Tiedotteet

Näytä tiedotekategoriat

Etusivu » Tiedotteet » Energia » Sähköyhtiöt palvelevat nyt paremmin

EPSI Rating

Sähköyhtiöt palvelevat nyt paremmin

Tiedote.
Julkaistu: 16.12.2013 klo 07:15
Julkaisija: EPSI Rating

-      EPSI Rating asiakastyytyväisyys 2013

Kansainvälinen ja riippumaton EPSI Rating tutkii vuosittain asiakkaiden tyytyväisyyttä sähkönmyyntiyhtiöitä kohtaan, sekä yksityis- sekä yritysasiakkaiden keskuudessa. Asiakastyytyväisyyden lisäksi tutkimuksen keskeiset mittarit ovat imago, odotukset, tuote- ja palvelulaatu, hinta-/laatusuhde sekä asiakasuskollisuus.

Yleistä:

  • Tyytyväisyys sähköyhtiöihin on noussut
  • Tyytyväisimmät asiakkaat ostavat sähkönsä omalta verkkoyhtiöltään
  • Asiakkailla entistä vähemmän aihetta valittaa
  • Asiakkaat kokevat saavansa enemmän vastinetta rahalle sähköyhtiöiltään, osittain johtuen tuotelaadun parantumisesta

Yksityisasiakkaat:

  • Fortum on vuoden nousija – asiakastyytyväisyys on noussut peräti 2,7 indeksiyksikköä
  • Helsingin Energia yltää korkeimpaan tyytyväisyyslukuun, joskin “muut”-ryhmä (pääasiallisesti pienemmät paikalliset yhtiöt) on kuronut eroa kiinni
  • Pieni on kaunista? Vuosi toisensa jälkeen ryhmä muut, eli pienemmän markkinaosuuden omaavat yritykset, saa korkeat arvosanat
  • Vattenfallin tyytyväisyysaste on ennallaan ja Fortum on nyt saanut etumatkan kiinni
  • Joka kymmenes asiakas harkitsee sähköyhtiön vaihtamista seuraavan vuoden sisällä
  • Helsingin Energia saa yhtiöistä ’puhtaimmat paperit’ – jopa 98 % yhtiön asiakkaista kokee, ettei ole mitään moitittavaa

Yritysasiakkaat:

  • Myös yritysasiakkaiden keskuudessa tyytyväisyys sähköyhtiöiden toimintaan on noussut
  • Helsingin Energian tyytyväisyys on noussut entisestään ja yhtiö vakiinnuttaa ykkössijansa
  • Myös tyytyväisyys Fortumiin ja Vattenfalliin on parantunut merkittävästi, jo toista vuotta peräkkäin
  • Erot eri yhtiöiden välillä ovat historiallisen pienet
  • Viimevuotisen notkahduksen jälkeen, ”muut”-ryhmä parantaa tulostaan kaikilla mittareilla

Tässä esimerkkejä tuloksista tämän vuoden EPSI Rating:in kansainvälisestä tutkimuksesta, yksityiskohtaisemmat tulokset käytetään sähköyhtiöiden toiminnan kehittämisessä ja ovat täten luottamuksellisia.

EPSIn periaate on tutkia kaikkia väh. n. 10 % markkinaosuuden omaavia toimijoita. Pienempiäkin yrityksiä tutkitaan, mikäli nämä luovuttavat EPSIlle asiakasrekisterinsä. Kaikki yritykset, mitkä eivät täytä kumpaakaan näistä kahdesta ehdosta, päätyvät tutkimuksessa ”muut”-ryhmään. Tämä on siis kollektiivinen ryhmä eikä sen tuloksia voi liittää mihinkään ryhmässä esiintyvään yksittäiseen yritykseen.

Indeksit ovat asteikolla 0-100 seuraavasti:

alle 60       huono taso

60 – 75   välttävä / tyydyttävä

75 – 100    hyvä / erittäin hyvä

1.   Yksityisasiakkaat

1.1.      Tyytyväisyys

Alla oleva kuvio näyttää miten asiakastyytyväisyys on kehittynyt vuosina 2006-2013 yksityisasiakkaiden mielestä.

Koko toimialan tyytyväisyys nousee jo toista vuotta peräkkäin. Suurin parannus nähdään Fortumin kohdalla – tyytyväisyys on noussut peräti 2,7 indeksiyksikköä. Myös Helsingin Energian tulos on kohentunut ja tämä pätee myös ryhmään muut. Vattenfall on ainoa yhtiö, jonka tulos ei ole parantunut.

Fortum ja Vattenfall ovat seurantajakson aikana parantaneet tuloksiaan merkittävästi – Fortum 17,6 indeksipistettä ja Vattenfall 13,2. Koko toimialan vastaava nousu on ”vain” 8,3 pistettä.

1.2.      Valitukset

Alla olevasta taulukosta näkyy kuinka suuri osa asiakkaista antaa yhtiölleen ”puhtaat paperit”, eli kuinka moni ei ole tehnyt yhtäkään valitusta kuluvan vuoden aikana tai edes kokenut olleen mitään moitittavaa. Kaikki yhtiöt ovat parantaneet tuloksiaan viimevuotisesta ja tämä pätee erityisesti Fortumiin.

 

2.   Yritysasiakkaat

Kaikki yhtiöt ovat parantaneet tuloksiaan viimevuotisesta, ja tämä pätee erityisesti Vattenfalliin ja Fortumiin. Jälkimmäiset ovat viimeisen kahden vuodan aikana nostaneet tyytyväisyyttään melkein 10 indeksiyksikköä. Korkeimman tyytyväisyysasteen saavuttaa edelleen Helsingin Energia.

 

Asiakas keskipisteenä

EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukasian maassa.

Sähkömyyntiyhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimus on tehty täsmälleen samaan aikaan ja samalla tavalla Suomessa, Ruotsissa ja Norjassa. Suomen tutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating -ohjelmaa. Ohjelmasta vastaa EPSI Research Center, joka kehitystyössään myös tekee tiiviisti yhteistyötä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa.

Analysoitavaa tietoa kerättiin CATI-puhelinhaastatteluin 30.10.–09.12.2013 aikana. Haastateltavia pyydettiin antamaan arvionsa sähköyhtiöstään. Kaiken kaikkiaan haastateltiin n. 2.000 yksityis- ja yritysasiakasta Suomessa. Virhemarginaalit ovat haarukassa +/- 2 indeksipistettä asteikolla 0-100.

Suomessa tutkimuksesta vastaa EPSI Finlandin toimitusjohtaja Mats Nybondas.

Lisätietoja antavat:

Mats Nybondas, tj           Puh. +358-9-4730 3551       mats.nybondas@epsi-finland.org

Professori Jan Eklöf         Puh. +46–70–696 4185        jan.eklof@epsi-rating.com

KTT Johan Parmler          Puh. +46–73–151 7598        johan.parmler@epsi-rating.com

Liitetiedostot

EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukoidän maassa.

www.epsi-rating.com www.epsi-finland.org

Tutustu julkaisijan muuhun lehdistöaineistoon

Mediapankki

Julkaisijan muita tiedotteita

Hae kategoriasta

Kategorian julkaisijoita

Kategorian uusimmat

ePressin asiakkaita
Trafi Radisson Blu Tellabs