Tiedotteet

Näytä tiedotekategoriat

Etusivu » Tiedotteet » Talous » Tutkimus: negatiivinen asiakaskokemus vyöryy verkkoon

Tutkimus: negatiivinen asiakaskokemus vyöryy verkkoon

Julkaistu: 17.11.2010 klo 12:02
Julkaisija: M-Brain Oy

Asiakkaat keskustelevat verkossa runsaasti erityisesti palvelun laatuun liittyvistä kokemuksistaan, käy ilmi tuoreessa M-Brain Oy:n toteuttamassa tutkimuksessa. Eniten verkossa keskustellaan teleoperaattorien palvelusta, mutta myös vähittäiskaupan palvelukokemukset puhututtavat runsaasti. Sävyltään keskustelu on useimmiten negatiivista.

Lehdistötiedote 17.11.2010

Tutkimus: negatiivinen asiakaskokemus vyöryy verkkoon

Asiakkaat keskustelevat verkossa runsaasti erityisesti palvelun laatuun liittyvistä kokemuksistaan, käy ilmi tuoreessa M-Brain Oy:n toteuttamassa tutkimuksessa. Eniten verkossa keskustellaan teleoperaattorien palvelusta, mutta myös vähittäiskaupan palvelukokemukset puhututtavat runsaasti. Sävyltään keskustelu on useimmiten negatiivista.


M-Brain arvioi tutkimuksessaan yli 8000 kesän 2010 aikana kirjoitettua verkkokeskustelun kommenttia. Asiakaspalveluun liittyviä kokemuksia ja mielipiteitä vaihdeltiin erityisesti yleiskeskustelupalstoilla, toimituksellisen median keskustelupalstoilla ja harrastepalstoilla. Selvästi vähemmän keskusteluja käytiin blogeissa ja vauva- ja perhepalstoilla.

”Eräs merkittävä havainto yrityksille on, että keskustelu hajaantuu toimialoittain erilaisiin paikkoihin. Kunkin yrityksen kannattaakin selvittää, missä itselle ja omalle toimialalle relevantit keskustelut käydään”, sanoo tutkimuksen suunnitellut M-Brainin pääanalyytikko Riitta Salo.

Asiakaspalveluun liittyvä keskustelu sai 90 prosentissa tapauksia alkunsa henkilön omasta aloitteesta tai kokemuksesta. Valtaosa keskusteluista oli lyhyitä, mutta mukaan sattui myös joitakin useita vuosia kestäneitä keskusteluketjuja.

Vaikka puolet keskusteluista oli sävyltään negatiivisia, myös positiivisia kommentteja löytyi viidenneksen verran. Monesti samoissa keskusteluissa nousi esiin sekä negatiivisia että positiivisia mielipiteitä yrityksistä tai koko toimialasta.

”Suomalaisen on tunnetusti helpompi esittää negatiivisia kuin positiivisia tunteita, mikä pätee myös verkossa. Suu avataan oma-aloitteisesti helpommin silloin, kun joku menee pieleen, kuin silloin, kun saadaan hyvää palvelua. Yritysten ei kuitenkaan tulisi pelästyä negatiivisuutta tai sulkea keskustelulta korviaan. Osallistuminen sosiaaliseen mediaan lähtee siitä, että selvitetään, mitä puhutaan – ja sitten mietitään, miten reagoidaan.”

Lisätietoja ja tutkimuksen tiedustelu:

M-Brain, pääanalyytikko, Riitta Salo, riitta.salo[a]m-brain.com, 040 595 5592
M-Brainin lehdistöasiat, Salla Syrman, Aleksin Kaiku Oy, salla.syrman[a]aleksinkaiku.fi, 050 326 1236

M-Brain Oy on verkkoviestinnän seurantaan erikoistunut business intelligence -yhtiö. M-Brainin palvelu yhdistää talon sisällä kehitetyn hakuteknologian ja ihmisen tekemän uutisten arvioinnin, muokkauksen ja analyysin. Yhtiö tuottaa asiakkailleen nopeaa ja relevanttia tietoa päätöksenteon tueksi. Lisätietoa osoitteessa www.m-brain.com

Julkaisijan muita tiedotteita

Hae kategoriasta

Kategorian julkaisijoita

Kategorian uusimmat

ePressin asiakkaita
Trafi Radisson Blu Tellabs