Tiedotteet

Näytä tiedotekategoriat

Etusivu » Tiedotteet » Vakuutus » Vakuutusalan imago notkahti suomalaisten silmissä

EPSI Rating

Vakuutusalan imago notkahti suomalaisten silmissä

Tiedote.
Julkaistu: 05.11.2012 klo 06:00
Julkaisija: EPSI Rating


Vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimus 2012

 

Yleistä:

• Vakuutusyhtiöiden imago heiluu – yksityisasiakkaiden keskuudessa nähdään selvää pudotusta kun taas yritysasiakkaiden silmissä imago on noussut vahvasti

• Asiakkaat toivovat aktiivisempaa yhteydenottoa vakuutusyhtiöiltä

• Asiakaskohtaisia yhteyshenkilöitä ylistetään

• Selvempiä selityksiä vakuutusten kattavuudesta peräänkuulutetaan

• Lähivakuutuksen ja Tapiolan yhdistyminen tuo sähäkkyyttä koko toimialalle – nyt nähdään miten uusi LähiTapiola suoriutuu

• Suomi pärjää hienosti pohjoismaisessa vertailussa - yritysasiakkaat ovat tyytyväisimpiä ja yksityisasiakkaat toiseksi tyytyväisimpiä

 

Yksityisasiakkaat:

• Imago on notkahtanut selkeästi ja huononeminen nähdään kaikkien yhtiöiden luvuissa

• Pohjolan imago koki kolahduksen

• Turvalla on tyytyväisimmät asiakkaat

• LähiTapiola ja Fennia käyvät kovaa kilpailua kakkossijasta

• Asiakasuskollisuus on parantunut toimialalla – erityisesti Fennian kehitys on vakuuttavaa

• Uusi LähiTapiola pärjää hienosti kaikilla osa-alueilla

• Asiakkaat kokevat nyt saavansa enemmän vastinetta rahalle kuin aikaisemmin

• Turvan korvauspalvelu saa parhaat arvosanat

 

Yritysasiakkaat

• Kaikkien yritysten imago on parantunut – A-Vakuutuksen osalta nähdään suurin muutos

• Yritysten odotukset vakuutusyhtiöitä kohtaan laskevat toista vuotta peräkkäin

• Viime vuonna asiakastyytyväisyyden hajonta oli huomattavan pieni, tänä vuonna hajonta on vielä pienentynyt – kilpailu vakuutusyhtiöiden välillä on kivenkovaa

• Uskollisuudessa toisaalta nähdään huomattaviakin eroja – A-Vakuutus ja Fennia erottuvat tässä selkeästi edukseen

• Uudella LähiTapiolalla on suuri haaste asiakasuskollisuutensa kanssa

• A-Vakuutus, Pohjola ja If pärjäävät parhaiten korvauspalvelussa

• Pohjola palvelee suurten yritysten mielestä parhaiten

Tässä esimerkkejä tuloksista tämän vuoden EPSI Rating:in kansainvälisestä tutkimuksesta. Vahinkovakuutusyhtiöiden yksityis- sekä yritysasiakkaiden kanssa on käyty haastatteluja heidän käyttämiensä vakuutusyhtiöiden imagosta, tuote- ja palvelulaadusta, hinta-/laatusuhteesta sekä näitä analysoimalla ja suoraan tutkimalla selvitetty asiakastyytyväisyys ja –uskollisuus.

Tutkimus suoritettiin samanaikaisesti kaikissa Pohjoismaissa ja Baltiassa syys-lokakuun aikana 2012. Yksin Suomessa on tehty noin 3.000 puhelinhaastattelua.

EPSIn periaate on tutkia kaikkia väh. n. 10 % markkinaosuuden omaavia toimijoita. Pienempiäkin yrityksiä tutkitaan, mikäli nämä luovuttavat EPSIlle asiakasrekisterinsä. Kaikki yritykset, mitkä eivät täytä kumpaakaan näistä kahdesta ehdosta, päätyvät tutkimuksessa ’Muut’-ryhmään. Tämä on siis kollektiivinen ryhmä eikä sen tuloksia voi liittää mihinkään ryhmässä esiintyvään yksittäiseen yritykseen.

Indeksit ovat asteikolla 0-100 seuraavasti:

alle 60 huono taso

60 – 75 välttävä / tyydyttävä

75 – 100 hyvä / erittäin hyvä

1. Yksityisasiakkaat

1.1. Tyytyväisyys

Yksityisasiakkaiden tyytyväisyys vakuutusyhtiöihin on säilynyt miltei ennallaan viime vuoteen verrattuna.

Kuvio 1.

Turva jatkaa viime vuoden tapaan kärjessä. LähiTapiola ja Fennia käyvät kakkospaikasta kovaa kilpailua. Sekä Turvan että Fennian luvuissa on havaittavissa pientä notkahdusta, mutta tässä puhutaan miltei huomaamattomasta muutoksesta.

Lähivakuutus ja Tapiola ovat yhdistyneet LähiTapiolaksi ja yhtiöstä julkaistaan tästedes ainoastaan yksi luku. Uuden yhtiön tyytyväisyys sijoittuu Lähivakuutuksen ja Tapiolan viime vuoden tulosten välimaastoon ja näin ollen yhtiö saavuttaa hyvän sijan. Asiakkaat näyttävät suhtautuvan vielä varauksella yhdistymiseen, joten saataneen odottaa ensi vuoteen saakka, ennen kuin yhdistymisen lopullinen vaikutus näkyy.

