Häiriötöntä sähkönjakelua ja vikojen korjausnopeutta arvostetaan

Energiayhtiöiden asiakkaat ovat aiempaa tyytyväisempiä oman yhtiönsä palveluihin ja toimintaan. Erityisesti sähkönjakelun häiriöttömyys ja vikojen tai häiriöiden korjausnopeus tyydyttävät asiakkaita. Tiedot käyvät ilmi Energiateollisuus ry:n tutkimustoimisto IROResearch Oy:llä teettämästä energiayhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimuksesta, joka toteutettiin laajempana kuin koskaan aiemmin nyt kuudetta kertaa. 

Uudistetussa tutkimuksessa kartoitettiin aiempaa enemmän asiakastarpeita ja asiakasnäkökulmaa. Perinteisten asiakastyytyväisyysmittareiden ohella kyselyssä selvitettiin asiakkaiden odotuksia eri palvelukanavista sekä palveluista ja tuotteista.   

Ystävällisyys ja palveluhalu saavat kiitosta

Asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä energiayhtiöiden asiakaspalveluhenkilöstön ystävällisyyteen ja palveluhaluun sekä sovittujen asioiden hoitamiseen. Myös sähkön- ja lämmönjakelun häiriöttömyys sekä yhtiöiden luotettava imago tyydyttävät. Lisäksi tekstiviestihäiriötiedottaminen saa runsaasti kiitosta niiden asiakkaiden osalta, jotka sen ovat ottaneet käyttöön.

Kielteisimmin yhtiöiden toiminnassa arvioidaan sähkön- tai lämmönkäytön neuvontapalvelun toimivuutta. Imagotekijöissä, jotka koskivat yhtiön läheisyyttä ja joustavuutta oli melko suuria eroja eri yhtiöiden välillä.

Kokonaistyytyväisyys 3,74 asteikolla 1-5

Asiakkaat antavat energiayhtiöille edelleen erittäin hyvän arvosanan kokonaistyytyväisyydestä.  Tyytyväisyyden arvosana on 3,74 asteikolla 1-5. Vaikka tulos on vain vähän parempi kuin vuonna 2015, on tyytyväisyydessä selvä nouseva trendi vuodesta 2011 lähtien.

Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin syksyllä 2016. Siinä haastateltiin lähes 7 800 kaikkiaan 30:n eri energiayhtiön asiakasta. Eri yhtiöissä selvitettiin erikseen sähkön myynnin, sähkön siirron, kokonaistoimituksen (sisältäen sekä sähkön myynnin että siirron) tai kaukolämmön asiakkaiden tyytyväisyyttä.

Tutkimuksessa olivat mukana nyt kaikki isot kaupunkiverkkoyhtiöt. Uutta oli myös se, että yhtiökohtaisia tuloksia verrataan paitsi koko toimialaan, myös yhtiön omaan viiteryhmään (esim. maaseutuyhtiöt, kaupunkiyhtiöt).

Tutkimukseen osallistuneista energiayhtiöistä kolme toimialan parasta yhtiötä ovat:

Toimiala: Kaukolämpö

• Alajärven Lämpö Oy
• Kangasalan Lämpö Oy
• Vaasan Sähkö Oy

Toimiala: Kokonaistoimitus

• Lahti Energia
• Vaasan Sähkö Oy
• Kuopion Energia Oy

Toimiala: Sähkön myynti

• Vaasan Sähkö Oy
• Etelä-Savon Energia Oy
• Leppäkosken Energia Oy

Toimiala: Sähkön siirto

• Vaasan Sähköverkko Oy
• Kuopion Sähköverkko Oy
• Vantaan Energia Sähköverkot Oy

Lisätietoja:
Markkinointipäällikkö Minna Laitinen, Adato Energia Oy, puh. 050 301 2527 
Viestintäpäällikkö Jukka Kortelainen, Energiateollisuus ry, puh. 050 584 1611 
Tutkimusjohtaja Tomi Ronkainen, IROResearch Oy, puh. 050 304 2397