Tiedotteet

Näytä tiedotekategoriat

Etusivu » Tiedotteet » Markkinointi » Asiakaskokemus: Onko asiakastyytyväisyyden aika ohi? Asiakaskokemuksen mittaamisen ja tuloksenteon välillä selvä yhteys

Editor Helsinki Oy / Editori.fi

Asiakaskokemus: Onko asiakastyytyväisyyden aika ohi? Asiakaskokemuksen mittaamisen ja tuloksenteon välillä selvä yhteys

Tiedote.
Julkaistu: 13.06.2013 klo 12:30
Julkaisija: Editor Helsinki Oy / Editori.fi

Yritys, jossa on oivallettu asiakaskokemuksen ja sen mittaamisen merkitys, on kilpailukykyisempi ja ketterämpi markkinoilla. On siis aika kääntää katse peruutuspeilistä tähän hetkeen ja sykkiä proaktiivisesti asiakkaan pulssilla. 

Kuinka tyytyväinen olitkaan ollut meihin? Asiakastyytyväisyyttä on yrityksissä mitattu iät ja ajat, mutta ongelmana on se, että tutkimusten tulokset peilaavat aina kuvaa peruutuspeilistä. Tutkimuksessa ilmi tulleet virheet eivät ole enää korjattavissa. Tehty mikä tehty!
– Asiakastyytyväisyystutkimusta tehtäessä asiakkaan kohtaamisesta on voinut kulua pitkä aika, pahimmassa tapauksessa vuosi tai kaksi. Asiakkaan kokemus on päässyt laimentumaan, eikä tunteeseen, joka on tulevien ostopäätöksien­ taustalla, päästä enää vaikuttamaan. Mikä merkitys on tutkimuksen tuloksilla yritykselle saatika asiakkaalle, jos tieto on vanhentunutta ja siihen ei reagoida? QuestBackin maajohtaja Jukka Nupponen haastaa pohtimaan.
– Asiakkaan kokemuksien oikea-aikainen mittaaminen kertoo tämänhetken tilanteesta ja mahdollistaa välittömän reagoinnin. Tyytyväisyyttä tulisi täydentää suositeltavuudella – se on katsomista eteenpäin. Vuosittaisten ”tuloksien” sijaan tieto tulee olla helposti hyödynnettävissä organisaation jokaisella tasolla, hän lisää.

Menikö juna jo?

Elämme hektisessä maailmassa, jossa informaatio kulkee yhä nopeammin ja kokemuksia jaetaan aktiivisesti. Toimintaympäristön muuttuessa onkin paikallaan kysyä, pitäisikö johdon saada reaaliaikaista ja oikeaa tietoa siitä, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksen tuottamasta asiakaskokemuksesta?
– Useimmiten asiakastyytyväisyydestä kerätty tieto suodattuu yrityskerrostumien läpi, palaute laimenee ja muuttuu ajan kuluessa merkityksettömäksi. Lopulta nähdään hienot kalvosulkeiset menneestä vuodesta ja todetaan, että hyvin menee ja ensi vuonna uudestaan, Nupponen kuvailee.
– Johdon on sen sijaan tiedettävä, miten yrityksen strategia jalkautuu tällä hetkellä ja  aikovatko asiakkaat ostaa jatkossakin. Mahdolliset ongelmakohdat hoidetaan viipymättä ja käännetään dialogin kautta onnistumisiksi. Jos mitataan  asioita, jotka ovat tapahtuneet vuosi takaperin, ollaan auttamatta myöhässä, juna meni jo, Nupponen jatkaa.