Pohjola ja If saavat molemmat selkeästi huonommat arvosanat kuin muut vakuutusyhtiöt.

1.2. Imago

Imago saavutti viime vuonna kaikkein aikojen korkeimman tason – ja vielä selkeällä erolla (melkein 2 indeksiyksiköllä). Tänä vuonna puolestaan imago on lähtenyt selkeään pudotukseen, eikä yksikään yhtiö ole onnistunut säilyttämään viime vuoden imagolukuaan. Suurin pudotus nähdään Pohjolan kodalla. Varsinkin yrityksen imago koskien vastuullisuutta sekä luotettavuutta ja läpinäkyvyyttä on huonontunut tuntuvasti.

1.3. Yleistulokset yksityisasiakaspuolella

Yleisesti tutkimus osoittaa, että Turva onnistuu erittäin hyvin kaikilla tutkimuksen mittareilla. Varsinkin vastineessa rahalle, asiakastyytyväisyydessä ja asiakasuskollisuudessa yhtiö vetää kaulaa muihin.

Tutkimus osoittaa myös sen, että Pohjolalla ja Ifillä on suuret haasteet pärjätä pienempiä kilpailijoitaan vastaan kaikilla mittareilla.

 

2. Yritysasiakkaat

2.1. Asiakasuskollisuus

Vaikka EPSIn tutkimuksessa pääasiallisesti analysoidaan asiakastyytyväisyyttä, on myös asiakasuskollisuus hyvin oleellinen tekijä. Sitä tarkastellaan tässä osiossa.

Kuvio 2.

 

Viime vuonna uskollisuus kohosi mittavasti toimialalla ja suurin osa yhtiöistä onnistuivat parantamaan uskollisuuttaan. Tänä vuonna trendi on kuitenkin selvästi negatiivinen ja ainaostaan Fennia on pystynyt parantamaan uskollisuuttaan. Pohjola ja A-Vakuutus ovat myös onnistuneet säilyttämään viime vuoden tasonsa, kun taas loput yhtiöistä ovat kokeneet huonontuvaa uskollisuutta.

Koska kaikki yhtiöt ovat miltei tasoissa tyytyväisyydessä, tulee uskollisuudesta entistä tärkeämpi suorituskykyilmaisin. Toisin sanoen, A-Vakuutuksen ja Fennian kohdalla tilanne näyttää lupaavalta.

2.2. Yleiset tulokset yritysasiakaspuolella

Yleisesti voi päätellä, että Fennia ja ’muut’-ryhmä pärjäävät kaikilla mittareilla hyvin ja sijoittuvat aina kärkikastiin. Toinen havainto on se, että imago-muuttujassa kaikki yritykset ovat parantaneet tuloksiaan huomattavasti.

 

3. Pohjoismaiden ja Baltian benchmark

3.1 Yksityisasiakkaat

Yksityisasiakaspuolella Suomi sijoittuu toiseksi Pohjoismaiden vertailussa ja Baltian maista ainoastaan Liettua yltää Suomen edelle. Tyytyväisyys on noussut Virossa hyvin merkittävästi vuoden aikana. Silti kahden vuoden takaiseen tulokseen on vielä matkaa.

Kuvio 3.

3.2 Yritysasiakkaat – Pohjoismainen vertailu

Yrityspuolen pohjoismaisessa vertailussa Suomi jatkaa kärjessä. Tyytyväisyys on tänä vuonna noussut kaikissa maissa ja eniten Ruotsissa. Ruotsi sijoittuukin vertailussa toiseksi.



Tausta – EPSI tutkimus

EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukasian maassa.

Vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimus on tehty täsmälleen samaan aikaan ja samalla tavalla kaikissa Pohjoismaissa ja Baltian maissa. Suomen tutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating -ohjelmaa. Ohjelmasta vastaa EPSI Research Center, joka kehitystyössään myös tekee tiiviisti yhteistyötä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa.

Analysoitavaa tietoa kerättiin puhelinhaastatteluilla syys-lokakuun aikana 2012. Haastateltavia pyydettiin antamaan arvionsa käyttämästään vakuutusyhtiöstä. Kaiken kaikkiaan haastateltiin n. 3.000 yksityis- ja yritysasiakasta Suomessa. Virhemarginaalit ovat haarukassa +/- 2 indeksipistettä koskien kaikkia indeksejä asteikolla 0-100.

 

Suomessa tutkimuksesta vastaa EPSI Finlandin toimitusjohtaja Mats Nybondas.

 

Lisätietoja ja haastatteluja varten:

Mats Nybondas, puh. +358-9-2512 3616, mats.nybondas@epsi-finland.org

Professori Jan Eklöf, puh. +46-70-69 64185, jan.eklof@epsi-rating.com

www.epsi-rating.com www.epsi-finland.org

 

EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukasian maassa.

Tutustu julkaisijan muuhun lehdistöaineistoon

Mediapankki

Julkaisijan muita tiedotteita

Hae kategoriasta

Kategorian julkaisijoita

Kategorian uusimmat

ePressin asiakkaita
Trafi Radisson Blu Tellabs