Miten onnistuimme? – Ikäihmisten palvelujen asiakaskokemus näkyväksi reaaliajassa

Palvelu Plus Oy ja Vanhustyön keskusliitto ovat yhteistyössä toteuttaneet PalveluPulssi-työkalun asiakaskokemuksen reaaliaikaiseen keräämiseen. Työkalun avulla viimeisin tieto asiakaskokemuksen tasosta on koko ajan palveluntarjoajien käytettävissä, joten palautteisiin voidaan reagoida heti.

PalveluPulssi toimii nykyaikaisena lisäkommunikointikanavana asiakkaiden ja palveluntarjoajan välillä. PalveluPulssissa palaute annetaan mobiilipohjaisella lomakkeella, joka toimii matkapuhelimen lisäksi myös muissa päätelaitteissa.

Palautetta kysytään niin omaisilta, asukkailta, palvelujen käyttäjiltä kuin vierailijoilta. He voivat antaa palautetta asiakaskokemuksestaan, milloin haluavat ja niin usein kuin haluavat, sillä palautelomake kulkee matkapuhelimessa mukana.

"Palvelu Plus on ilolla mukana luomassa työkalua asiakaskokemuksen jatkuvaan kehittämiseen ja vuorovaikutuksen lisäämiseen. PalveluPulssin tavoitteena on tuoda niin asukkaiden, omaisten kuin taloissa vierailijoidenkin ääni kuuluviin - joka päivä," Palvelu Plus Oy:n johtaja Katja Kaukoranta sanoo.

Asiakaspalautteet raportoidaan reaaliaikaisesti, jolloin viivettä palautteen antamisen ja sen vastaanottamisen välillä ei ole. Viimeisin tieto asiakaskokemuksen tasosta on henkilökunnan seurattavissa ja käytettävissä koko ajan. Palaute, niin positiivinen kuin korjaavakin, pystytään viemään käytäntöön heti.

”Ikäihmisten palvelujen laadusta on paljon puhuttu negatiiviseen sävyyn. Haluamme nyt käyttöön otettavan työkalun avulla tuoda kattavammin näkyväksi järjestöjen ja säätiöiden pitkäjänteisen ja asiakastarpeista lähtevän erinomaisen ja vaikuttavan työn asiakkaan hyvinvoinnin edistäjinä,” Vanhustyön keskusliiton järjestöjohtaja Mailis Salmi toteaa.

Asiakaskokemuksen reaaliaikainen keruu alkaa 17. joulukuuta kolmessa Vanhustyön keskusliiton jäsenyhteisössä: Kuurojen Palvelusäätiön palvelukeskus Ainolassa ja Betesda-säätiön palvelukodeissa Kotivallissa Sipoossa ja Hopeassa Vantaalla.

”Säätiömme lähti avoimin mielin mukaan pilottiin parantaakseen asukkaiden ja heidän omaistensa mahdollisuuksia antaa palautetta silloin, kun heille itselleen parhaiten sopii. Työkalun keräämä ajantasainen tieto nopeuttaa palautteisiin reagointia ja parantaa entisestään asukkaidemme mahdollisuuksia vaikuttaa arjen asioihin”, toimitusjohtaja Armi Lampi Betesda-säätiöstä kertoo.

”Lähdimme Palvelukeskus Ainolassa mukaan pilottiin, koska toivomme saavamme välitöntä palautetta toiminnastamme. Säätiössä on juuri tehty laaja kysely omaisille, jonka tuloksia vielä odotamme. PalveluPulssin avulla toivomme saavamme tietoa siitä, kuinka omaiset ja vierailijat näkevät toimintamme eri päivinä ja ajankohtina. Myös näistä tuloksista odotamme saavamme kehitysideoita,” johtaja Eeva-Marja Loukola Kuurojen Palvelusäätiöstä toteaa.

Lisätietoja

Vanhustyön keskusliitto, järjestöjohtaja Mailis Salmi, mailis.salmi@vtkl.fi  050 323 9122
Palvelu Plus Oy, johtaja Katja Kaukoranta, katja.kaukoranta@palveluplus.fi, 040 530 2790
Betesda-säätiö sr, betesda@betesda.fi
Kuurojen Palvelusäätiö, johtaja Eeva-Marja Loukola, eeva-marja.loukola@kpsaatio.fi, 040 508 2646