Tutkimus: Asiakaspalvelun puute hukkaa Suomen verkkokaupasta miljardin

Suomalaiset keskeyttävät verkko-ostoksensa ongelmien vuoksi lähes miljardin euron arvosta vuosittain. Elisan teettämän kyselytutkimuksen mukaan ongelmat olisivat usein ratkaistavissa toimivalla suomenkielisellä asiakaspalvelulla.

Suomalaisten verkko-ostokset ovat Tilastokeskuksen mukaan kolminkertaistuneet viidessä vuodessa, ja kokonaisarvo ylittää jo seitsemän miljardia euroa. Elisan teettämän kyselytutkimukseen mukaan huomattavan moni verkko-ostos keskeytyy kuitenkin erilaisiin ongelmiin, minkä vuoksi merkittävä osa potentiaalisesta liikevaihdosta jää toteutumatta. 

– Tutkimus osoitti, että kaikkein aktiivisimmatkin verkko-ostajat kohtaavat samoja ongelmia ja keskeyttävät ostoksensa samoista syistä kuin satunnaiset shoppailijat. Merkittävä osa näistä keskeytymisten syistä voitaisiin ratkaista asiakaspalvelulla, laskee tutkimuksen toteuttaneen Prior Konsultointi Oy:n toimitusjohtaja Tatu Kauppinen.

Yleisimmät ostotapahtuman keskeytymisen syyt ovat halutun tiedon löytymättömyys, asiakaspalvelun puuttuminen, ongelmat verkkokaupan käytössä, epäily luotettavuudesta sekä liian vaikea maksutapa. Kolme ensin mainittua asiakaspalveluongelmaa keskeyttävät jopa 16 prosenttia ostotapahtumista, mikä vastaa noin miljardin euron menetettyä liikevaihtoa vuodessa.

Asiakaspalvelua kaivataan myös verkkoon

Tulosten perusteella chat-asiakaspalvelua on kokeillut jo yhtä moni kuin perinteistä puhelinpalveluakin. Videoavusteisesta asiakaspalvelusta kokemuksia on vasta harvalla (7%).

Sähköisten asiakaspalvelukanavien hyödyllisyys jakaa mielipiteet niitä käyttöä kokeilleiden ja kokeilemattomien välillä selvästi. Palveluita jo kokeilleet arvioivat chat- ja videoavusteisen asiakaspalvelun hyvin hyödylliseksi, kun taas muut suhtautuvat niiden hyötyyn varauksellisesti. 

– Välineitä asiakaspalvelun tarjoamiseksi verkossa on tarjolla jo runsaasti. Esimerkiksi suomenkielisen chatin tuominen verkkokauppaan parantaa asiakaskokemusta jo merkittävästi, sillä ostaja saa vastaukset kysymyksiin tai apua ongelmiin heti. Tämä estää turhautuneen asiakkaan livahtamista kilpailijalle, toteaa Elisan asiakasvuorovaikutuksen ratkaisuista vastaava johtaja Anssi Okkonen.

Tutkimustulosten perusteella chatin ja videoavusteisen asiakaspalvelun hyödyllisyys riippuu huomattavasti asioinnin kohteesta. Chat-tukea arvostetaan erityisen paljon vakuutusasioissa, lainahakemusten teossa, reklamaatioasioissa ja erilaisten kaavakkeiden tai lomakkeiden täytössä.

– Tutkimus osoittaa, että hyvää asiakaspalvelua arvostetaan verkossa aivan samoin kuin perinteisessä kaupassa. Suuri haaste ajatella asiakaspalvelua kokonaisuutena ja palvella ammattitaitoisesti, vaikka kohtaamiset sirpaloituvat moniin eri kanaviin. Ja järjestää työvoima tarjoamaan palvelua juuri siihen aikaan, kun ostajat sitä kaipaavat, jatkaa Okkonen.

Nostoja tutkimuksesta:

Verkkokaupan ostokset keskittyvät harvoille kuluttajille.

• 27% ostajista kuluttaa 82% rahasta

Ostaminen mobiililaitteilla on arkipäiväistynyt eniten ostavien joukossa.

• useampi kuin joka viides on jo tehnyt ostoksia mobiililaitteella
• aktiivisimmasta ostajaryhmästä suurin osa jo tehnyt ostoksia älypuhelimella (58%) ja tabletilla (71%)

Eniten ostavat hankkivat verkosta mielellään jo monimutkaisia ja kalliita tuotteita, kuten huonekaluja ja kodinkoneita.

Verkko-ostos keskeytyy usein asiakaspalvelun puutteeseen.

• kokonaissumma vastaa vuositasolla noin miljardin euron menetettyä liikevaihtoa
• ongelmat ovat samanlaisia kaikissa ostajaryhmissä

Chat- tai videoavusteista asiakaspalvelua ei osata spontaanisti kaivata.

• kokemus sähköisen asiakaspalvelun käytöstä muuttaa mielikuvan kuitenkin hyvin positiiviseksi

Näin tutkimus tehtiin:

• Kyselytutkimukseen vastasi 2017 henkilöä, jotka edustivat iän, sukupuolen, asuinpaikan ja koulutuksen suhteen 18-65-vuotiaita suomalaisia
• Tuloksia laskettaessa ei käytetty painokertoimia
• Tutkimuksen aineisto kerättiin verkkopaneelissa elo-syyskuussa
• Elisa Oyj:n tilaaman tutkimuksen toteutti Prior Konsultointi Oy

Lisätietoja:

Lataa tutkimus tästä: http://elisa.to/asiointitutkimus

Anssi Okkonen, johtaja, asiakasvuorovaikutuksen ratkaisut, 050 506 5510, etunimi.sukunimi@elisa.fi

Tatu Kauppinen, toimitusjohtaja, Prior Konsultointi Oy, 040 838 2823, etunimi.sukunimi@prior.fi