Suomalaiset valmiita luottamaan pankki- ja vakuutusasiansa robotin hoitoon

Suomessa ollaan muuta maailmaa varovaisempia siirtämään pankki- ja vakuutuspalvelut Googlen tai Amazonin kaltaiselle teknologiajätille; hinta ohjaa palveluntarjoajan valintaa.

Yli 70 prosenttia kuluttajista globaalisti ja 66 prosenttia Suomessa olisi valmis luottamaan pankki- ja vakuutusasioissaan automatisoituihin roboneuvontapalveluihin. Toisaalta suurin osa kuluttajista haluaa asioida suoraan ihmisen kanssa, jos he tarvitsevat neuvoa monimutkaisempiin taloudellisiin kysymyksiin. Nämä tiedot käyvät ilmi Accenturen tuoreesta finanssipalvelualan kuluttajatutkimuksesta, johon osallistui lähes 33 000 kuluttajaa 18 maasta ja alueelta, myös 700 vastaajaa Suomesta.

Raportin mukaan valtaosa suomalaisista kuluttajista on valmis luottamaan pelkästään roboneuvontaan pankkitilin avaamisessa (71 prosenttia), vakuutusten hankkimisessa (69 prosenttia) ja eläkesuunnittelussa (60 prosenttia). Roboneuvontapalvelut tulivat ensimmäistä kertaa kuluttajien käyttöön sijoitusneuvonnassa, jonka automatisointiin suhtautuukin myönteisesti jopa 75 prosenttia suomalaisista.

Kuluttajat haluavat asioida myös ihmisten kanssa
Tutkimuksesta käy kuitenkin ilmi, että suomalaiset kuluttajat haluavat hoitaa pankki- ja vakuutusasioitaan myös ihmisen kanssa etenkin, jos kyseessä on valitus (50 prosenttia vastaajista) tai monimutkainen tuote, kuten asuntolaina (66 prosenttia vastaajista).

”Roboneuvojille on selkeä paikkansa pankki-, vakuutus- ja sijoitusneuvonnassa”, toteaa Accenture Suomen finanssitoimialalla toimiva johtava konsultti Maria Rusko. ”Robottivaihtoehtojen tarjoaman nopeuden rinnalle kuluttajat odottavat kuitenkin myös laadukasta vuorovaikutusta ihmisen kanssa. Menestyneet alan yritykset tarvitsevatkin fyysiset ja digitaaliset palvelut yhdistävän strategian, jossa teknologiat, konttoriverkosto ja henkilöstö yhdistyvät saumattomasti ja joka näin tarjoaa kuluttajille vapauden valita heille sopivin asiakaspalvelun väylä ja tapa.”

Tutkimuksen mukaan suomalaisille kuluttajille merkittävimpiä automatisoidun asiakaspalvelun hyötyjä ovat sen edullisuus (44 prosenttia) ja nopeus (39 prosenttia) perinteisiin palveluihin nähden. Globaalisti nopeus (39 prosenttia) oli hintaa (31 prosenttia) merkittävämpi kriteeri. 31 prosenttia suomalaiskuluttajista ja 26 prosenttia kaikista vastaajista arvioi myös tietokoneet ja tekoälyn ihmisiä puolueettomammiksi ja analyyttisemmiksi.

Globaalisti eniten kysyntää roboneuvonnalle oli kehittyvissä maissa, kuten Indonesiassa (92 prosenttia), Thaimaassa (90 prosenttia) ja Brasiliassa (86 prosenttia). Näillä markkinoilla on myös tavallista käyttää älypuhelinta tai muuta digitaalista laitetta ensisijaisena asioinnin välineenä pankki- ja vakuutusasioita hoidettaessa. Kuitenkin myös maissa, joissa kysyntä oli vähäisintä, kuten Kanadassa (56 prosenttia), Saksassa (59 prosenttia) ja Australiassa (61 prosenttia), yli puolet kuluttajista ilmoitti olevansa valmiita käyttämään robopalveluja.

Globaalit palveluntarjoajat kiinnostavat maailmalla
Tutkimusraportista käy myös ilmi, että kuluttajat ovat valmiita siirtämään pankki- ja vakuutuspalvelunsa muille kuin perinteisille palveluntarjoajille. Globaalisti noin kolmannes (31 prosenttia) kuluttajista voisi hankkia Googlelta, Amazonilta tai Facebookilta pankkipalvelunsa, vakuutuspalvelunsa (29 prosenttia) ja sijoitusneuvontapalvelunsa (38 prosenttia). Suomessa perinteisten palveluntarjoajien asema on vielä vahva, ja Googlelle, Amazonille tai Facebookille luottaisi pankkipalvelunsa 17 prosenttia, vakuutuspalvelunsa 17 prosenttia ja sijoitusneuvontapalvelunsa 18 prosenttia kuluttajista. 18–21-vuotiaiden kuluttajien ikäryhmässä valmius siirtää palvelut näihin yrityksiin nousee vain 41 prosenttiin globaalisti ja 26 prosenttiin Suomessa, mikä osoittaa, että monet nuoremmat kuluttajat arvostavat perinteisiä finanssialan yrityksiä.

