Tiedotteet

Näytä tiedotekategoriat

Etusivu » Tiedotteet » Mainonta » Vähittäiskaupat vaikeuksissa – kuluttajat tyytymättömiä ostokokemukseen mobiilissa ja myymälässä

Vähittäiskaupat vaikeuksissa – kuluttajat tyytymättömiä ostokokemukseen mobiilissa ja myymälässä

Tiedote.
Julkaistu: 25.06.2015 klo 09:16
Julkaisija: Accenture

Kuluttajat haluavat mobiilitarjouksia ja yhdenmukaista hinnoittelua eri myyntikanavissa

Vähittäiskaupat eivät ole kyenneet täyttämään kuluttajien odotuksia tuotetarjonnan ja hinnoittelun suhteen eri myyntikanavissa. Vähittäiskauppojen on kyettävä tarjoamaan kuluttajille saumaton ostokokemus ja parantamaan etenkin mobiilipalveluita ja myymäläkokemusta, jos ne haluavat voittaa asiakkaiden uskollisuuden ja kasvattaa myyntiä kaikissa kanavissa. Nämä tiedot käyvät ilmi Accenturen tuoreesta kuluttajatutkimuksesta, johon haastateltiin 750:tä amerikkalaista kuluttajaa. Tutkimuksessa analysoitiin myös erikseen amerikkalaisten vähittäiskauppojen eri myyntikanavien toimintaa.

Tutkimuksessa nousi esiin, että alle puolet (42 prosenttia) kuluttajista pitää ostamista mobiililaitteen kautta helppona ja lähes yhtä moni (39 prosenttia) näkee kivijalkamyymälöiden olevan suurimman muutoksen tarpeessa. Myöskään mobiilikanavien tarjoamia mahdollisuuksia saumattoman asiakaskokemuksen luomiseen ei ole osattu hyödyntää riittävästi. Kuluttajat olisivat kiinnostuneita käyttämään palveluita älypuhelimella myös käydessään ostoksilla myymälöissä, esimerkiksi keräämällä kanta-asiakkuuspisteitä puhelimeen tulevista mainoksista (39 prosenttia vastaajista) tai vastaanottamalla tarjouksia mobiililaitteeseen. Tällä hetkellä alle kolmannes (28 prosenttia) vähittäiskaupoista tarjoaa tällaista mahdollisuutta.

Kuluttajien toiveet: saumaton asiakaspolku ja ilmainen wifi-yhteys
Kuluttajat kaipaavat myös mahdollisuutta hyödyntää integroidusti kaikkia kolmea myyntikanavaa – myymälää, verkko- ja mobiilikauppaa. Kuitenkin alle neljännes vähittäiskaupoista tarjoaa saumattoman asiakaspolun mobiililaitteesta myymälään: 22 prosenttia vähittäiskaupoista tarjoaa palvelupolun tableteille ja 19 prosenttia älypuhelimille.

Ostokokemusta myymälöissä voisi kuluttajien mukaan parantaa helpottamalla varastosta loppuneiden tuotteiden tilaamista ja tarjoamalla ilmaisen wifi-yhteyden. Yli kolmannes (36 prosenttia) olisi kiinnostunut tilaamaan myymälästä loppuneita tuotteita älypuhelimella asioidessaan myymälässä.

”Fyysisen ja digitaalisen kaupan väliset rajat hälvenevät uskomattoman nopeasti”, sanoo Petri Salo, Accenturen vähittäiskauppatoimialasta Suomessa vastaava teknologiajohtaja. ”Monet kuluttajat käyttävät mobiililaitteita tarkistaakseen tuotteiden saatavuuden ollessaan matkalla myymälään ja kaipaavat reaaliaikaisia tarjouksia puhelimiinsa, mikä tarjoaa vähittäiskaupoille mahdollisuuden hyödyntää näiden laitteiden tarjoamat liiketoimintahyödyt. Panostamalla kuluttajia sitouttaviin, myymälässä alennuksia ja kanta-asiakasetuja tarjoaviin mobiilisovelluksiin ja toimiviin digitaalisiin maksuvälineisiin, vähittäiskaupat voivat tarjota kuluttajille ostokokemuksen, jossa verkossa ja myymälässä tapahtuva ostaminen on sulautettu saumattomasti yhteen. Kaikkien myyntikanavien tulee olla kuluttajalle yhtä houkuttelevia, jotta ostopolun valinta ei perustu yhden kanavan paremmuuteen vaan yksinkertaisesti siihen, mikä on kulloinkin sopivin kanava.”

