Elisan kuluttaja-asiakaspalvelun suositteluaste on noussut kolmessa vuodessa 30 prosenttiyksiköllä. Tuoreen tutkimuksen mukaan asiointi Elisan kanssa myös koetaan aiempaa helpommaksi. Taustalla on asiakkailta saatu palaute yhdistettynä Elisan pitkäjänteiseen kehitystyöhön entistä paremman asiakaspalvelun puolesta.
Elisan kuluttaja-asiakkaat ovat entistä tyytyväisempiä saamaansa asiakaspalveluun. Kuluttaja-asiakkaiden suositteluaste on noussut viimeisten kolmen vuoden aikana 30 prosenttiyksiköllä.
Samalla asiointi Elisan kanssa koetaan aiempaa helpommaksi ja vaivattomammaksi. Asiakaspalvelun vaivattomuutta kuvaava CES-indeksi (Customer Effort Score) on noussut 40 prosenttiyksiköstä yli 70 prosenttiyksikköön vuodesta 2014 lähtien.
Telekommunikaatioalan keskimääräinen CES-vertailuluku on 55 prosenttia.
– Jatkuvan parantamisen mukaisesti olemme tehneet pitkäjänteistä työtä, jotta asiakkaamme saisivat mahdollisimman hyvää palvelua. Asiakkailtamme tuleva palaute on erinomaisen tärkeää tässä kehitystyössä, kertoo Elisan palvelujohtaja Jukka Lehto.
Tutkimustyössä on ollut mukana asiakaskokemuksen parhaita käytäntöjä avaava kansainvälinen teknologiayhtiö CEB, jonka kanssa on haettu uusia ideoita asiakaspalvelun parantamiseksi ja tehostamiseksi. Elisan asiakaspalvelun kehitystä kuvaavat luvut ovat peräisin CEB:n tekemästä tutkimuksesta.
– Yhteistyön ansiosta saamme tärkeää tietoa asiakaspalvelumme kehityskohteista verrattuna esimerkiksi muihin erinomaista palvelua tarjoaviin yrityksiin, Lehto sanoo.
– Palvelun helppouden kehittäminen lähtee yrityksen sitoutumisesta kehitystyöhön. CEB:n Effortless Experience™ Dashboard:in avulla Elisa on pystynyt tunnistamaan palvelussa koettuja kehitystarpeita. Työ vaivattoman asiakaspalvelun kehittämiseksi on myös tuottanut tulosta, CEB:n practice leader Lara Ponomareff sanoo.
Lisätietoja:
Elisa Oyj, palvelujohtaja Jukka Lehto, puh. 050 430 7059, [email protected]
Elisa on tietoliikenne-, ICT- ja online-palveluyritys, jonka asiakkaana on 2,3 miljoonaa kuluttajaa, yritystä ja julkishallinnon organisaatiota. Elisa tarjoaa ympäristöystävällisiä palveluita viestimiseen ja viihtymiseen, sekä työvälineitä organisaatioiden toiminnan digitalisoimiseen ja tuottavuuden parantamiseen. Suomessa Elisa on alansa markkinajohtaja. Yhteistyö Vodafonen ja Telenorin kanssa mahdollistaa kansainvälisesti kilpailukykyiset palvelut. Elisa on julkisesti noteerattu Nasdaq Helsinki Suuret Yhtiöt -listalla, osakkeenomistajia on noin 200 000. Liikevaihto vuonna 2016 oli 1,64 miljardia euroa ja henkilöstömäärä 4 300. www.elisa.fi
© Koodiviidakko Oy - Y-tunnus 1939962-1