Tuttu tilanne monelle suomalaiselle: postilaatikkoon kolahtaa esimerkiksi viranomaiselta kirje, jossa on odotettua tietoa vaikkapa veroasioista, opintotuesta tai eläkkeestä. Mutta kun kirjeen avaa, sen sisältö on kiemuraista kapulakieltä, josta ei saa mitään tolkkua.
Viranomaisten ja virastojen kirjeet ja nettisivutekstit ovat perinteisesti hiukan hankalia ymmärtää. Mutta mikä oikein syö niiden ymmärrettävyyttä?
Kotimaisten kielten keskuksen erityisasiantuntija Ulla Tiililän mukaan ongelmana voi olla esimerkiksi se, että teksteissä on käytetty jonkin alan omaa asiantuntijakieltä, joka ei aukea maallikolle. Mukana saattaa olla myös suoria lainauksia vaikeaselkoisesta lakitekstistä.
- Teksti on myös voitu kirjoittaa viranomaisen eikä asiakkaan näkökulmasta. Ongelmana voi olla tekstin ymmärrettävyyden lisäksi myös se, että asiakas ei ymmärrä koko asiaa eikä tiedä, miten hänen pitäisi toimia ja miksi, Tiililä sanoo.
- Nykypäivänä syypäänä on usein myös tekniikka. Suurin osa viranomaisten ja virastojen teksteistä tehdään automaattisesti tai puoliautomaattisesti tietojärjestelmissä, joita ei ole luotu kirjoittamiseen.
Tekstien ymmärrettävyydestä huolehtiminen ei ole vain asiakaspalvelua, vaan sitä edellytetään myös laissa. Hallintolain yhdeksäs pykälä vaatii viranomaisteksteiltä ymmärrettävyyttä, selkeyttä ja asiallisuutta.
- Varsinkin asiallisuus unohtuu usein, ja se on jäänyt pois esimerkiksi kuntalaista ja sote-uudistukseen liittyvistä lakiluonnoksista.
Eläkealan termeistä eroon
Tekstien ymmärrettävyyden parantamiseksi tehdään töitä koko ajan. Tiililän mukaan se ei kuitenkaan vielä riitä, sillä tekstit ovat virastojen tärkein tuote.
- Mutta jokaisesta ponnistelusta paremman virkakielen hyväksi pitää olla tyytyväinen. Isommat organisaatiot toimivat tässä suunnannäyttäjinä, joiden uudistustyö aiheuttaa usein myönteisen lumipalloefektin, Tiililä sanoo.
Julkisen sektorin eläkkeitä hoitava Keva näytti esimerkkiä viime vuonna, kun esimerkiksi asiakkaille lähtevät kirjeet uusittiin ja puhuttelussa siirryttiin sinutteluun. Kehityspäällikkö Tero Mannisen mukaan tekstien ymmärrettävyys on eläkealallakin ongelma, mutta ei onneksi kovin iso.
- Eläkeasiat ylipäänsä ovat vieraita, koska eläkkeelle jäädään vain kerran. Eläkkeelle jääminen on iso asia ja siitä halutaan olla kunnolla perillä. Eläkealalla on omia termejä, joiden käyttämistä on syytä välttää tai jotka on tehtävä ymmärrettäviksi, kun ollaan yhteydessä asiakkaisiin, Manninen sanoo.
Kirjeiden uusimisen lisäksi myös Kevan verkkosivutekstit on remontoitu sivustouudistuksen yhteydessä. Urakka oli iso, sillä sivustolla on valtava määrä tietoa.
- Paransimme tekstien rakenteita selkeämmiksi ja pyrimme kertomaan asiat asiakkaan näkökulmasta asiakkaan ymmärtämällä kielellä: mitä tapahtuu, miksi tapahtuu ja miten kannattaa toimia. Asiakaspalautteen perusteella olemme onnistuneet tässä aika hyvin.
Lisätietoja:
Kehityspäällikkö Tero Manninen
p. 040 707 1508
www.keva.fi
Keva on Suomen suurin työeläkevakuuttaja, joka huolehtii julkisen sektorin eli kunta-alan, valtion, evankelis-luterilaisen kirkon ja Kelan työntekijöiden eläkeasioista. Kevalla on noin 1,2 miljoonaa henkilöasiakasta. Kunta-alan tulevaisuuden eläkkeitä turvataan muun muassa sijoitustoiminnalla, ja sijoitusten markkina-arvo oli vuoden 2016 lopussa 48,5 miljardia euroa. Organisaation virallinen nimi on Keva. Kuntien eläkevakuutus –nimestä luovuttiin vuonna 2011.
© Koodiviidakko Oy - Y-tunnus 1939962-1