Tiedotteet

Näytä tiedotekategoriat

Etusivu » Tiedotteet » Telekommunikaatio » Tyytyväisyys televiestintäpalveluihin nousee - Terveen kilpailutilanteen säilyttäminen on nyt ratkaiseva

EPSI Rating

Tyytyväisyys televiestintäpalveluihin nousee - Terveen kilpailutilanteen säilyttäminen on nyt ratkaiseva

Tiedote.
Julkaistu: 28.10.2013 klo 06:00
Julkaisija: EPSI Rating

Tyytyväisyys televiestintäpalveluihin nousee

- Terveen kilpailutilanteen säilyttäminen on nyt ratkaiseva

 ICT (Matkaviestintä, laajakaista ja maksu-TV)

- Asiakastyytyväisyystutkimus 2013

 

Kansainvälinen ja riippumaton EPSI Rating tutkii vuodesta 2004 Suomen telealan eri sektoreiden asiakastyytyväisyyttä ja rankkaa asiakkaiden mielestä parhaat palveluiden toimittajat/brändit/yhtiöt. Tänä vuonna tulos on seuraava:

 

Kärki

Matkaviestinpalvelut

- yksityisasiakkaat: TeleFinland

- yritysasiakkaat: Elisa, Sonera & DNA (tasapeli)

Kiinteä laajakaista

- yksityisasiakkaat: Saunalahti

- yritysasiakkaat: TDC

Langaton laajakaista

- yksityisasiakkaat: DNA

- yritysasiakkaat: DNA

Maksu-TV: DNA Welho

 

Yleisiä tuloksia

· Yleinen tyytyväisyystrendi ICT-toimialalla on positiivinen, joskin suurimmat parannukset nähdään yritysasiakkaiden keskuudessa

· DNA on parantanut palveluitaan kautta linjan ja hallitsee erityisesti liikkuvaa laajakaistaa

· Elisa on yleisesti parantanut palveluitaan

· Sonera putoaa matkaviestinpalveluissa mutta laajakaistapalveluissa trendi on positiivinen

· Suomen matkaviestin- ja laajakaistapalvelut ovat edelleen Pohjoismaiden parhaimmat

 

Matkaviestinpalvelut lyhyesti

· Yksityisasiakkaiden keskuudessa DNA, Saunalahti ja TeleFinland ovat parantaneet eniten

· TeleFinland jatkaa kärjessä, joskin Saunalahti ja DNA ovat kuroneet eroa kiinni

· Tyytyväisyys Soneraan on laskenut ja Elisaan jopa romahtanut

· Yritysasiakkaiden keskuudessa tyytyväisyys on noussut kuluneen vuoden aikana

· Suurimmat parannukset nähdään Elisan ja DNA:n kohdalla

· Viime vuoden kärkinimi Sonera on puolestaan notkahtanut hieman ja kolme suurinta operaattoria ovat kutakuinkin tasoissa

· Toimialan uskollisuus on myös noussut

 

Kiinteä laajakaista lyhyesti

 · Yksityisasiakkaiden keskuudessa Saunalahti loisti viime vuonna, mutta tänä vuonna tyytyväisyys on kokenut huomattavan notkahduksen. Operaattori on silti edelleen ykkönen, viimevuotisen suuren etumatkansa ansiosta.

· DNA Welho seuraa lähellä, toisella sijalla

· Finnet ja Elisa ovat parantaneet huomattavasti, Soneran tulos on puolestaan huonontunut

 · Yritysasiakkaiden tyytyväisyys on kokenut huomattavan parannuksen sitten viime vuoden

· TDC saa entistä korkeamman tyytyväisyysasteen ja vakiinnuttaa täten ykkössijansa

· Elisan ja Soneran tulokset näyttävät myös positiivista kehitystä

· Myös toimialan uskollisuus on noussut merkittävästi

 

Liikkuva laajakaista lyhyesti

· Yksityisasiakkaiden tyytyväisyys nousee kolmatta vuotta peräkkäin

· DNA on vakiinnuttanut kärkisijansa ja operaattorin tulos on kolmessa vuodessa parantunut vaikuttavat 8 indeksiyksikköä

· Sonera on myös parantanut tyytyväisyyttään ja Saunalahden maltillisesta parannuksesta johtuen, Sonera on nyt ohittanut tämän ja saavuttaa toiseksi korkeimman tuloksen

· Vastine rahalle koetaan toimialalla parantuneen

· Tänä vuonna on ensimmäistä kertaa tutkittu myös yritysasiakkaita ja myös näiden keskuudessa DNA saavuttaa parhaimmat tulokset

 

Maksu-TV lyhyesti

· DNA Welho on parantanut tulostaan entisestään ja jatkaa kärjessä

· Elisa ja ryhmä ”Muut” ovat myös parantaneet tulostaan

· Toimialatasolla asiakkaat antavat aavistuksen paremmat arvosanat kuin viime vuonna ja tyytyväisyyden nousu johtuu lähinnä paremmasta tuotelaadusta ja hinta-laatusuhteesta

 

Tämä on ote vuoden 2013 EPSI Rating kansainvälisestä tutkimuksesta. Tutkimus on tehty kaikkiaan 9 eri maassa. Maiden välinen vertailu löytyy tiedotteen viimeisestä osiosta. Matkaviestinpalvelut ja laajakaistaoperaattorit analysoitiin asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden mittareilla. Samalla tutkittiin niihin vaikuttavat aspektit kuten imago, odotukset, tuotelaatu, palvelulaatu ja hinta-laatusuhde. Jatkossa asiakastyytyväisyys nimetään usein EPSI:ksi. EPSI on lyhenne sanoista External Performance Satisfaction Index. Lisätietoa tutkimuksen toteuttamistavasta löytyy tiedotteen lopusta.

