Tiedotteet

Näytä tiedotekategoriat

Etusivu » Tiedotteet » Talous » Asiakaskokemuksen parantaminen etusijalla liiketoiminnan digitalisaatioon tähtäävissä yrityksissä

Asiakaskokemuksen parantaminen etusijalla liiketoiminnan digitalisaatioon tähtäävissä yrityksissä

Tiedote.
Julkaistu: 09.11.2015 klo 08:28
Julkaisija: Accenture

Digitaalisen vision ja osaamisen puute sekä johtajuuden jakautuminen hidastavat digitalisaatiota

Yrityksissä keskitytään nyt asiakaskokemuksen parantamiseen. Se on organisaatioille liiketoiminnan digitalisaation tärkein liikkeellepaneva voima. Samalla vain harvat yritykset onnistuvat tarjoamaan kilpailijoista erottautuvia digitaalisia elämyksiä. Nämä tiedot käyvät ilmi Accenturen uudesta tutkimuksesta ”Digital Transformation in the Age of the Customer”, johon osallistui maailmanlaajuisesti noin 400 asiakaskokemuksen tai digitaalisen liiketoiminnan kehittämisestä vastaavaa yritysjohtajaa.

Tutkimuksen tärkeimpiä havaintoja:

  • Asiakaskokemuksen parantaminen on yritysten tärkein kehityskohde tulevan vuoden aikana. Sen asetti ensimmäiseksi tavoitteekseen 21 prosenttia yrityksistä. Liikevaihdon kasvun asetti etusijalle 17 prosenttia ja kilpailijoista erottautumisen parantamisen 16 prosenttia yrityksistä. 
  • Tärkeimmiksi syiksi digitaalisen transformaation toteuttamiseen yritykset nimesivät asiakastyytyväisyyden parantamisen, tuottavuuden lisäämisen ja ratkaisujen markkinoille tuomisen nopeuttamisen.
  • Yritykset keskittyvät digitaalisiin kanaviin parantaakseen vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa ja tarjotakseen elämyksellisempää palvelua: 63 prosenttia suunnittelee parantavansa tarjoamaansa verkkokokemusta, 46 prosenttia aikoo lisätä tai parantaa mobiilitarjontaansa, mutta ainoastaan 39 prosenttia haluaa parantaa myymäläkokemusta.

”Digitalisaatiota ajetaan nyt yrityksissä selvästi asiakaskokemus edellä, ja digitaalinen kokemus on tämän asiakaskokemuksen keskiössä”, kertoo Kari Kaario, Accenturen digitaalisista ratkaisuista Pohjoismaissa vastaava johtaja. ”Monella yrityksellä on kuitenkin vielä pitkä matka kuljettavana digitaaliseksi yritykseksi. Erityisesti digitaalisen vision ja strategian luominen, oikeanlaisen osaamisen varmistaminen ja digitaalisen menestyksen mittaaminen tuottavat haasteita yrityksille.”

Osaamisen puute ja omistajuuden jakautuminen hidastavat digitalisaatiota
Tutkimuksen mukaan digitalisaation suurimmat haasteet yrityksissä ovat seuraavat:

  • Digitaalisen vision ja strategian omistajuus epäselvää: Monessa yrityksessä on vielä epäselvää, kuka määrittää digitaalisen vision ja strategian. Tällä hetkellä omistajuus jakautuu toimitusjohtajan (38 prosenttia), tietohallintojohtajan (33 prosenttia), digitaalisen liiketoiminnan johtajan (10 prosenttia) ja markkinointijohtajan (8 prosenttia) kesken. Kuitenkin digitaalisen vision ja strategian katsottiin sopivan paremmin tietohallintojohtajan vastuulle (30 prosenttia vastaajista) kuin toimitusjohtajan (27 prosenttia) tai digitaalisen liiketoiminnan johtajan (17 prosenttia).
  • Oikeanlaisen osaamisen varmistaminen: Vastaajat olivat epävarmoja siitä, oliko heidän liiketoimintayksikössään oikeanlaista osaamista digitaalisen strategian toteuttamiseksi. Omaa yksikköä pidettiin vähiten valmiina digitaaliseen transformaatioon (64 prosenttia), kun taas 75 prosenttia vastaajista uskoi teknologisten ja operatiivisten toimintojen olevan valmiita muutokseen.
  • Digitaalisen menestyksen mittaaminen: Yritykset keskittyvät usein prosessien ja teknologioiden käyttöönottoon ja miettivät analytiikkaa ja digitaalisten toimintojen mittareita vasta jälkikäteen. 57 prosenttia vastaajista piti digitaalisten teknologioiden käyttöönottoa ensiarvoisen tärkeänä, kun taas digitaalisten mittareiden ja arvioinnin osalta vastaava luku oli vain 29 prosenttia.

