Maailman suurimman analytiikkayritys SASin tänään julkaisema tutkimus arvioi, että vuoteen 2030 mennessä 67 % asiakasyhteyksistä hoidetaan koneellisesti.
ANALYTICS EXPERIENCE, Milano (22. lokakuuta, 2019) – Maailman johtava analytiikkayritys SAS on tilannut tutkimusyritys Futurim Researchilta tulevaisuuden asiakaskokemusta selvittävän analyysin “Experience 2030: The Future of Customer Experience”. Tutkimuksen mukaan vuoteen 2030 mennessä monet brändit aikovat hoitaa asiakasyhteyksiään yhä enemmän koneavusteisesti. Koneet hoitavat ensi vuosikymmenen aikana ihmisten sijaan jopa 67 % digitaalisesti tapahtuvasta asiakasvuorovaikutuksesta.
Lisäksi koneet korvaavat ihmiset pitkälti markkinointikampanjoiden hoitamisessa. Koneet tekevät tulevaisuudessa myös 69 % asiakasvuorovaikutustilanteisiin liittyvistä päätöksistä.
”Ihmisten ja koneiden vuorovaikutus lisääntyy huomattavasti ensi vuosikymmenen aikana. Yritysten pitää tasapainoilla, miten yhdistää nopea palvelu ihmismäiseen empaattiseen asiakaskokemukseen. Teknologia kuitenkin pystyy auttamaan tässäkin muun muassa tekoälyn ja koneoppimisen kautta”, Wilson Raj, Global Director of SAS Customer Intelligence sanoo.
Kuluttajat valmiita muutokseen
78 % yrityksistä uskoo, etteivät kuluttajat koe oloaan mukavaksi, kun he asioivat teknologia-avusteisesti liikkeissä. Kuluttajien vastaukset eivät kuitenkaan tue väitettä, sillä 65 % on valmis asioimaan myös koneiden kautta. Tutkimuksessa varoitetaankin, että yritysten kasvu saattaa kärsiä virheellisten käsitysten vuoksi.
Muutenkin kuluttajat vaikuttavat olevan hyvin valmiita teknologian laajaan hyödyntämiseen. 80 % odottaa, että ensi vuosikymmeneen mennessä tavaroiden kuljetus hoidetaan drooneilla tai muuten itsenäisesti liikkuvilla liikennevälineillä. 81 % tiedostaa, että vuorovaikutus hoituu chattibottien avulla. 78 % on halukas käyttämään eri lisätyn tai virtuaalisen todellisuuden muotoja tuotteita, kuten huonekaluja ostaessaan. Kahdeksan kymmenestä uskoo, että käyttää tekoälyassistentteja verkko-ostoissaan tai säädellessään älykotinsa toimintoja.
Yritykset ovat vastaamassa kuluttajien toiveisiin ja 62 % tutkimukseen vastanneista yrityksistä on investoimassa ääniohjattuihin tekoälyassistentteihin asiakaspalvelunsa tueksi. 54 % yrityksistä kehittää myös virtuaali- tai lisätyn todellisuuden ratkaisuja tuotteidensa tai palvelunsa tueksi. Lisäksi peräti 83 % yrityksistä on investoimassa tai aikoo investoida hologrammiteknologiaan, jota se voi hyödyntää liikkeissä, interaktiivisessa pelaamisessa ja tapahtumissa.
Henkilökohtaisen datan hyödyntäminen huolettaa
Tutkimuksen mukaan suurin huolenaihe yrityksille pitäisi olla kuluttajien epäluottamus siihen, miten heidän henkilökohtaisia tietojaan käytetään. Vain 54 % kuluttajista uskoo, että yritykset pitävät heidän tietonsa turvassa.
Toisaalta yritykset tuntuvat tiedostavan asian. 59 % yrityksistä kertoo, että asiakastiedon turvaaminen on niille ykkösasia asiakaskokemuksen kehittämisessä.
"Teknologiaa yhä enemmän käyttävillä kuluttajilla on kaksijakoiset odotukset yrityksille: ymmärrä minua yksilönä, mutta turvaa yksityisyyteni. Yritysten on tärkeää ymmärtää tämä, kun asiakaskokemusta mietitään”, Raj muistuttaa.
Tutkimuksen teki toukokuussa Futurum Research ja siihen vastasi 4 000 henkilöä 36 maasta. Vastaajat olivat niin kuluttajia, yritysten edustajia kuin valtiollisiakin toimijoita.
Lisätietoja:
Kimmo Havu, toimitusjohtaja, p. 0400 6044 61, s-posti: [email protected]
Tietoa SASista
SAS on analyyttisten liiketoimintaohjelmistojen ja -palvelujen markkinajohtaja. Innovatiivisten ratkaisujensa avulla SAS auttaa asiakkaitaan kehittämään toimintaansa ja tekemään parempia päätöksiä nopeammin. Lisätietoa: www.sas.com/finland
© Koodiviidakko Oy - Y-tunnus 1939962-1