1.      Matkaviestinpalvelut, kuluttajat ja yritysasiakkaat

B2C:

 

TeleFinland ponnisti viime vuonna kärkeen. Myös tänä vuonna kehitys on ollut positiivista ja operaattori säilyttää täten ykköspaikkansa. Saunalahti ja DNA ovat kuitenkin kaventaneet eroa, sillä nämä kaksi ovat parantaneet TeleFinlandia enemmän. Soneran tulos on huonontunut hieman ja Elisan pudotus on huomattava.

B2B:

 

Toimialalatasolla asiakastyytyväisyys on noussut aavistuksen. Sekä Elisa että DNA saavat huomattavasti paremmat arvosanat tänä vuonna ja koska Soneran tulos on hieman laskenut, ovat nämä kolme operaattoria miltei tasoissa. Ryhmä ’Muut’ on puolestaan kokenut huomattavan huononemisen. Tyytyväisyyden lisäksi, myös uskollisuus on toimialatasolla noussut.

2.      Kiinteä laajakaista, kuluttajat ja yritysasiakkaat

Kiinteässä laajakaistassa pienet operaattorit, eli Muut-ryhmä, saavuttavat korkeimman tuloksen. Saunalahti on kokenut huomattavan huononemisen, mutta operaattorin etumatka oli viime vuonna niin suuri, että se pysyy mitatuista operaattoreista edelleen kärkisijalla. Ero DNA Welhoon ei kuitenkaan ole suuri. Suuria parannuksia nähdään Finnetin ja Elisan kohdalla, Soneran tulos on puolestaan huonontunut.

 

TDC saavuttaa parhaan tuloksen. Ryhmän "Muut" ja Finnetin tulokset ovat molemmat huonontuneet ja täten TDC:n johto on selkeä.

Toimialan keskiarvo on kokenut huomattavan parannuksen ja sama pätee myös Elisaan ja Soneraan. Myös toimialan uskollisuus on noussut.

3.      Liikkuva laajakaista, kuluttajat ja yritysasiakkaat

Liikkuva laajakaista B2C:

 

Tyytyväisyys liikkuvaa laajakaistaa kohtaan jatkaa nousemistaan. Varsinkin DNA pärjää tässä hyvin, mutta myös Sonera on parantanut asemiaan huomattavasti. Kolmessa vuodessa sekä DNA että Sonera ovat parantaneet tuloksiaan hyvinkin merkittävästi – DNA 8 indeksiyksiköllä ja Sonera peräti 11:llä.

Asiakkaat kokevat myös, että vastine rahalle on parantunut.

Liikkuva laajakaista B2B:

 

Tänä vuonna olemme tutkineet myös liikkuvan laajakaistan yritysasiakaspuolta. Täällä nähdään, että DNA pärjää selkeästi parhaiten ja Elisa saavuttaa huonoimman tuloksen.

5.      Maksu-TV

DNA Welho on parantanut tulostaan entisestä ja jatkaa täten kärjessä. Parannusta nähdään myös “Muut”-ryhmän ja Elisan kohdalla. Koko toimiala saa aavistuksen korkeamman arvosanan kuin viime vuonna, ja tämä johtunee lähinnä tuotelaadun ja hinta-laatusuhteen kohenemisista.

EPSI-tutkimuksen taustatiedot

Tutkimus pohjautuu kansainvälisesti n. 40.000 asiakkaan puhelinhaastatteluun. Yleiset tutkimustulokset ovat julkisia, mutta yksityiskohtaiset analyysit alan yrityksistä ovat luottamuksellisia. Tutkimus toteutettiin CATI-puhelinhaastatteluin 29.08–22.10.2013 ja tiedonkeruusta vastasi Suomessa Norstat Finland.

Tavoiteryhmä kuluttajapuolella on Suomessa asuvat 16–79-vuotiaat. Yrityspuolella analysoidaan Suomessa toimivia yrityksiä. Näyte tulee Fonectan rekisteristä, mikä päivittyy automaattisesti Vrk:sta. Virhemarginaalit ovat haarukassa +/- 3 indeksipistettä koskien kaikkia indeksejä asteikolla 0-100. Tilastollinen merkitsevyystaso on 95 %. Mallin selitysaste eri operaattoreiden kohdalla vaihtelee 60-84 %:in välillä.

EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukasian maassa.

Operaattoreiden asiakastyytyväisyystutkimus on tehty samaan aikaan ja samalla tavalla kaikissa maissa. Suomen operaattoritutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating -ohjelmaa. Ohjelmasta vastaa EPSI Research Center, joka kehitystyössään myös tekee tiiviisti yhteistyötä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa.

Suomessa tutkimuksesta vastaa toimitusjohtaja Mats Nybondas.

 

Lisätietoja ja haastatteluita varten:

Mats Nybondas, puh. (09) 4730 3551, 0400-462 587,     mats.nybondas@epsi-finland.org

Professori Jan Eklöf, puh: +46 7069 64185                    jan.eklof@epsi-rating.com

Dr. Johan Parmler,   puh: +46 731 517598                    johan.parmler@epsi-rating.com

Liitetiedostot

EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukoidän maassa.

www.epsi-rating.com www.epsi-finland.org

Tutustu julkaisijan muuhun lehdistöaineistoon

Mediapankki

Julkaisijan muita tiedotteita

Hae kategoriasta

Kategorian julkaisijoita

Kategorian uusimmat

ePressin asiakkaita
Trafi Radisson Blu Tellabs