Tiedotteet

Näytä tiedotekategoriat

Etusivu » Tiedotteet » Suunnittelu ja tekniikka » Suomalaisten tyytyväisyys matkaviestintäpalveluihin pysyy hyvällä tasolla – yritykset vaativat enemmän

EPSI Rating

Suomalaisten tyytyväisyys matkaviestintäpalveluihin pysyy hyvällä tasolla – yritykset vaativat enemmän

Tiedote.
Julkaistu: 26.10.2015 klo 04:00
Julkaisija: EPSI Rating

JULKAISUVAPAA 26.10.2015 KLO 06.00

 

 

Suomalaisten tyytyväisyys matkaviestintäpalveluihin pysyy hyvällä tasolla – yritykset vaativat enemmän

 

Yksityisasiakkaiden tyytyväisyys matkaviestintäoperaattoreihinsa jatkaa kasvamistaan viidettä vuotta peräkkäin. Sen sijaan yritysasiakkaat ovat entistä kriittisempiä ja he vaativat parempia kokonaisratkaisuja. Tämä selviää EPSI Ratingin suorittamasta vuotuisesta laajasta tutkimuksesta. Operaattorit rankattiin myös heidän asiakkaidensa kanssa käytyjen haastatteluiden syväanalyysin pohjalta.

YKSITYISASIAKKAAT

Vaihtorumba laantumassa

         Näyttää siltä, että vilkkain teleoperaattoreiden välinen asiakkaiden vaihtotiheys olisi tasaantumassa.

         Nyt vain 6 % haastatelluista ilmoittavat suunnittelevansa teleoperaattorin vaihtoa 12 kuukauden sisällä, kun viime vuonna vastaava luku oli 10 %. Ottaen huomioon, että 28 % kertovat vaihtaneensa operaattorin viimeisten 3 vuoden sisällä, niin voi päätellä, että innostus vaihtamiseen on laantumassa.

Hintataso nyt oikea?

         Enää vain noin kolmasosa kuluttajista jotka ovat vaihtoaikeissa ilmoittavat hinnan vaihtamisen syyksi.

TeleFinland jatkaa markkinoiden ykkösenä asiakkaidensa silmissä

         TeleFinland koetaan kaikilla mitatuilla osa-alueilla asiakaskokemukseltaan parhaaksi ja varmasti tämä on ollut yksi tärkeä syy miksi sillä on myös kategoriansa suurin osa uusia asiakkaita. Suhteellisesti eniten uusia asiakkaita (alle vuoden) on TeleFinlandilla ja DNA:lla.

Valitukset keskeisessä roolissa

         Valitukset tai aiheet valituksiin näyttävät suurta osaa asiakkaiden tyytyväisyydessä, kuten myös valitusten käsittely. Näillä osa-alueilla TeleFinland saavuttaa myös parhaimmat tulokset.

Internetpuhelut ja -viestittäminen kasvussa

         Jopa 46 % ihmisistä käyttävät matkapuhelimiaan nettipuheluihin joko Whatsapp, Skype tai Viber-sovelluksilla.

 

YRITYSASIAKKAAT

Odotuksiin ei päästä – yhdellä poikkeuksella: DNA:n asiakaspalvelu

         Yritysasiakkaat ovat kautta linjan tottuneet jossain määrin ylisuuriin lupauksiin ja myös tänä vuonna kaikkiin operaattoreihin kohdistui korkeammat odotukset kuin mihin päästiin teknisen laadun osalta. Kuitenkin DNA:n onnistui ylittämään asiakaspalveluun kohdistuneet odotukset.

 

DNA ylivoimainen ykkönen asiakkaidensa silmissä

         DNA vahvistaa asemiaan hiukan parantamalla omaa asiakastyytyväisyyttään samalla kun koko toimialan luku putoaa 2,4 pisteellä. Varsinkin tämä näkyy DNA:n asiakkaiden kokemassa lisäarvon tuottamisessa sekä itse asiakaspalvelun parannuksessa 1,5 pisteellä.

Sonera yllätti negatiivisesti

         Sonera heikkenee kaikilla tutkituilla osa-alueilla ja esimerkiksi sen koettu lisäarvo yritysasiakkaille on peräti 11 pistettä alempi kuin DNA:lla.

Vaihtoaikeet ja syyt

         Vain noin 5 % yrityksistä ilmoittaa aikovansa vaihtaa matkapuhelinoperaattoria vuoden sisällä ja tärkeimmäksi syyksi nousee silloin kokonaisratkaisut, ei hinta.

Internetpuhelut ja -viestittäminen kasvussa

         Myöskin yrityskäytössä internetpuhelut yleistyvät. Peräti 55 % käyttävät Whatsappia, Skypeä tai Viberiä.

Suomalaiset ovat naapureitaan huomattavasti tyytyväisempiä

         Katso tyytyväisyystrendit oheisestä liitteestä

 

 

Lisätietoja tutkimuksesta löytyy oheisena liitteenä tai  www.epsi-finland.org

Haastatteluita varten:

Mats Nybondas, tj EPSI Finland

09-4730 3551

mats.nybondas@epsi-finland.org

 

EPSI Rating tutkii Suomessa vuosittain asiakkaiden tyytyväisyyttä 15 toimialalla. Tutkimustieto kerätään puhelinhaastatteluin, ja pääasialliset tulokset jaetaan medialle, kuluttajille ja yrityspäättäjille. Asiakkaiden kuuntelu on avain yrityksen menestykseen, ja analyysiä hyödynnetään laajasti liiketoiminnan kehittämiseen. Tätä tutkimusta varten on tehty yli 4000 haastattelua.

Liitetiedostot

EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukoidän maassa.

Lisätietoja liitteissä sekä osoitteissa www.epsi-rating.com www.epsi-finland.org

Tutustu julkaisijan muuhun lehdistöaineistoon

Mediapankki

Julkaisijan muita tiedotteita

Hae kategoriasta

Kategorian julkaisijoita

Kategorian uusimmat

ePressin asiakkaita
Trafi Radisson Blu Tellabs