”Uskon suomalaisten kauppiaiden käynnistelevän parhaillaan seuraavan aallon ponnisteluja hyödyntääkseen näitä saumattoman asiakaskokemuksen suomia mahdollisuuksia. Tutkimuksemme perusteella kuluttajien odotukset tarjoavat kaupoille toistaiseksi hyödyntämätöntä kilpailuetua", Salo jatkaa. 

Kuluttajat kaipaavat hinnoitteluun lisää läpinäkyvyyttä ja yhdenmukaisuutta eri kanavissa
Kuluttajat odottavat vähittäiskaupoilta yhtenäistä hinnoittelua eri kanavissa. Selvä enemmistö (82 prosenttia) kyselyn vastaajista odottaa näkevänsä saman hinnan myymälässä ja verkossa. Vähittäiskaupoista kuitenkin vain kolmanneksella (34 prosenttia) oli näissä kanavissa samat hinnat.

Kauppiaat, jotka eivät ole panostaneet verkkokauppaan eivätkä huomioineet verkossa myytävien tuotteiden hintoja, ovat vaarassa menettää osan myyntituloista joka päivä kivijalkakaupan mennessä kiinni. 15 prosenttia kyselyyn vastanneista kuluttajista totesi, että myymälän ollessa kiinni he etsivät mieluummin tuotteen verkosta ja tilaavat edullisimman kuin käyttävät myymälän verkkokauppaa tai palaavat myymälään seuraavana päivänä.

Myös kotiinkuljetuksen hinnoittelu vaikuttaa ostokokemukseen. 29 prosenttia kuluttajista olisi valmiita odottamaan ilmaista kotiinkuljetusta kahdeksan vuorokautta tai pidempään, ja toisaalta 26 prosenttia vastaajista olisi valmis maksamaan 10 dollaria tai enemmän toimituksesta saman päivän aikana.

Tietoa tutkimuksesta
Accenturen verkkokysely, johon vastasi 750 amerikkalaista kuluttajaa, kartoitti kuluttajien mieltymystä tehdä ostoksia saumattomasti eri ostokanavien välillä ja vähittäiskauppojen kykyä tarjota tällaista saumatonta kokemusta. Vähittäiskauppojen benchmarking-tutkimuksessa The Retailer Capabilities Benchmark Study joukko Accenturen vähittäiskaupan konsultteja suoritti vertailuanalyysin, jossa arvioitiin 32 amerikkalaisen vähittäiskaupan monikanavaisen tarjonnan laajuutta ja erilaisia kykyjä.

Lue myös alkuperäinen englanninkielinen tiedote.

Lisää suomenkielisiä Accenturen tiedotteita.

Lisätietoja:
Hetta Huittinen, Accenture, viestintä
Sähköposti: hetta.huittinen@accenture.com
Press office: 040 137 3954

Accenture
Accenture on globaali liikkeenjohdon konsultoinnin, tietotekniikan ja ulkoistamisen palveluyritys. Yrityksen palveluksessa työskentelee yli 323 000 ammattilaista, jotka palvelevat asiakkaita yli 120 maassa. Accenture yhdistää vankan kokemuksen, kattavan toimialojen ja liiketoiminta-alueiden osaamisen sekä tutkimustiedon maailman johtavista yrityksistä. Accenture työskentelee yhdessä yritysten tai julkisen sektorin organisaatioiden kanssa tavoitteenaan auttaa näitä menestymään pitkäjänteisesti. Accenturen liikevaihto oli 31.8.2014 päättyneenä tilivuotena 30,0 miljardia dollaria. www.accenture.com.

Julkaisijan muita tiedotteita

Hae kategoriasta

Kategorian julkaisijoita

Kategorian uusimmat

ePressin asiakkaita
Trafi Radisson Blu Tellabs