Barona selvitti asiakaskokemuksen merkitystä teknisessä tuessa

Tekninen tuki nähdään yhä monesti tukitoimintona, joka ratkoo ongelmia enemmin kuin kriittisenä osana strategista liiketoimintaa tai lisäarvoa tuottavana toimintona. Barona IT halusi selvittää, mihin teknisen tuen palvelut ovat kehittymässä ja miten alan asiantuntijat näkevät teknisen tuen kehityksen ja kokevat asiakaskokemuksen merkityksen. Barona IT on osaltaan mukana kehittämässä teknistä tukea pohjoismaissa työllistämällä vuosittain erilaisten ratkaisujen kautta useita satoja teknisen tuen asiantuntijoita.

Barona IT:n liiketoiminnasta vastaavan johtajan Henrik Rantalan mukaan teknologian merkitys korostuu jatkuvasti toimialasta riippumatta, mikä nostaa teknisen tuen merkitystä liiketoiminnan näkökulmasta: 

”Yhä enenevissä määrin monet asiakkaan kohtaamat haasteet erilaisten palveluiden tai tuotteiden käyttämisessä ovat luonteeltaan teknisiä. Toisaalta taas teknologian avulla tuki erilaisiin käyttötilanteisiin pystytään tuomaan entistäkin helpommin asiakkaan saataville. Samaan aikaan kuitenkin meidän kaikkien odotusarvot laadukkaasta asiakaskokemuksesta kuluttajana ovat muuttuvaisia. Jos kuluttajana oppii saamaan palvelua 24/7 äärimmäisen lyhyellä varoitusajalla, on helppo huomata hetken päästä pitävänsä sitä kriteerinä myös käyttäessään työroolissan IT-tuen palveluita. Yhtälö ei ole missään nimessä IT-tuen näkökulmasta helppo, kun otetaan huomioon vielä lisäksi jatkuvasti kasvava tuettavien laitteiden sekä sovellusten määrä. Kuinka pitää kaikki asiakkaan näkökulmasta helppona ja selkeänä?”

Rantalan mukaan asiakaskokemuksesta puhutaan tällä hetkellä yleisesti ottaen paljon teknisen tuen kentässä. Sen merkitys osana palvelulupausta ymmärretään ja sen kehittämiseen ollaan halukkaita investoimaan. Haasteena on kuitenkin voimavarojen kohdistaminen ja se, mitä ylipäänsä on ylivertainen asiakaskokemus ja miten sitä voidaan konkreettisesti teknisessä tuessa toteuttaa.

Barona IT on toiminut teknisen tuen palvelualalla jo 10 vuoden ajan ja nähnyt alan kehityksen lähietäisyydeltä myös asiakkaidensa kautta. Alan asiantuntijoiden haastattelujen ja keskustelujen pohjalta on juuri julkaistu käytännönläheinen ”Asiakaskokemus teknisessä tuessa” -opas. Oppaan asiantuntijoina toimivat Magnus Engdahl, Fujitsu Sweden Ab; Minna Nousiainen, Enfo Oyj; Ari Puustinen, Atea Finland Oy; Pete Brusi, InfoCare Oy ja Mikael Nuotio, Barona. Heistä kukin tahoillaan tuottaa ja kehittää teknisen tuen ratkaisuja omille asiakkailleen.

Lisätietoja:
Henrik Rantala
Barona IT, toimialajohtaja 
sähköposti: henrik.rantala@barona.fi
puhelinnumero: +358 50 590 3447

Henrik Rantala (EVP) vastaa Barona IT:n liiketoiminnasta. Barona IT työllistää vuositasolla erilaisten resursointiratkaisujen kautta yli 1000 asiantuntijaa Suomessa, Ruotsissa, Tanskassa ja Puolassa. Puolasta käsin tuotamme erilaisia Service Desk -palveluita pohjoismaihin.