Vaatimukset välittömän ja yksilöllisen asiakaspalvelun tarjoamiseksi kasvavat jatkuvasti. Kuluttajat kaipaavat apua erityisesti pankkipalveluiden kanssa ympäri vuorokauden, minkä vuoksi pankit ovat panostaneet voimakkaasti chatbot- ja tekoälyratkaisuihin. Adoben uuden tutkimuksen mukaan useampi kuin joka kolmas rahoitusyhtiö hyödyntää näitä teknologioita, mikä on 50 prosenttia enemmän kuin muilla aloilla.
Koska kuluttajien yhteydet pankkeihin muuttuvat yhä digitaalisemmiksi, on myös pankeilla suurempi tarve olla mahdollisimman helposti saatavilla ympäri vuorokauden. Monet pankit ovatkin ottaneet käyttöön tekoälyn ja chatbotit, jotka voivat viikonpäivästä ja -ajasta riippumatta tarjota tietoa kuluttajalle. Adobe Digital Trends -raportin mukaan jopa 34 prosenttia pankkisektorin yrityksistä on ottanut asiakaspalvelussa käyttöön jonkin tekoälyratkaisun tai chatbotin. Muiden toimialojen yrityksissä vastaava luku on vain 22 prosenttia.
Pohjoismaissa Adobe Experience Cloudista vastaavan Klara Lundquistin mukaan tekoälyn käyttöönotto osaksi yrityksen tarjoamaa asiakaskokemusta tuo monia etuja. Tämä on erityisen tärkeää rahoitusalan kaltaiselle täysin digitalisoidulle toimialalle.
”On aivan luonnollista, että yritykset ja erityisesti pankit ottavat yhä enemmän käyttöön tekoäly- ja chatbot-ratkaisuja. Pankkien tuotteet ovat pohjimmiltaan samankaltaisia, joten niiden on erottauduttava nopealla ja korkealaatuisella palvelulla. Nykyaikaiset pankkiasiakkaat ovat sekä aiempaa liikkuvampia että digitaalisia, ja heillä on aiempaa suurempi tarve käyttää verkkopankkiaan ja saada palvelua ympäri vuorokauden”, sanoo Lundquist.
Teknologia täydentää - ei korvaa
Klara Lundquist korostaa kuitenkin, että tekniset välineet täydentävät, mutta eivät korvaa ihmisen tekemää työtä. ”Tietenkään jokaista työntekijää ei pitäisi pyrkiä korvaamaan chatbotilla. Kun puhutaan asiakaskokemuksesta ja etenkin kuluttajien omasta rahasta, on olemassa yksi hyväksi havaittu yhteydenpitotapa ja se on ihminen. Paras kokemus syntyy ihmisen ja teknologian yhteistyöllä.”
Startup-yritykset ovat käynnistäneet korkean palvelun tarpeen
Ruotsalaisen Klarnan tai tanskalaisen Lunarwayn kaltaisten rahoitusalan startup-yritysten vaikutusta suurten pankkien asemaan markkinoilla on mahdotonta jättää huomiotta. Pienten fintech-yhtiöiden henkilökohtaisempi lähestymistapa pankkitoimintaan on osaltaan vaikuttanut siihen, että rahoitusalasta on tullut eniten asiakaspalveluun keskittynyt toimiala.
”Pienemmät markkinoilla olevat toimijat ovat herättäneet suuret pankit kiinnittämään enemmän huomiota asiakkaiden kokemuksiin. Asiakaskokemus ja hyvä asiakaspalvelu ovat nykyaikaisten rahoitusyhtiöiden taistelutanner”, sanoo Klara Lundquist.
2019 Adobe Digital Trends -raportti perustuu yli 12 500 markkinoinnin, mainonnan, sähköisen kaupankäynnin, luovuuden ja teknologian parissa eri puolilla maailmaa työskentelevän ammattilaisen vastauksiin. Raportissa tarkastellaan muun muassa rahoitusalalla toimivien yhtiöiden suhtautumista digitaaliseen tekniikkaan, tekoälyyn ja asiakaskokemukseen liittyvään kehitykseen. Tämän tiedotteen tiedot perustuvat 162 EMEA-alueella toimivan rahoitusalan johtajan vastauksiin. Voit lukea 2019 Digital Trends: Financial Services in Focus Report -tutkimuksen täällä.
Lisätietoja:
Markus Helaniemi
Hill+Knowlton Strategies
[email protected]
Adobe
Adobe muuttaa maailmaa digitaalisilla kokemuksilla. www.adobe.com/fi
© 2019 Adobe Systems Incorporated. All rights reserved. Adobe and the Adobe logo are either registered trademarks or trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. All other trademarks are the property of their respective owners.
© Koodiviidakko Oy - Y-tunnus 1939962-1