Accenture Interactiven Service is the New Sales -tutkimus asiakaskokemuksesta B2B-markkinassa osoittaa, että digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen tarjoaa B2B-yrityksille merkittäviä kasvumahdollisuuksia. Samalla yritykset, jotka eivät panosta palvelukokemukseen, ovat vaarassa menettää asiakkaita ja jäädä kilpailijoiden kasvuvauhdista.
Tutkimukseen osallistui 748 B2B-yritysten ostajaa ja 1 499 B2B-yritysten myyjää 10 maasta ja 16 toimialalta. Tutkimus jakoi yritykset edelläkävijöihin ja vitkastelijoihin analysoimalla niiden painotetut vastaukset 12 kysymykseen uudistumisen kolmesta keskeisestä osatekijästä (organisaatiostrategia, toiminnot ja infrastruktuuri).
”Menestyvät B2B-yritykset tekevät hartiavoimin töitä integroidakseen ihmisten välisen vuorovaikutuksen digitaalisiin kokemuksiin, jotka parantavat asiakaspalvelua”, kertoo Henri Kingo, Experience Architect Accenture Interactivelta. ”Asiakaskokemuksen kehittäminen liitetään helposti vain kuluttajapalveluihin, mutta se on aivan yhtä relevanttia B2B-kentässä. Tutkimuksemme mukaan B2B-yritysten myyntiorganisaatiot voivat luoda kestävää kasvua keskittymällä hyvään palveluun. Tämä parantaa ostajien tyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta.”
Ostajien ja myyjien välillä kasvava kuilu
B2B-kentässä toimivien ostajien tyytymättömyys tavaran- ja palveluntoimittajiin on kasvussa, ja jopa 80 % säännöllisesti ostavista kertoo vaihtaneensa toimittajaa vähintään kerran 24 kuukauden aikana. Tutkimus nostaa turhautumiselle esiin useita syitä, mukaan lukien:
Saumattomat kokemukset ja parempi palvelu tarjoavat mahdollisuuksia
Tutkimuksessa todetaan, että B2B-organisaatioiden edelläkävijät, jotka asettavat palvelun myynnin edelle, saavat jo liiketoimintahyötyjä: 96 % kertoo kannattavuuden parantuneen ja 97 % markkinaosuuden kasvaneen.
B2B-organisaatioiden tulisi toteuttaa seuraavat toimenpiteet saavuttaakseen edelläkävijöiden jo saamat hyödyt:
”Tutkimuksemme osoittaa selvästi, että ostajien tarpeiden ja myyjien tarjonnan välillä on kasvava kuilu, jonka kurominen umpeen vaatii sekä teknologiaa että ihmisiä”, Henri Kingo jatkaa. "Menestyminen B2B-kentässä vaatii investointeja sekä digitaalisiin että palvelukeskeisiin asiakaskokemuksiin. Näin yritykset voivat luoda arvoa sekä omalle liiketoiminnalleen että ostajilleen.”
Tietoja tutkimuksesta
Accenture Interactive haastatteli 748 ostajaa ja 1 499 myyjää, jotka edustivat 10:tä maata, 16:ta toimialaa ja yli 20:tä toimenkuvaa. Haastattelut toteutettiin maaliskuussa 2019. Maista mukana olivat Australia, Brasilia, Iso-Britannia, Japani, Kanada, Kiina, Ranska, Saksa, Uusi-Seelanti ja Yhdysvallat. Toimialat ryhmiteltiin seitsemään: tuotteet, kuljetus ja logistiikka, energia-, vesi- ja kaasulaitokset ja infrastruktuuri, auto-, ilmailu- ja puolustusteollisuus, kemikaalit, materiaalit ja teollisuuslaitteet, teknologia ja elektroniikka, biotieteet sekä viestintä, media ja viihde.
Kaikki vastaajat olivat joko suoraan tai valvovassa roolissa mukana yrityksen osto- tai myyntistrategiassa ja -prosesseissa. Noin neljäsosa vastaajista edusti yritysten ylintä johtoa ja loput päällikkötasoa ja tästä ylöspäin. Kaikkien tutkimukseen osallistuneiden yritysten liikevaihto oli vähintään 25 miljoonaa dollaria vuodessa ja suurimpien myyntiorganisaatioiden yli 5 miljardia dollaria vuodessa.
Tutustu tutkimusraporttiin: accenture.com/us-en/insights/digital/service-new-sales.
Lisätietoja:
Jonna Peltola, Accenture viestintä
[email protected]
p. 040 137 3954 (press office)
Accenture
Accenture on johtava globaali strategian, konsultoinnin, digitaalisuuden, teknologian ja ulkoistamisen asiantuntijapalveluita ja -ratkaisuja tarjoava yritys. Accenture auttaa asiakkaitaan tehostamaan liiketoimintaansa ja luomaan sidosryhmilleen kestävää arvoa vankan kokemuksensa, yli 40 toimialaa ja kaikki liiketoiminta-alueet kattavan osaamisensa sekä maailman laajimman toimitusverkostonsa avulla – yhdistämällä liiketoiminnan ja teknologian. Yrityksen palveluksessa työskentelee 492 000 ammattilaista, jotka kehittävät innovaatioita ja palvelevat asiakkaita yli 120 maassa. Lisätietoja: www.accenture.com
Accenture Interactive auttaa maailman johtavia brändejä uudistamaan asiakaskokemuksia kaikissa asiakasrajapinnoissa. Sen digitaalisen muotoilun, markkinoinnin, sisällön ja kaupan ratkaisut tarjoavat asiakkaille uusia keinoja nousta voittajaksi kokemuslähtöisessä taloudessa. Ad Age Agency on listannut Accenture Interactiven raportissaan maailman suurimmaksi digitoimistoksi jo neljänä peräkkäisenä vuonna, ja Fast Company nimesi sen vuoden 2019 innovatiivisimmaksi yhtiöksi. Käy osoitteessa www.accenture.com, @accentureACTIVE tai www.accentureinteractive.com.
Save
Save
Save
Save
Save
Save
© Koodiviidakko Oy - Y-tunnus 1939962-1