Vuoden vahinkovakuutustutkimus osoittaa varsinkin yksityisasiakkaiden olevan hyvin tyytyväisiä omiin vakuutusyhtiöihinsä. Sekä yksityis-että yritysasiakkaiden tyytyväisyysaste on noussut edellisvuodesta, yksityisasiakkaiden 1,2 indeksipisteellä (asteikko 0-100) ja yritysasiakkaiden peräti 1,8 pistettä. Tämä on merkittävä muutos toimialalla missä yleensä ei tapahdu jyrkkiä muutoksia. Näemme myös tätä suurempia muutoksia kun tarkkailemme yksittäisten vakuutusyhtiöiden lukuja erikseen.
Luottamus toimialaan
on myös korkealla tasolla, mutta vielä enemmän luotetaan omaan vakuutusyhtiöön. Myöskin yritysasiakkaat seuraavat samaa luottamussuhdetta, mutta he ovat onkin verran vähemmän luottavaisia. Oman vakuutusyhtiön valtteina pidetään kilpailukykyä sekä helppoutta olla asiakkaana.
Merkittävästi parantamalla asiakastyytyväisyyttään edellisvuodesta, LähiTapiola ja Pohjola ottivat niukasti kärkipaikat ennen lähivuosien ykkösta Turvaa, jonka ohitse hienoisesti kiilasti myös Fennia.
Pohjola nousu viime vuoden jumbosijalta kärkeen
Turva säilyttää kuitenkin korkeimman asiakasuskollisuuden sekä parhaan koetun vastineen rahalle
LähiTapiola ylittää kaikista eniten omien asiakkaidensa odotukset asiakaspalvelunsa suhteen.
Vaikka kaikilla vakuuusyhtiöillä on hyvä asiakasuskollisuus, niin yllättävän moni suunnittelee yhtiönsä vaihtamista.
Vaihtaa yhtiötä aikoo joka kymmenes asiakas.
Tärekeimpänä syynä yhtiön vaihtamiseen on liian korkeana koettu vakuutusmaksu.
Vaihtoa huonon korvauksen tai huonon kohtelun takia suunnittelee vain 1 %.
Pankin keskittämisvaatimus on myöskin harvinainen vaihtamisen syy. Yksi prosentti kaikista haastatelluista on kokenut sen.
Muut vakuutusyhtiöt ovat ryhmä vakuutusyhtiöitä, johon kuuluu lähinnä Pohjantähti, Folksam, Aktia sekä POP Vakuutus. Näille ei voida antaa omaa yksilöllistä tulosta pienten haastattelumäärien takia.
Miten paljon vaikutttaa korvauspalvelu asiakaskokemukseen?
Yllättävän vähän näyttävät vahinkojen vaikuttavan asiakastyytyväisyyteen. Keskimäärin peräti 30 % kaikista yksityisasiakkaista ovat viime 12 kuukauden aikana tehneet vahingonilmoituksen ja tyytyväisyys on 0,3 pistettä korkeampi niiden joukossa joilla ei ole ollut vahinkoa. Tässä siis vakuutusyhtiöillä olisi hyvä mahdollisuus itse vaikuttaa paremman asiakaskokemuksen puolesta, mutta tulosten varjossa näin ei kuitenkaan ole tapahtunut.
Yritysasiakkaat
Vaikka erot ovat pieniä vakuutusyhtiöiden välillä myös yritysasiakkaiden silmin, niin suuria muutoksia on kuitenkin tapahtunut edellisvuodesta.
LähiTapiola paransi asiakasuksollisuuttaan ennätysmäiset 6,1 pistettä ja asiakastyytyväisyyttä 3,2 pisteellä, mikä on toimialalle harvinaista.
16 % kaikista yrityksistä suunnittelee vakuutusyhtiön vaihtoa seuraavan vuoden aikana. Syyt vaihtelevat yritysten joukossa enemmän kuin yksityisasiakkaiden kanssa, mutta tärkein yksittäinen syy on kuitenkin vakuutusmaksujen kalleus. Myöskin huono kohtelu mainitaan yritysten osalta yksityisasiakkaita useammin vaihtamisen syyksi. Sen sijaan tyytymättömyys korvaukseen on harvinaisimpia vaihdon syitä.
Korvauspalvelun vaikutus asiakaskokemukseen
Keskimäärin 56 % yrityksistä oli viimeisten 12 kuukauden aikana tehneet vahingonilmoituksen vakuutusyhtiölleen. Näiden asiakastyytyväisyys oli muita korkeampi melkein 2 pisteellä. Suurin mitattu ero oli LähiTapiolalla, joiden korvauspalvelun kokeneet olivat peräti 6,4 pistettä muita tyytyväisempiä.
Lisätietoja tutkimuksesta löytyy oheisena liitteenä tai www.epsi-finland.org
Haastatteluita varten:
Mats Nybondas, tj EPSI Finland
09-4730 3551
EPSI Rating tutkii Suomessa vuosittain asiakkaiden tyytyväisyyttä 15 toimialalla. Tutkimustieto kerätään puhelinhaastatteluin, ja pääasialliset tulokset jaetaan medialle, kuluttajille ja yrityspäättäjille. Asiakkaiden kuuntelu on avain yrityksen menestykseen, ja analyysiä hyödynnetään laajasti liiketoiminnan kehittämiseen. Tätä tutkimusta varten on tehty yli n 1866 haastattelua.
EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukoidän maassa.
Lisätietoja liitteissä sekä osoitteissa www.epsi-rating.com www.epsi-finland.org
© Koodiviidakko Oy - Y-tunnus 1939962-1