Kilpailijoista erottautuminen vaikeaa
Vain viisi prosenttia vastaajista uskoi organisaationsa ylittävän asiakkaiden odotukset digitaalisen asiakaskokemuksen suhteen, kun taas 73 prosenttia uskoo odotusten täyttyvän.

Raportista ilmenee myös, että vain osa organisaatioista kykenee toteuttamaan asiakaslähtöisen digitaalisen transformaation tehokkaasti itse. Noin 45 prosenttia organisaatioista hyödyntää ulkopuolisia palveluntarjoajia digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisessä.

”Kuluttajien käyttäytyminen muuttuu nopeasti, he odottavat kohdennettua palvelua ja personoituja asiakaskokemuksia”, Kaario sanoo. ”Odotukset asiakaskokemuksen suhteen kasvavat kaikilla liiketoimintasektoreilla, myös B2B-yrityksissä, joissa aiemmin on keskitytty pääosin yksittäisen tuotteen tai palvelun kehittämiseen. Yritysten kannattaakin pohtia, kuinka pitkään heidän asiakkaansa hyväksyvät ’riittävän hyvän’ asiakaskokemuksen.”

Tietoja tutkimuksesta
Accenture Interactiven teettämä tutkimus ”Digital Transformation in the Age of the Customer” perustuu Forrester Consulting -tutkimusyhtiön touko-kesäkuussa 2015 toteuttamaan kyselytutkimukseen, johon osallistui 396 johtavassa asemassa olevaa henkilöä eri yrityksistä. Osallistujat olivat vastuussa joko asiakaskokemuksen strategiasta tai digitaalisista hankkeista Yhdysvalloissa, Kanadassa, Isossa-Britanniassa, Saksassa, Ranskassa, Kiinassa, Intiassa, Japanissa, Brasiliassa ja Meksikossa. Tutkimuksessa oli mukana sekä B2C- että B2B-yrityksiä mm. valmistavasta teollisuudesta, energia-, media-, vähittäiskauppa-, telekommunikaatio- sekä pankki- ja vakuutussektoreilta.

Webinaari Accenturen ja Forrester Consultingin tutkimuksesta pidetään 12.11.2015 klo 18 Suomen aikaa. Voit rekisteröityä osoitteessa: http://webcast.accenture.com?event=digital-transformation.

Lue alkuperäinen englanninkielinen tiedote.

Lisätietoja:
Hetta Huittinen, Accenture, viestintä
Sähköposti: hetta.huittinen@accenture.com
Press office: 040 137 3954

Accenture
Accenture on globaali liikkeenjohdon konsultoinnin, tietotekniikan ja ulkoistamisen palveluyritys. Yrityksen palveluksessa työskentelee yli 358 000 ammattilaista, jotka palvelevat asiakkaita yli 120 maassa. Accenture yhdistää vankan kokemuksen, kattavan toimialojen ja liiketoiminta-alueiden osaamisen sekä tutkimustiedon maailman johtavista yrityksistä. Accenture työskentelee yhdessä yritysten tai julkisen sektorin organisaatioiden kanssa tavoitteenaan auttaa näitä menestymään pitkäjänteisesti. Accenturen liikevaihto oli 31.8.2015 päättyneenä tilivuotena 31,0 miljardia dollaria. www.accenture.com.

Accenture Interactive
Accenture Interactive on osa Accenture Digitalia. Se auttaa maailman johtavia brändejä rakentamaan ensiluokkaista markkinointia laaja-alaisesti monikanavaisissa asiakasrajapinnoissa. Yhtiö tarjoaa yhdistettyjä, teollistettuja ja toimialakohtaisia digitaalisia ja markkinointipalveluja. Lisätietoja: @AccentureSocial tai Accenture Interactive.

Julkaisijan muita tiedotteita

Hae kategoriasta

Kategorian julkaisijoita

Kategorian uusimmat

ePressin asiakkaita
Trafi Radisson Blu Tellabs