Kerrasta poikki: joka kolmas asiakas hylkää yrityksen jo yhden huonon palvelukokemuksen jälkeen

SAS Instituten tutkimus paljastaa, että asiakkaat eivät tunne armoa, jos yritysten asiakaspalvelu takkuaa.

Kolmasosa asiakkaista on valmis hylkäämään yrityksen vain yhden huonon palvelukokemuksen vuoksi, paljastaa analytiikka-alan johtavan toimijan SASin teettämä tutkimus. Kahdesta viiteen huonoa kokemusta riittää 89 prosentille kuluttajista syyksi vaihtaa kilpailevaan brändiin. Tutkimus osoittaa, että huolimatta COVID-19:n aiheuttamista vaikeuksista asiakkaat eivät anna armoa, jos asiakaskokemus on huono.

Tutkimuksesta selvisi lisäksi, että asiakkaat kiinnittävät entistä enemmän huomiota brändien tarjoamaan asiakaskokemukseen ja palveluun päättäessään, kenelle antavat rahansa. Kolme viidestä vastaajasta (61 prosenttia) maksaisi enemmän tuotteesta tai palvelusta, joka tuottaa hyvän asiakaskokemuksen COVID-19-kriisin aikanakin.

Samaan aikaan hinnan merkitys kuluttajille on laskenut. Esimerkiksi kun ennen pandemiaa kysyttiin kuluttajilta Isossa-Britanniassa, mitkä kolme tekijää ovat tärkeimpiä hyvässä asiakaskokemuksessa, kolme viidestä kuluttajasta (61 prosenttia) mainitsi hinnan. Nyt hinta oli kolmen kärjessä vain vähän yli puolella asiakkaista (54 prosenttia) – varsin iso lasku, 7 prosenttiyksikköä, lyhyessä ajassa.

Yritysten tilannetta ei helpota se, että kuluttajat voivat tutkimuksen mukaan sisällyttää hyvään asiakaskokemukseen hyvin monenlaisia elementtejä. Kun vastaajia pyydettiin listaamaan kolme tärkeintä asiakaskokemuksen osa-aluetta, vastaukset hajosivat ja esille nousivat seuraavat asiat:

• Neljäsosa (25 prosenttia) piti joustavaa tuotteiden ja maksujen palautusta avainasiana;
• Enemmän kuin joka neljäs (27 prosenttia) arvosti nopeasti reagoivaa asiakastukea;
• Lähes puolet (49 prosenttia) piti asiakaskokemusta tärkeämpänä kuin edullista hintaa ja tarjouksia;
• Lähes kolmannes (32 prosenttia) koki yritysten vastuullisen toiminnan tärkeäksi;
• Enemmän kuin joka kolmas (37 prosenttia) arvosti ostotilanteen helppoutta ja miellyttävyyttä.

Jo viime vuoden Experience 2030 report -tutkimuksen tulokset osoittivat, etteivät yritykset ole ajan tasalla kuluttajien toiveista. Esimerkiksi yli puolet yrityksistä (58 %) oli sitä mieltä, että tuotteiden tai palveluiden laatu on tärkeintä, kun kuluttajista samaa mieltä oli vain kolmannes (35 prosenttia).

”Kuluttajien odotukset asiakaskokemukselle ovat entistä kovempia ja vaihtelevampia Jos yritykset eivät sopeudu nopeasti hyödyntämällä tekoälyn ja analytiikan apua reaaliaikaisen ja entistä henkilökohtaisemman asiakaskokemuksen tuottamiseen, asiakkaat lähtevät”, Senior Business Advisor Simo Lehtovirta SASilta kommentoi.

Tutkimus sisälsi kuitenkin yritysten kannalta myös hyviä uutisia. Keskimäärin kolme asiakasta kymmenestä oli havainnut asiakaskokemuksen parantuneen koronakriisin aikana. Lisäksi 15 prosenttia asiakkaista oli käyttänyt yritysten digitaalisia palveluja tai sovelluksia nyt ensimmäistä kertaa. Heistä yli kaksi kolmasosaa (70 prosenttia) aikoi jatkaa palvelujen käyttöä kriisin jälkeenkin.

”Yrityksillä on nyt merkittävä joukko uusia digitaalisia asiakkaita. Organisaatioiden kannattaakin hyödyntää saamaansa uutta online-dataa parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen takaamiseksi”, Lehtovirta sanoo.                                  

Metodologia

Kyselyn teki 3Gem SAS:n toimeksiannosta. Tiedot kerättiin kuluttajilta verkkokyselyn avulla elokuussa 2020 useilla markkina-alueilla (Englanti, Saksa, Italia, Ranska, Espanja, Alankomaat, Puola, Ruotsi, Kreikka, Saudi-Arabia ja Etelä-Afrikka). Tutkimukseen osallistui kaikkiaan 10 000 yli 18-vuotiasta vastaajaa.

Lisätietoja:

Simo Lehtovirta

Senior Business Advisor

p. +358 40 4848 191 ▪ [email protected]