Kansainväliset teknologiajätit eivät kuitenkaan ole ainoita finanssialan yritysten kanssa kilpailevia yhtiöitä. Lähes sama prosenttiosuus kuluttajista harkitsisi myös pankkipalvelujen (27 prosenttia suomalaisista) ja vakuutuspalvelujen (22 prosenttia suomalaisista) hankkimista supermarketista tai vähittäiskaupasta.

Personointi
Kyselyn mukaan lähes kaksi kolmasosaa suomalaiskuluttajista on kiinnostunut yksilöidyistä vakuutuksia (63 prosenttia) ja pankkiasioita (62 prosenttia) koskevista neuvoista, jotka perustuvat heidän henkilökohtaisiin olosuhteisiinsa, ja varainhoidossa yksilöidyt neuvot kiinnostivat jopa 77 prosenttia suomalaisista. 37 prosenttia kuluttajista Suomessa ja 48 prosenttia globaalisti haluavat pankkien tarjoavan tukea myös muiden kuin pankkituotteiden ostoprosessiin, kuten talon tai uuden auton tai näihin liittyvien palvelujen ostamiseen. Kuluttajien mukaan pankit voisivat tukea heitä näissä tärkeissä päätöksissä esimerkiksi lähettämällä hyödyllistä tietoa kuluttajien sijainnin, tuotteen hintaluokan ja muiden henkilökohtaisten mieltymysten perusteella.

Tieto valuuttana
Kuluttajat ovat kyselyn mukaan myös halukkaita jakamaan tietonsa pankki- tai vakuutuspalvelujen tarjoajan kanssa, jos he saavat vastineeksi etuja, kuten halvempia ja nopeampia palveluja. Globaalisti 67 prosenttia ja Suomessa 69 prosenttia kuluttajista antaisi pankille pääsyn henkilökohtaisiin tietoihinsa, mutta globaalisti 63 prosenttia ja Suomessa 62 prosenttia kuluttajista haluavat tiedoista vastineeksi räätälöityjä neuvoja ja erikoispalveluja, kuten nopeutettua lainahyväksyntää, tai alennettuja palveluhintoja. 57 prosenttia kuluttajista globaalisti ja jopa 64 prosenttia Suomessa antaisi vakuutusyhtiölle pääsyn henkilökohtaisiin tietoihinsa, mutta 64 prosenttia kuluttajista globaalisti ja 63 prosenttia Suomessa haluavat vastineeksi räätälöidympiä neuvontapalveluja.

Kolme erilaista kuluttajaa
Accenture tunnistaa raportissa kolme erilaista kuluttajaprofiilia sen perusteella, mitä kuluttajat arvostavat eniten finanssialan palveluntarjoajassaan, miten he haluavat käyttää palveluita tulevaisuudessa ja miten he suhtautuvat digitaalisiin innovaatioihin.

Vaeltajat: Erittäin digitaalisesti aktiivinen ryhmä, valmis uuteen toimitusmalliin, osuus kuluttajista 39 prosenttia globaalisti, Suomessa vain 22 prosenttia. Yleisin kehittyvissä talouksissa, kuten Brasiliassa, jossa vaeltajia oli yli 60 prosenttia kuluttajista.

Metsästäjät: Hakevat parhaita hintoja, osuus kuluttajista 17 prosenttia globaalisti ja jopa 33 prosenttia Suomessa. Usein hieman vanhempia kuluttajia.

Laadunetsijät: Hakevat laadukasta ja nopeaa palvelua ja tietosuojaa, osuus kuluttajista 44 prosenttia globaalisti ja 45 prosenttia Suomessa.

”Monelle suhde pankkiin tai vakuutusyhtiöön jää hyvin etäiseksi arjessa – luodakseen asiakasuskollisuutta pankkien täytyy hyödyntää paremmin asiakasdataa ja teknologiaa tarjotakseen asiakkaalle lisäarvoa tuottavia yksilöllisiä palveluita”, Rusko toteaa. ”Perinteisesti kuluttajia on segmentoitu lähinnä varallisuuden perusteella, mutta tulotasoa tärkeämpää olisi ottaa huomioon kuluttajan arvostukset ja suhde digitaalisiin palvelukanaviin. Näin alan yritykset voivat tarjota asiakkaille räätälöityjä palveluita siellä ja silloin, kun he niitä haluavat.”

Tietoja tutkimuksesta
Accenturen kyselytutkimus toteutettiin touko-kesäkuussa 2016 ja siihen osallistui 32 715 vastaajaa Australiasta, Benelux-maista, Brasiliasta, Chilestä, Espanjasta, Hong Kongista, Indonesiasta, Irlannista, Isosta-Britanniasta, Italiasta, Japanista, Kanadasta, Norjasta, Ranskasta, Ruotsista, Saksasta, Singaporesta, Suomesta, Thaimaasta ja Yhdysvalloista. Kaikilla vastaajilla oli henkilökohtainen pankkitili ja vakuutus ja heiltä tiedusteltiin, käyttävätkö he sijoitusneuvonta- tai salkunhoitopalveluja. Näitä palveluja käytti 9 987 vastaajaa. Vastaajat edustivat useita ikä- ja tuloluokkia.

Koko raportti on ladattavissa osoitteessa www.accenture.com/FSConsumerStudy.

Lisätietoja:
Camilla Lindfors, Accenture, viestintä
Sähköposti: [email protected]
Press office: 040 137 3954