai kahden huonon asiakaskokemuksen jälkeen, jos he arvioivat saavansa muualta parempaa.

– Hyvä asiakaskokemus on tuskin koskaan ollut tärkeämpi kaupan menestystekijä kuin juuri nyt. Kun kilpaillaan liikkuvista asiakkaista, vahvoilla ovat ne yritykset, jotka pystyvät hyödyntämään asiakasdataansa palvelukokemuksen parantamiseen, Lehtovirta toteaa.

– Laadukkaan datan ja kehittyneen, tekoälyä hyödyntävän analytiikan avulla kauppa pystyy reagoimaan aina oikein muuttuviinkin tilanteisiin ja välittämään asiakkaalle juuri hänelle sopivat sisällöt ja tarjoukset. Tämä on olennaista kuluttajien sitoutumisen kannalta, hän jatkaa.

Verkossa vuonna 2021 toteutetun kyselytutkimuksen teki 3GEM SAS Instituten toimeksiannosta. Mukana oli yhteensä 10 000 täysi-ikäistä vastaajaa EMEA-alueelta.

Lisätietoja: SAS:n tutkimusraportti Experience Disrupted: Is COVID-19 continuing to change customer behaviour?

Lisätietoja:

Simo Lehtovirta

Senior Business Advisor

p.  040 4848 191, s-posti: [email protected]