Accenturen tuore kansainvälinen tutkimus paljastaa, että erityisesti Suomessa ollaan halukkaita jakamaan henkilökohtaisia tietoja valtion virastojen kanssa ja käyttämään tekoälyä hyödyntäviä virtuaaliapureita saadakseen parempaa palvelua. Jo kolmannes suomalaista kertoo asioineensa valtion virastojen virtuaaliapureiden kanssa.
Suuri enemmistö (84 %) Accenturen tutkimuksen vastaajista ilmoitti olevansa avoin jakamaan henkilökohtaisia tietojaan viranomaisten kanssa vastineena henkilökohtaisemmasta asiakaspalvelukokemuksesta. Lisäksi kaksi viidesosaa (41 %) vastaajista sanoi hyväksyvänsä henkilökohtaisten tietojensa jakamiseen valtion virastojen välillä, jos se parantaa asiakaspalvelua. Kyselyyn vastasi 6500 kansalaista 11 maassa Euroopassa, Pohjois-Amerikassa, Aasiassa ja Australiassa.
Merkittävä osa (78 %) suomalaisista vastaajista kertoi olevansa kiinnostunut saamaan valtion virastoilta henkilökohtaisesti räätälöityä asiakaspalvelua. Suomessa tunnistetietojen jakamiseen paremman palvelun mahdollistajana suhtauduttiin keskiarvoa positiivisemmin: suomalaisista suurin osa (88 %) kertoi olevansa varmasti tai mahdollisesti halukkaita jakamaan henkilökohtaisia tietoja viranomaisten kanssa saadakseen personoitua asiakaspalvelua. Suomalaisista vastaajista yli puolet (56 %) hyväksyi tietojensa jakamisen virastojen välillä.
”On tärkeää varmistaa, että ihmisillä on mahdollisuus päättää tietojensa jakamisesta virastojen välillä. Erityisesti koska Suomen julkinen hallinto on edelläkävijänä ottamassa merkittävää askelta eri tahojen palveluita yhdistävien virtuaaliapureiden aikaan. Hyvä esimerkki eri virastojen palvelut yhdistävästä palveluverkostosta on Accenturen Migrin, Veron ja Patentti- ja rekisterihallinnon kanssa luoma Starting Up Smoothly -tekoälyverkosto”, sanoo Accenturen terveydenhuollon ja julkisen sektorin toimialajohtaja Marko Rauhala. ”Kun yksi ihminen jakaa tietojaan ja antaa eri virastojen käyttää sitä, se hyödyttää meitä kaikkia. Yksittäisten tietojen avulla virtuaaliapurin tekoäly ymmärtää ihmisten tarpeita jatkuvasti monipuolisemmin ja osaa entistä paremmin tarjota oikean viranomaisen apua ratkaisuksi.”
Kolmannes suomalaisista asioinut virastojen virtuaaliapurien kanssa – tekoälyn hyödyntämiseen asiakaspalvelussa suhtaudutaan positiivisesti
Accenturen tutkimuksessa selvitettiin myös kansalaisten suhtautumista virtuaaliapureihin. Suomalaisista jopa kolmannes oli asioinut valtion virastoja edustaneen virtuaaliapurin kanssa, kun kaikista Accenturen tutkimuksen vastaajista näin oli toiminut harvempi kuin joka viides (16 %).
Tutkimuksen mukaan yli 40 % suomalaisista olisi valmiita lisäämään digitaalisen vuorovaikutuksen määrää valtion virastojen kanssa. Maailmanlaajuisesti 80 % vastanneista kertoi kokevansa virtuaaliapureiden käytön hyödyllisenä. Lähes puolet (47 %) vastaajista kertoi asioivansa mielellään virtuaalisten asiakaspalvelijoiden kanssa.
Lisäksi puolet koko tutkimukseen vastanneista uskoi voivansa ratkaista ongelmansa nopeimmin tekoälyn kanssa ihmisasiakaspalvelijan sijaan, ja yhtä moni koki hyödylliseksi mahdollisuuden saada palvelua ympäri vuorokauden. Kaksi viidesosaa (41 %) vastaajista uskoi, että virtuaaliapurien kanssa asiointi vähentäisi tarvetta asioida ihmisasiakaspalvelijoiden kanssa. Virtuaaliapurit koettiin hyödyllisiksi erityisesti tilanteissa, joissa haluttiin saada tietoa tai tulla ohjatuksi oikean verkkosivun tai sisällön pariin.
”Valtion virastojen lisäksi olemme Accenturella olleet kehittämässä palkittuja HUS Mielenterveystalon Milliä ja kaikkien kuntien saatavilla olevaa Kunta-Kati -tekoälypalvelua, sekä Kymsoten asiakaspalvelun virtuaaliapuria. Nämä ihmisten tarpeisiin vastanneet palvelut ovat hyviä esimerkkejä siitä, miten virtuaaliapurien taustalla toimivat tekoälyverkostot mahdollistavat tulevaisuudessa saumattoman asioinnin eri julkaisten palvelujen kanssa ajasta ja paikasta riippumatta,” Rauhala sanoo. ”Kansalaisten luottamus julkisiin palveluihin perustuu toimivaan vuorovaikutukseen ja luottamuksellisuuteen. Virtuaaliapureista tulee kehittymään merkittävä julkisen asiakaspalvelun kanava, joka mahdollistaa sen, että ihmiset tulevat kuulluksi vuorokauden ympäri sekä saavat sujuvaa palvelua erilaisissa elämäntilanteissa.”
Lisätietoja:
Jonna Peltola, Accenture viestintä
[email protected]
p. 040 137 3954 (Press Office)
Tutkimuksen toteutus:
Tutkimukseen haastateltiin 6501 yli 18-vuotiasta kansalaista 11 eri maassa: Australiassa, Itävallassa, Kanadassa, Saksassa, Suomessa, Ranskassa, Japanissa, Norjassa, UK:ssa, Singaporessa ja Yhdysvalloissa. Suomessa vastaajia oli 250. Vastaajilta kysyttiin heidän kokemuksiaan vuorovaikutuksesta erityisesti julkisen sektorin tekoälyasiakaspalvelijoiden kanssa. Kyselytutkimus toteutettiin syys–lokakuussa 2019. Kysely on globaalisti luotettava tasolla 95 % virhemarginaalilla +/- 1,215 prosenttiyksikköä.
Accenture
Accenture on johtava globaali strategian, konsultoinnin, digitaalisuuden, teknologian ja ulkoistamisen asiantuntijapalveluita ja -ratkaisuja tarjoava yritys. Accenture auttaa asiakkaitaan tehostamaan liiketoimintaansa ja luomaan sidosryhmilleen kestävää arvoa vankan kokemuksensa, yli 40 toimialaa ja kaikki liiketoiminta-alueet kattavan osaamisensa sekä maailman laajimman toimitusverkostonsa avulla – yhdistämällä liiketoiminnan ja teknologian. Yrityksen palveluksessa työskentelee 492 000 ammattilaista, jotka kehittävät innovaatioita ja palvelevat asiakkaita yli 120 maassa. Lisätietoja: www.accenture.com
Save
Save
Save
Save
Save
Save
© Koodiviidakko Oy - Y-tunnus 1939962-1