Sonera kimpaisi ykköseksi
Asiakaskokemuksen ykköseksi nousee tänä vuonna Sonera parantamalla asiakastyytyväisyyttään kilpailijoitaan enemmän.
Maksu-tv:n kilpi kiillottuu
Tähän asti maksu-TV:n imago ja sen saavuttama asiakastyytyväisyys on ollut selkeästi alle EPSI Ratingin mitattujen toimialojen keskiarvon. Nyt tapahtuu kuitenkin positiivinen muutos ja asiakkaiden mielikuva (imago) maksu-TV-toimittajistaan on kasvanut melkein 2 indeksipistettä.
Vastine rahalle paranee
Koska suomalaiset perinteisesti ovat pitäneet TV-ohjelmia ilmaisina, he edelleen kokevat maksu-TV:tä kalliina, mutta operaattorit ovat nähtävästi kuunnelleet asiakkaitaan ja siten pystyneet parantamaan koettua vastinetta rahalle. Koko toimialan vastine rahalle kohoaa 2 indeksipisteellä, mikä on vertailussa vuodesta toiseen suuri edistysaskel. Canal Digital toimii tässä suhteessa hyvänä veturina, peräti 3,7 pisteen parannuksellaan.
Joustavuudella parempi asiakaskokemus
Näyttää siltä, että asiakkaiden kuunteleminen moitteiden muodossa siitä, että kanavatarjonta on ollut liian myyjävetoista, alkaa nyt tuottaa tulosta. Asiakkaat kokevat nyt, että paremmin, joskaan ei täysin toiveiden mukaan, saavat valita itse mistä kanavista ja paketeista he maksavat.
Tekniikka jättää toivomisen varaa
Useimmat valitukset ja aiheet huonoon asiakaskokemukseen aiheuttaa pettävä tekniikka. Lähetykset pätkivät, käytössä olevat digiboksit ja niiden säätimet eivät toimi tai kanavat ja nauhoitukset ovat vaikeasti hallittavissa. Tässä suhteessa kaikki operaattorit saavat enemmän tai vähemmän nuhteita.
Asiakaspalvelu
Varsinkin tilanteissa kun tekniikka pettää, asiakaspalvelu on koetuksella. Riippumatta tästä, Canal Digital on saavuttanut korkeimmat arvosanat asiakaspalvelusta ja ylittää ainoana toimijana asiakkaidensa odotukset tässä suhteessa.
Suoratoistopalvelut
Suoratoistopalveluiden käytöstä kysyttiin samoilta maksu-TV:n käyttäjiltä ja noin neljäsosa haastatelluista kertoi käyttävänsä niitä. Tyytyväisyys näillä oli korkein HBO Nordicilla.
Lisätietoja tutkimuksesta löytyy oheisena liitteenä tai www.epsi-finland.org
Haastatteluita varten:
Mats Nybondas, tj EPSI Finland
09-4730 3551
EPSI Rating tutkii Suomessa vuosittain asiakkaiden tyytyväisyyttä 15 toimialalla. Tutkimustieto kerätään puhelinhaastatteluin, ja pääasialliset tulokset jaetaan medialle, kuluttajille ja yrityspäättäjille. Asiakkaiden kuuntelu on avain yrityksen menestykseen, ja analyysiä hyödynnetään laajasti liiketoiminnan kehittämiseen. Tätä tutkimusta varten on tehty yli 1000 haastattelua.
EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukoidän maassa.
Lisätietoja liitteissä sekä osoitteissa www.epsi-rating.com www.epsi-finland.org
© Koodiviidakko Oy - Y-tunnus 1939962-1