Kysy yksilöltä oikea-aikaisesti

Miten katse sitten käännetään tähän hetkeen? – Asiakaskokemusta mitattaessa luodaan kokonaiskuva, jolla ymmärretään massojen takaa yksilöä ja reagoidaan oikealla hetkellä. Mitattavan kohtaamisen tulisi olla yrityksen ja asiakkaan kannalta kriittinen: asiakastapaamisen jälkeen, asiakaspalveluyhteydenoton jälkeen, myymäläasioinnin päätteeksi tai projektin välietapeissa. Siksi on tärkeää, että asiakaskokemusta mitataan oikea-aikaisesti heti kohtaamisen jälkeen asiakkaan kannalta yksinkertaisella tavalla, Nupponen kiteyttää. Hän myös muistuttaa, että asiakaskokemus on aina useamman kohtaamisen summa, ja vain harvoin kaikkia kohtaamisia on tarpeen mitata. - Yrityksen sisällä on oltava selkeä sisäinen malli, jolla tietoa jaetaan ja asiakaskokemusta johdetaan. Parhaimmillaan tällainen yritys kykenee jatkuvasti parantamaan toimintaansa, Nupponen toteaa.
Maajohtajan mukaan toimintatapojen systematisointi antaisi yrityksille paljon nykyistä suuremman mahdollisuuden johtaa asiak­kuuksiaan menestyksekkäästi. Joka toisella suomalaisella yrityksellä (52 %) on jatkuvassa käytössä toimintamallit palautteisiin reagoimiseen liittyen. Tässä on selkeä käytännön parannuskeino.

Kilpaillaanko kokemuksilla?

Asiakastyytyväisyys ei siis enää yksinään riitä. Asiakaskokemusta mittaamalla ja tietoon reagoimalla voidaan saada merkittävää kilpailuetua. Nupponen on iloinen siitä, että asiakas­kokemuksen merkitys on selvästi noussut ylimmän johdon agendalle. –  Tuoreen yritysjohdolle ja -päättäjille toteutetun tutkimuksen mukaan asiakaskokemuksen johtamisen merkitys on kasvanut viimeisen vuoden aikana, joka näkyy myös yritysten strategiavalinnoissa. Lähes 40 % vastaajista arvioi saavansa merkittävää kilpailuetua asiakaskokemuksen ja -suhteiden johtamisesta verrattuna toimialan muihin yrityksiin, Nupponen kertoo. Amerikkalainen tutkimus puolestaan ilmoittaa asiakaskokemukseen satsanneiden yritysten menestyvän myös taloudellisesti muita paremmin. Miksei siis kilpailtaisi kokemuksilla siinä missä tuoteominaisuuksilla tai palvelulla.

Entä jalkautuuko strategia?

Parhaimmillaan asiakaskokemuksen mittaaminen toimii tehokkaana johtamisen välineenä strategiselta operatiiviselle tasolle. – Asiakkaan kokemushan syntyy useimmiten yrityksen operatiivisella tasolla, asiakkaan kohdatessa työntekijän. Yrityksessä on kyettävä luomaan ymmärrys siitä, miten kunkin työntekijän työpanos vaikuttaa asiakaskokemukseen. Esimiestasolla se  antaa paremmat päivittäisjohtamisen eväät, kun esimies ja tiimiläiset tietävät, millaista asiakaskokemusta tiiminä ja yksilöinä tuotetaan, Nupponen kertoo.

Yrityksen ajattelutapaa onkin laajennettava pelkästä asiakaslähtöisyydestä asiakaskokemuksen kokonaisvaltaiseen johtamiseen. – Tyytyväisyys on vain osa kokonaisuutta. Hedelmällisempää on tarkastella asiakaskokemusta koko organisaation kannalta, millaisia kokemuksia luomme asiakkaille ja sitä kautta, miten se vaikuttaa tyytyväisyyteen ja suositteluun. Asiakaskokemuksen mittaaminen auttaa erottautumaan kilpailusta ja oikeilla toimilla se näkyy aina viivan alla, Nupponen muistuttaa. 

Teksti: Mia Heiskanen

Editori Helsinki Oy - yritysviestinnän asiantuntija
 Editori.fi-asiantuntijakanava tuo esille oman alansa asiantuntijat, persoonat ja vaikuttajat. www.editori.fi
 Lisätiedot: Valtteri Rantalainen | p. 09 4241 2223 | valtteri.rantalainen(a)editorhelsinki.fi | www.editorhelsinki.fi

Julkaisijan muita tiedotteita

Hae kategoriasta

Kategorian julkaisijoita

Kategorian uusimmat

ePressin asiakkaita
Trafi Radisson Blu Tellabs