Tiedotteet

Näytä tiedotekategoriat

Etusivu » Tiedotteet » Talous » Kuluttajatutkimus sähkökatkoista:Eniten haittaa epätietoisuus katkon pituudesta Johtopäätös: parempaa asiakaspalvelua ja tiedottamista

Energiateollisuus ry

Kuluttajatutkimus sähkökatkoista:Eniten haittaa epätietoisuus katkon pituudesta Johtopäätös: parempaa asiakaspalvelua ja tiedottamista

Tiedote.
Julkaistu: 09.03.2012 klo 10:06
Julkaisija: Energiateollisuus ry

Sähkön katketessa kuluttajat pitävät keskeisimpänä haittana epätietoisuutta siitä, kuinka kauan katkos kestää. Energiateollisuuden markkinatutkimusyhtiö YouGov Finlandilla teettämän kyselytutkimuksen mukaan 60 prosentille henkilöistä, jotka ovat kokeneet sähkökatkoja, epätietoisuus katkon kestosta on suurimpia ongelmia. Johtopäätös tästä on se, että verkkoyhtiöiden on pyrittävä selvästi parantamaan tiedottamistaan asiakkaille, YouGov Finlandin edustaja Ville Haikola sanoo. 

Epätietoisuus on yhtä suuri ongelma riippumatta siitä kuinka pitkiä katkoja on kokenut. Katkon pidetessä pakastimen sulaminen, jääkaapin lämpeneminen, asunnon kylmeneminen tai lämpimän veden saannin vaikeutuminen nousevat myös keskeisiksi haitoiksi. 

Tutkimuksessa, jonka taustalla ovat olleet viime vuoden lopun Tapani- ja Hannu-myrskyt, kysyttiin aluksi, ovatko taloudet kokeneet sähkökatkoja viimeisten kahden vuoden aikana. Joka toinen talous sanoo kokeneensa katkoja tuona aikana. Alueelliset vaihtelut ovat suuria: mitä pienempi paikkakunta sitä useampi on kokenut sähkökatkoja. Joka toinen katkoista on kuitenkin ollut lyhyt, alle tunnin katko. Pidempiä, vähintään 12 tunnin katkoja on ollut vain joka kahdeksas. 

Joka neljäs vastaaja sanoo katkon aikana ottaneensa tai yrittäneensä ottaa puhelimitse yhteyttä verkkoyhtiöönsä tai päästä sen nettisivuille. Puhelimitse yhteyttä otti 8 prosenttia katkon kokeneista, lähes yhtä usea sanoo yrittäneensä yhteyttä puhelimitse, muttei onnistunut. Läpipääsy on siten ollut haasteellista.  

Myös nettisivuilla vieraili 8 prosenttia katkon kokeneista, lisäksi 4 prosenttia ei kertomansa mukaan päässyt sivuille. Jo alle tunnin katkoissakin joka kymmenes otti tai yritti ottaa yhteyttä verkkoyhtiöönsä tai sen nettisivuille, yli 2 vuorokauden katkoissa jo lähes kaksi kolmesta. Erityisesti Etelä-Suomessa asuvat aktivoituvat yhteydenottoyrityksiin katkojen sattuessa, Pohjois-Suomessa yhteydenottoaktiivisuus on selvästi alhaisempaa. 

Katkojen korjausnopeuteen ollaan suhteellisen tyytyväisiä 

Sähkökatkojen korjausnopeus saa tutkimukseen vastanneilta varsin hyvän arvosanan.Yli puolet katkoja kokeneista pitää katkojen korjausnopeutta hyvänä tai erittäin hyvänä, välttävänä tai heikkona sitä pitää vain viidennes. Arvosanaa 3,52 (5-1 asteikolla) voi Haikolan mukaan pitää kohtalaisen hyvänä ongelmatilanteen hoidolle. Pitkiä katkoja kokeneet antavat tietysti selvästi alhaisemman arvosanan. 

