Tiedotteet

Näytä tiedotekategoriat

Etusivu » Tiedotteet » Turvallisuus » Vakuutusyhtiöt 2015 - EPSI Rating - Asiakaskokemus

EPSI Rating

Vakuutusyhtiöt 2015 - EPSI Rating - Asiakaskokemus

Tiedote.
Julkaistu: 09.11.2015 klo 06:15
Julkaisija: EPSI Rating

JULKAISUVAPAA 09.11.2015 KLO 06.00

 

Vakuutusala 2015 - Asiakaskokemus

Vuoden vahinkovakuutustutkimus  osoittaa varsinkin yksityisasiakkaiden olevan hyvin tyytyväisiä omiin vakuutusyhtiöihinsä. Sekä yksityis-että yritysasiakkaiden tyytyväisyysaste on noussut edellisvuodesta, yksityisasiakkaiden 1,2 indeksipisteellä (asteikko 0-100) ja yritysasiakkaiden peräti 1,8 pistettä. Tämä on merkittävä muutos toimialalla missä yleensä ei tapahdu jyrkkiä muutoksia. Näemme myös tätä suurempia muutoksia kun tarkkailemme yksittäisten vakuutusyhtiöiden lukuja erikseen.

Luottamus toimialaan

on myös korkealla tasolla, mutta vielä enemmän luotetaan omaan vakuutusyhtiöön. Myöskin yritysasiakkaat seuraavat samaa luottamussuhdetta, mutta he ovat onkin verran vähemmän luottavaisia. Oman vakuutusyhtiön valtteina pidetään kilpailukykyä sekä helppoutta olla asiakkaana.

 

 

      Merkittävästi parantamalla asiakastyytyväisyyttään edellisvuodesta, LähiTapiola ja Pohjola ottivat niukasti kärkipaikat ennen lähivuosien ykkösta Turvaa, jonka ohitse hienoisesti kiilasti myös Fennia.

         Pohjola nousu viime vuoden jumbosijalta kärkeen

         Turva säilyttää kuitenkin korkeimman asiakasuskollisuuden sekä parhaan koetun vastineen rahalle

         LähiTapiola ylittää kaikista eniten omien asiakkaidensa odotukset asiakaspalvelunsa suhteen.

         Vaikka kaikilla vakuuusyhtiöillä on hyvä asiakasuskollisuus, niin yllättävän moni suunnittelee yhtiönsä vaihtamista.

         Vaihtaa yhtiötä aikoo joka kymmenes asiakas.

         Tärekeimpänä syynä yhtiön vaihtamiseen on liian korkeana koettu vakuutusmaksu.

         Vaihtoa huonon korvauksen tai huonon kohtelun takia suunnittelee vain 1 %.

         Pankin keskittämisvaatimus on myöskin harvinainen vaihtamisen syy. Yksi prosentti kaikista haastatelluista on kokenut sen.

         Muut vakuutusyhtiöt ovat ryhmä vakuutusyhtiöitä, johon kuuluu lähinnä Pohjantähti, Folksam, Aktia sekä POP Vakuutus. Näille ei voida antaa omaa yksilöllistä tulosta pienten haastattelumäärien takia.

Miten paljon vaikutttaa korvauspalvelu asiakaskokemukseen?

Yllättävän vähän näyttävät vahinkojen vaikuttavan asiakastyytyväisyyteen. Keskimäärin peräti 30 % kaikista yksityisasiakkaista ovat viime 12 kuukauden aikana tehneet vahingonilmoituksen ja tyytyväisyys on 0,3 pistettä korkeampi niiden joukossa joilla ei ole ollut vahinkoa. Tässä siis vakuutusyhtiöillä olisi hyvä mahdollisuus itse vaikuttaa paremman asiakaskokemuksen puolesta, mutta tulosten varjossa näin ei kuitenkaan ole tapahtunut.

Yritysasiakkaat

         Vaikka erot ovat pieniä vakuutusyhtiöiden välillä myös yritysasiakkaiden silmin, niin suuria muutoksia on kuitenkin tapahtunut edellisvuodesta.

         LähiTapiola paransi asiakasuksollisuuttaan ennätysmäiset 6,1 pistettä ja asiakastyytyväisyyttä 3,2 pisteellä, mikä on toimialalle  harvinaista.

         16 % kaikista yrityksistä suunnittelee vakuutusyhtiön vaihtoa seuraavan vuoden aikana. Syyt vaihtelevat yritysten joukossa enemmän kuin yksityisasiakkaiden kanssa, mutta tärkein yksittäinen syy on kuitenkin vakuutusmaksujen kalleus. Myöskin huono kohtelu mainitaan yritysten osalta yksityisasiakkaita useammin vaihtamisen syyksi. Sen sijaan tyytymättömyys korvaukseen on harvinaisimpia vaihdon syitä.

Korvauspalvelun vaikutus asiakaskokemukseen

Keskimäärin 56 % yrityksistä oli viimeisten 12 kuukauden aikana tehneet vahingonilmoituksen vakuutusyhtiölleen. Näiden asiakastyytyväisyys oli muita korkeampi melkein 2 pisteellä. Suurin mitattu ero oli LähiTapiolalla, joiden korvauspalvelun kokeneet olivat peräti 6,4 pistettä muita tyytyväisempiä.

 

 

Lisätietoja tutkimuksesta löytyy oheisena liitteenä tai  www.epsi-finland.org

Haastatteluita varten:

Mats Nybondas, tj EPSI Finland

09-4730 3551

mats.nybondas@epsi-finland.org

 

EPSI Rating tutkii Suomessa vuosittain asiakkaiden tyytyväisyyttä 15 toimialalla. Tutkimustieto kerätään puhelinhaastatteluin, ja pääasialliset tulokset jaetaan medialle, kuluttajille ja yrityspäättäjille. Asiakkaiden kuuntelu on avain yrityksen menestykseen, ja analyysiä hyödynnetään laajasti liiketoiminnan kehittämiseen. Tätä tutkimusta varten on tehty yli n 1866 haastattelua.

Liitetiedostot

EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukoidän maassa.

Lisätietoja liitteissä sekä osoitteissa www.epsi-rating.com www.epsi-finland.org

Tutustu julkaisijan muuhun lehdistöaineistoon

Mediapankki

Julkaisijan muita tiedotteita

Hae kategoriasta

Kategorian julkaisijoita

Kategorian uusimmat

ePressin asiakkaita
Trafi Radisson Blu Tellabs