Tiedotteet

Näytä tiedotekategoriat

Etusivu » Tiedotteet » Talous » EPSI Ratingin Pankki ja rahoitus 2016 -tutkimus

EPSI Rating

EPSI Ratingin Pankki ja rahoitus 2016 -tutkimus

Tiedote.
Julkaistu: 03.10.2016 klo 06:00
Julkaisija: EPSI Rating

POP Pankissa on tyytyväisimmät yksityisasiakkaat

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Pankki- ja rahoitustutkimus⃰  tutkii yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso. Vuonna 2016 yksityisasiakkaiden ykkönen asiakastyytyväisyydessä on POP Pankki. Yritysasiakkaiden kärkeen on ampaissut OP. Nordea romahti viimeiseksi yksityisasiakkuuksien asiakastyytyväisyydessä mutta säilytti asemansa yritysmarkkinoilla.

Yksityisasiakkaat arvostavat paikallisia pankkeja                                                                               

Tyytyväisimmät yksityisasiakkaat ovat POP Pankissa (82,0), Säästöpankissa (81,6) ja Handelsbankenissa (80,1).  POP Pankilla on paras asiakastyytyväisyys ja imago, se täyttää parhaiten asiakkaan odotukset, antaa vastinetta rahalle ja sen asiakkaat ovat uskollisimpia. Myös edellisenä vuonna ykköstilaa pitäneellä POP Pankilla kaikki tutkitut osa-alueet ylittävät 80 indeksipistettä. Viime vuoden kakkonen Handelsbanken on joutunut antamaan tilaa Säästöpankille, joka on pystynyt kohottamaan sekä imagoaan että koettua tuotelaatuaan.

”Paikallisuus, läheisyys ja luotettavuus korostuvat pankkien yksityisasiakkaiden arvostuksissa tämän vuoden tutkimuksessa. Uskollisimpia asiakkaat ovat POP Pankissa, OP:ssä ja Säästöpankissa. Vaikka suomalaiset ovat edelleen tyytyväisiä (73,1) saamiinsa pankkipalveluihin, asiakkaiden odotukset ovat laskeneet peräti 5 indeksipistettä”, kertoo EPSI Rating Finlandin toimitusjohtaja Tarja Ilvonen.

Kansainvälisten pankkien asiakastyytyväisyys on laskenut voimakkaasti. Mainekohujen keskelle joutunut Nordea on tippunut kaikilla tutkituilla osa-alueilla ja jää nyt tutkimuksessa asiakastyytyväisyydeltään viimeiseksi indeksillä 65,1. ”Nordean asiakastyytyväisyys on pudonnut viime vuodesta 6,7 pistettä ja asiakasuskollisuus peräti 12,3 indeksipistettä, mikä todennäköisesti näkyy edelleen asiakasvirtoina muihin pankkeihin. Nordean ja toiseksi viimeiseksi jääneen Danske Bankin asiakastyytyväisyyden voimakas lasku heijastuu koko pankkialan tyytyväisyyteen. Ruotsissa Nordean asiakastyytyväisyys on pudonnut vielä Suomeakin enemmän ja on nyt tyydyttävällä tasolla 56,4. Tanskassa ja Norjassa vastaavaa pudotusta ei ole nähtävissä ”, jatkaa Ilvonen.

Pikaluottoja myöntävä Credit24 oli mukana tämän vuoden tutkimuksessa ensimmäistä kertaa ja kiilasi tuloksellaan 79,9 kärjen tuntumaan ohi OP:n. ”Credit 24 saa korkeat arvosanat innovatiivisuudesta, se tekee asiakkuudesta helppoa, on helposti tavoitettava ja sieltä saa avun nopeasti. Credit24 täyttää myös asiakkaiden odotukset ja lupaukset tuotelaadusta ja palvelulaadusta sekä pitää asiakkaan ajan tasalla”, kertoo Ilvonen.

OP kipusi yritysasiakkaiden ykköseksi

Tyytyväisimmät yritysasiakkaat ovat OP:ssä (79,2), Handelsbankenissa (77,5) ja Aktiassa (76,6).

OP on noussut yritysasiakkaiden ykköseksi asiakastyytyväisyydessä, vaikka viime vuoden ykkönen Handelsbanken pystyikin säilyttämään asiakastyytyväisyyden tasonsa. ”Yritysten odotukset mm. kyvystä vastata yritysasiakkaiden kaikkiin tarpeisiin ovat suurimmat OP:ta kohtaan.  OP lyö Handelsbankenin asiakastyytyväisyydessä, imagossa, odotuksissa ja koetussa tuotelaadussa. OP:n asiakasuskollisuus on noussut myös 5 indeksipistettä, kun taso on pysynyt muilla pankeilla samana. Handelsbanken on kuitenkin edelleen ykkönen koetussa palvelunlaadussa sekä rahalle saadussa vastineessa”, kertoo Tarja Ilvonen. Vähiten tyytyväisiä suomalaiset yritysasiakkaat ovat edelleen Danske Bankiin ja Nordeaan. Nordean yritysasiakkaisiin mainekohu ei näyttäisi vaikuttaneen.

Pankki ja rahoitus 2016 -tutkimuksen yhteenvetoon http://www.epsi-finland.org/report/pankki-ja-rahoitus-2016/

⃰ Norstat Finland haastatteli Pankki ja rahoitus 2016 -tutkimukseen 1 922 Suomessa asuvaa 18–79-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 1 183 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 4.8.–15.9.2016. Indeksi tuotetaan asteikolla 0 – 100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.  

 

Lisätietoa:

Tarja Ilvonen, toimitusjohtaja EPSI Rating Finland, +358 50 569 1921, tarja.ilvonen@epsi-finland.org

Johan Parmler, Chief Analyst EPSI Rating Group, +46 73 151 75 98, johan.parmler@epsi-rating.com

EPSI Rating on Pohjoismaiden johtava riippumaton yhtiö yritysten asiakas- ja työtyytyväisyyden tutkimisessa ja mittaamisessa. EPSI Rating tuottaa ja julkaisee puolueetonta tutkimus- ja mittaustietoa toimialojen ei-taloudellisista indikaattoreista. Lisäksi yhtiö tekee yrityskohtaisia tutkimuksia ja tukee johtoa päätöksenteossa. Eri toimialojen, kuten kuntien, terveydenhoidon, energian, pankki- ja vakuutusalan, matkailun, kuljetuksen sekä telealan tutkimustulokset julkistetaan säännöllisesti, ja tiedot ovat vapaasti käytettävissä. Niiden avulla sekä kuluttajat että yritykset voivat vertailla eri toimijoita. EPSI Rating toimii Pohjoismaiden ja Baltian lisäksi Keski-Euroopassa ja UK:ssa.

Liitetiedostot

EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään useilla toimialoilla. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita.  

Lisätietoja liitteissä sekä osoitteissa www.epsi-rating.com www.epsi-finland.org

Tutustu julkaisijan muuhun lehdistöaineistoon

Mediapankki

Julkaisijan muita tiedotteita

Hae kategoriasta

Kategorian julkaisijoita

Kategorian uusimmat

ePressin asiakkaita
Trafi Radisson Blu Tellabs