Digitalisaatio on muuttanut asiakaskokemusta, ja tulevaisuuden asiakaskokemus on tekoälyä hyödyntävä fyysisen ja digitaalisen kokemuksen hybridi, ilmenee SAS Instituten tuoreesta tutkimuksesta. Kehitettävää on esimerkiksi henkilötietojen käsittelyn läpinäkyvyydessä.
SAS Institute ja kansainvälinen markkinointijohtajien alan järjestö CMO Council ovat toteuttaneet laajan tutkimuksen siitä, millaisena yritysten markkinointijohtajat ja asiakkaat näkevät tulevaisuuden asiakaskokemuksen (Customer Experience, CX).
Tutkimuksesta käy ilmi, että kaksi kolmasosaa (65 prosenttia) kuluttajista ei koe hallitsevansa sitä, mitä brändit heidän tiedoillaan ja yksityisyydellään tekevät. Yli puolet on sitä mieltä, että yritykset eivät toimi riittävän hyvin kertoessaan asiakkaille, miten he tietojaan käyttävät, eivätkä ole läpinäkyviä tietosuojasääntöihin ja tietoturvaloukkauksiin liittyen.
– Brändien tulisi kertoa avoimesti tietosuojasäännöistä ja tietoturvaloukkauksista sekä siitä, miten he käyttävät tietojaan, sillä yksityisyydensuojavirheet vahingoittavat kuluttajien luottamusta yrityksiä kohtaan, SAS Instituten Senior Business Advisor Simo Lehtovirta muistuttaa.
Tietojenkäsittelyn eettisissä kysymyksissä on huomattava ero amerikkalaisten ja eurooppalaisten yritysten välillä. Vain neljännes (26 prosenttia) haastatelluista amerikkalaisjohtajista suunnittelee ottavansa käyttöön eettisen lähestymistavan henkilötietojen käsittelyyn. Euroopassa, Lähi-idässä ja Afrikassa (EMEA) vastaava luku on kaksinkertainen (52 prosenttia).
Tulevaisuuden tekoälyvetoinen hybridi-CX
Tutkimukseen haastatelluista markkinointijohtajista 60 prosenttia on sitä mieltä, että asiakaskokemus on muuttunut ja kehittynyt merkittävästi viime vuosina, kun pandemia on vauhdittanut digitaalisia prosesseja. Vuorovaikutus asiakkaiden kanssa tapahtuu yhä enemmän älykkäiden järjestelmien, kuten tekoälyllä varustettujen chatbottien, kautta.
– Fyysinen kokemus on kuitenkin yhä tärkeää: Kun asiakkaita pyydettiin kertomaan, missä seikoissa brändeillä on parantamisen varaa, avun saaminen todelliselta ihmiseltä on sijalla kaksi. Ensimmäisellä sijalla ovat edulliset hinnat, Lehtovirta kertoo.
Tulevaisuuden asiakaskokemusta Lehtovirta kuvaa ”hybridi-CX:ksi” eli digitaalisen ja fyysisen asiakaskokemuksen yhdistelmäksi. Silti vain yksi seitsemästä haastatellusta markkinointijohtajasta uskoo, että heidän edustamallaan yrityksellä on riittävän kypsä digitaalinen infrastruktuuri hybridi-CX:n tarjoamiseksi. Kaksi kolmasosaa (65 prosenttia) aikoo kuitenkin kehittää digitaalista asiakaskokemusta investoimalla analytiikkaan, tekoälyyn ja koneoppimiseen. Ensisijaisesti (60 prosenttia) tekoälyä halutaan hyödyntää asiakkaiden käyttäytymisen ja tarpeiden ennustamisessa.
– Hyvän asiakaskokemuksen toteuttaminen on monimutkainen tehtävä, jossa on käsiteltävä muun muassa personointia, saumattomia monikanavakokemuksia ja tietojenkäsittelyn eettisiä kysymyksiä. Tutkimuksen mukaan lähes kaksi kolmasosaa vastaajista epäilee CX-strategiansa riittävyyttä näiden osalta, joten toimenpiteisiin on ehdottomasti tarvetta. Asiakaskokemus on lopulta yrityksille kasvumoottori, erityisesti taloudellisesti vaikeina aikoina. Sitä ei voi olla liikaa arvostamatta, Lehtovirta sanoo.
Yhteenvetona CMO Council ja SAS Institute luettelevat kuusi kohtaa, jotka yritysten tulisi tehdä asiakaskokemuksen kehittämiseksi:
Tutkimus toteutettiin haastattelemalla yli 1 000 markkinointijohtajaa ja 2 000 asiakasta ympäri maailmaa. Lisäksi tehtiin ylimmän johdon syvähaastatteluja yrityksissä kuten AT&T, Pfizer, FedEx, Standard Chartered Bank, Hitachi Ventura, Globe Telecom ja Mars Wrigley.
Lisätietoja
Tutustu tutkimusraporttiin tästä.
SAS Institute, Simo Lehtovirta, Senior Business Advisor,
p. 040 4848 191, [email protected]
SAS
SAS on analyyttisten liiketoimintaohjelmistojen ja -palvelujen markkinajohtaja. Innovatiivisten ratkaisujensa avulla SAS auttaa asiakkaitaan kehittämään toimintaansa ja tekemään parempia päätöksiä nopeammin. Lisätietoa: www.sas.com
© Koodiviidakko Oy - Y-tunnus 1939962-1