Peräti neljä viidestä katkoja kokeneista katsoo verkkoyhtiön tehneen parhaansa katkojen pituuden minimoimiseksi. Tulos kertoo vastaajien uskoneen, että maastossa vaikeissa olosuhteissa työskennelleet asentajat tekivät tosissaan töitä saadakseen johdot kuntoon, Energiateollisuus ry:n viestintä- ja yhteiskuntasuhdejohtaja Eeva Kalli toteaa. 

Sen sijaan tiedottaminen ja asiakaspalvelun tavoitettavuus saavat kriittisen arvion katkoja kokeneilta. Puolet vastaajista antaa näistä välttävän tai heikon arvosanan. Keskiarvo

(5-1 asteikolla) on noin 2,5. Vain kolmannes uskoo, että verkkoyhtiö oli tehnyt parhaansa asiakaspalveluun ja tiedottamiseen panostamisessa. Mitä pidempi katko, sitä kriittisempiä vastaajat olivat.  

Nämä tulokset vahvistavat Kallin mukaan taas sitä johtopäätöstä, että alan on panostettava ennen kaikkea asiakaspalvelun ja viestinnän tehostamiseen, jotta kuluttajat saisivat kaipaamaansa tietoa mahdollisimman nopeasti sähkökatkojen aikana.  

Kaksi kolmesta on valmis maksamaan korkeampaa
siirtohintaa paremmasta toimitusvarmuudesta 

Joka toisen suomalaisen mielestä sähkönjakelun toimitusvarmuus Suomessa on erittäin hyvällä tai hyvällä tasolla, vain joka seitsemäs kokee sen välttäväksi tai heikoksi. Nuoret kokevat jakeluvarmuuden vanhempia positiivisemmin. Myös Pohjois-Suomessa arvio on aavistuksen muuta Suomea parempi. Pitkiäkin katkoja kokeneista kriittisten osuus jää alle puoleen. 

Kaksi kolmesta haluaa panostaa toimitusvarmuuden edistämiseen entisestään, vaikka siirtohinta investointien vuoksi nousisikin. Viisi prosenttia vastaajista on valmis jopa merkittäväänkin siirtohintojen nousuun toimitusvarmuuden parantamiseksi, 57 prosenttia hyväksyy maltillisen korotuksen. Reilu neljännes ei hyväksy toimitusvarmuuteen tehtäviä lisäpanostuksia, jos siirtohinnat nousevat sen vuoksi yhtään. Joka kymmenes ei osaa ottaa asiaan kantaa. 

Siirron osuus sähkölaskusta tiedetään varsin heikosti 

Tutkimuksessa kysyttiin myös siirron osuutta sähkölaskusta. Vain joka kuudes vastaaja osasi arvioida täysin oikein sähkön siirron keskimääräisen osuuden kuluttajan sähkölaskusta (30 prosenttia). Haarukassa 20–40 prosentin osuus oikein arvioineita on noin 40 prosenttia. 

Lisätiedot:
Toimitusjohtaja Ville Haikola, Sales Questor Oy
(YouGovin edustaja Suomessa); puh. 040 772 2651
Johtaja Eeva Kalli, Energiateollisuus ry; puh. 044 355 4400 

Tutkimuksen tiedonkeruu toteutettiin sähköisesti YouGov Finlandin kuluttajapaneelissa 13. – 16.2.2012. Paneeliin kuuluu noin 25 000 suomalaista. Otos on muodostettu ja lopullinen vastaajajoukko painotettu väestöä edustavaksi iän, sukupuolen ja asuinpaikan mukaan. Näin tutkimustulokset voidaan yleistää vastaamaan suomalaisen aikuisväestön näkemyksiä (18–74-vuotiaat). Tutkimuksen otoskoko on 2018. Tällä otoskoolla kokonaistuloksissa keskimääräinen luottamusväli on n. ±1,9 prosenttiyksikköä suuntaansa (95 prosentin luottamustasolla).

 

Energiateollisuus ry (ET) on sähkö- ja kaukolämpöalaa edustava elinkeinopoliittinen ja työmarkkinapoliittinen etujärjestö.

Julkaisijan muita tiedotteita

Hae kategoriasta

Kategorian julkaisijoita

Kategorian uusimmat

ePressin asiakkaita
Trafi Radisson Blu Tellabs