Tutkimus: Yhä useampi suomalainen pörssiyritys (24%) pitää asiakaskokemusta strategisesti merkittävänä. Asiakkaiden suositteluaste yhä tärkeämpää.

asiakaspalvelukokemus.fi:n tuottaman tutkimuksen mukaan 24% suomalaisista pörssiyrityksistä pitää asiakaskokemusta strategisesti merkittävänä. Asiakaskokemuksen merkitys on noussut, sillä vuosi sitten julkaistussa vastaavassa tutkimuksessa asiakaskokemusta piti strategisesti merkittävänä 20% pörssiyrityksistä. Yhä useampi yritys ilmoitti mittaavansa asiakaskokemusta ja -tyytyväisyyttä suositteluastetta mittaavalla Net Promoter Score:lla (NPS). Pörssiyritysten osalta 9 % ilmoitti hyödyntävänsä NPS-mittaria. Vastaava luku vuosi sitten julkaistussa tutkimuksessa oli 5 %.

”Elämme selkeästi asiakkaan aikakautta. Aikaa, jolloin asiakkaan muodostamalla kokemuksella ja palvelun laadulla on yhä suurempi merkitys yrityksille. Asiakkaan muodostama kokemus määrittää palaako asiakas takaisin ja suositteleeko hän yrityksen tuotteita tai palveluita muille” toteaa asiakaspalvelukokemus.fi -verkoston perustaja Matti Toivonen ja jatkaa ”Asian kiinnostavuus on havaittavissa myös vuosi sitten perustetun verkoston kasvussa sekä kiinnostuksessa järjestämiimme tapahtumiin” 

Tutkimuksessa tarkasteltiin pörssiyritysten julkaisemaa materiaalia: www-sivuja syksyllä 2016 sekä vuonna 2016 julkaistuja vuosikertomuksia sekä tilinpäätöstietoja. Tuloksia verrattiin tammikuussa 2016 julkaistuun vastaavaan tutkimukseen. Tutkimus toteutettiin käyttämällä sanahakuja julkilausumiin ja selvittämällä niiden asiayhteyksiä. Tavoitteenamme oli vastata ja seuraaviin kysymyksiin:

-Kuinka moni pörssiyritys mainitsee asiakaskokemuksen osana strategiaa ja näin ollen pitää sitä strategisesti merkittävänä?
-Onko asiakaskokemuksella vaikutusta yritysten kasvun kehitykseen, entä miten on kannattavuuden laita?
-Miten asiakaskokemuksen kannalta merkittävien teemojen esiintyminen on kehittynyt julkaisuvuosina 2014-2016?
-Kuinka monella yrityksellä on asiakaskokemuksesta tai -palvelusta vastaava johtaja johtoryhmässä ja kuinka moni ilmoittaa mittaavansa toimintaa NPS-mittarilla?

Tutkimus on ladattavissa ilmaiseksi osoitteessa: http://www.asiakaspalvelukokemus.fi/tutkimus2017 

Matti Toivonen
asiakaspalvelukokemus.fi -verkoston perustaja
matti.toivonen@asiakaspalvelukokemus.fi
+358 400 422802