Pohjoismaiset yritykset asettavat asiakaskokemuksen personoinnin ykkösprioriteetiksi huomattavasti useammin kuin yritykset muualla Euroopassa. Kunnianhimoisten tavoitteiden saavuttaminen edellyttää kuitenkin digitaalista kypsyyttä ja investointeja dataan, missä pohjoismaiset yritykset ovat muuta Eurooppaa jäljessä.
Joka kolmannessa yrityksessä (34 prosenttia) Pohjoismaissa personointi on yksi vuoden 2020 tärkeimmistä prioriteeteista, mikä on korkein luku Euroopassa. Tämä ilmenee Adoben uusimmasta vuosittaisesta Digital Trends in Europe -tutkimuksesta, jossa tarkastellaan eurooppalaisten yritysten kehitystä markkinoinnin, asiakaskokemusten ja sähköisen kaupankäynnin alueilla.
Keskittyminen yksilölliseen ja ainutlaatuiseen sisältöön on juurtunut pohjoismaisiin yrityksiin vahvemmin verrattuna muuhun Eurooppaan, jossa personointiin ei kiinnitetä yhtä paljon huomiota. Esimerkiksi Ranskassa ja Italiassa vain joka neljäs yritys asettaa personoinnin etusijalle vuonna 2020.
Pohjoismaista puuttuu digitaalinen kypsyys
Pohjoismaista löytyy siis kunnianhimoa personoinnin suhteen. Jos sen sijaan tarkastellaan sitä, miten pohjoismaiset yritykset pärjäävät asiakaskokemuksen kehittämisessä, kuva näyttääkin erilaiselta.
Kun pohjoismaisilta yrityksiltä kysyttiin, miten ne arvioivat oman asiakaskokemuksensa kehittyneisyyttä, 49 prosenttia yrityksistä totesi, ettei niillä ole asiakaskokemusosaamista esimerkiksi työkalujen tai strategian osalta. 9 prosenttia yrityksistä ei ole edes aloittanut kehitystyötä tällä alueella.
Kunnianhimoiset tavoitteet edellyttävät suurempia investointeja
Adoben Pohjoismaiden johtajalle Franck Attialle luvut osoittavat, että olemme vielä kaukana kunnianhimoisista tavoitteista.
”Vaikka olemme puhuneet personoinnista ja asiakaskokemuksista jo lähes vuosikymmenen ajan, olemme tällä alueella edelleen alkutaipaleella markkinoinnissa. Monien uusien työkalujen teknologiseen puoleen on keskitetty valtavasti huomiota. Yritysten on kuitenkin muistettava, että menestyksekäs personointi ja asiakaskokemus edellyttävät investointeja myös ihmisten osaamiseen.”
Noin kolmannes pohjoismaisista yrityksistä on jo tehostanut merkittävästi ensimmäisen osapuolen datan hyödyntämistä, mutta 38 prosenttia yrityksistä on vielä täysin vailla suunnitelmia tällaisen datan käytön osalta. Ensimmäisen osapuolen datalla tarkoitetaan dataa, jota kerätään suoraan omasta yleisöstä tai asiakkaista esimerkiksi omien verkkosivujen kautta.
Ensimmäisen osapuolen dataan keskittyminen on ratkaisevan tärkeää yrityksille tulevaisuudessa. EU:n tietosuoja-asetus on tiukentanut merkittävästi kolmansien osapuolten evästeiden käyttöä verkkosivustoilla koskevia sääntöjä, joten yritykset voivat varmistaa tulevaisuuttaan investoinneilla tähän nimenomaiseen alueeseen.
”Menestyäkseen yrityksen on tunnettava asiakkaansa ja ansaittava heidän luottamuksensa. Vain siten yritys voi osoittaa asiakkaille, mitä arvoa asiakkaille on tietojen jakamisesta yrityksen kanssa. Tämä on yksi merkittävimmistä haasteista yrityksille. Ensimmäisen osapuolen datan hyödyntämisen hallitsevilla yrityksillä on merkittävä johtoasema”, Franck Attia sanoo.
Adobe
Adobe muuttaa maailmaa digitaalisilla kokemuksilla. www.adobe.com/fi
© 2020 Adobe Systems Incorporated. All rights reserved. Adobe and the Adobe logo are either registered trademarks or trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. All other trademarks are the property of their respective owners.
© Koodiviidakko Oy - Y-tunnus 1939962-1