Tiedotteet

Näytä tiedotekategoriat

Etusivu » Tiedotteet » Maaseutu » Luottamus pankkialaan palautui

EPSI Rating

Luottamus pankkialaan palautui

Tiedote.
Julkaistu: 05.10.2015 klo 06:00
Julkaisija: EPSI Rating

 

Luottamus pankkialaan palautui               

Luottamus pankkialaan kasvoi merkittävästi edellisvuodesta, peräti viidellä prosenttiyksiköllä. Ei liene yhteensattumaa, että myöskin asiakkaiden tyytyväisyys usean vuoden laskun jälkeen kääntyi nousuun. Kuitenkin on myös syytä huoleen, mm digitalisaation takia.

 

Digitalisaatio

         Digitalisaatio siirtää asiakkaat konttoreista verkkoon, eivätkä kaikki asiakkaat ole siitä iloisia. Vaikka asiointi verkossa on monelle aikaa säästävää päivittäisissä rutiiniasioissa, niin lähikonttorin tuoma henkilökohtainen palvelu palkitsee tyytyväisillä asiakkailla. Se ei tarkoita kassapalveluita vaan neuvontaa, proaktiivisuutta ja tiedonantoa. Suomessa vain 25 % asiakkaista käyttää mobiilisovellusta, kun vastaava luku esimerkiksi Norjassa on 50 %. Tyytyväisyyttä se ei kuitenkaan näytä kasvattaneen.

Aloitteellisuus

         Tutkimus osoitti silmiinpistävän heikon kohdan koko alalle, nimittäin asiakkaat kokevat pankkien aloitteellisuuden kovin passiivisena. Aina ei asiakkaalle riitä pelkkä yhteydenotto, vaan heille on tärkeää, että huomaavat pankin oma-aloitteisesti ajattelevan heidän parastaan ja tekevän ehdotuksia kysymättäkin.

Asiakastapaamiset

         Asiakastapaamiset ovat ratkaisevia, totuuden hetkiä. Ne asiakkaat, jotka ovat pankkinsa viime asiakastapaamisesta  antaneet arvosanan 9 tai 10, ovat muita peräti 12,6 indeksipistettä tyytyväisempiä. (asteikko 0-100)

Yhteydenpito

         Yhteydenpito pankin ja asiakkaan ja pankin välillä on tärkeä. Ne asiakkaat, jotka olivat olleet muissa asioissa kuin valitusten takia henkilökohtaisessa yhteydessä pankkiinsa viimeisten 12 kuukauden aikana ovat muita 7,2 pistettä tyytyväisempiä, riippumatta tapaamisen tuloksesta.

Miten tuli pankkinsa asiakkaaksi

         Valtaosa Suomen pankkien yksityisasiakkaista ovat aina olleet saman pankin asiakkaina. Kuitenkin havaitsemme kaikkein korkeimman tyytyväisyysasteen niiden asiakkaiden osalta, jotka ovat ryhtyneet pankkinsa asiakkaiksi suosituksen tai kilpailutuksen kautta. Tämä pätee varsinkin Säästöpankkien ja Handelsbankenin kohdalla.

Valitukset

 

         Syytä valittamiseen ei kannata antaa. Ne asiakkaat, jotka ovat valittaneet tai ovat kokeneet syytä valittaa, vaikka ovat jättäneet sen tekemättä, ovat peräti 18,7 pistettä muita tyytymättömämpiä. Tässä näemme kuitenkin suuria eroja pankkien välillä. Aktialla ero on 4,8 pistettä ja Danske Bankilla lähes 20 pistettä. Tämä voi johtua valitusten syiden vakavuudesta tai siitä, että on muita positiivisia seikkoja, jotka koetaan tärkeämmiksi. Valitusten hoito on kuitenkin ratkaisevassa asemassa.

Lisätietoja tutkimuksesta löytyy oheisena liitteenä tai  www.epsi-finland.org

Haastatteluita varten:

Mats Nybondas, tj EPSI Rating

09-4730 3551

mats.nybondas@epsi-finland.org

 

EPSI Rating tutkii Suomessa vuosittain asiakkaiden tyytyväisyyttä 15 toimialalla. Tutkimustieto kerätään puhelinhaastatteluin, ja pääasialliset tulokset jaetaan medialle, kuluttajille ja yrityspäättäjille. Asiakkaiden kuuntelu on avain yrityksen menestykseen, ja analyysiä hyödynnetään laajasti liiketoiminnan kehittämiseen. Tätä tutkimusta varten on tehty yli 4000 haastattelua.

Liitetiedostot

EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukoidän maassa.

Lisätietoja liitteissä sekä osoitteissa www.epsi-rating.com www.epsi-finland.org

Tutustu julkaisijan muuhun lehdistöaineistoon

Mediapankki

Julkaisijan muita tiedotteita

Hae kategoriasta

Kategorian julkaisijoita

Kategorian uusimmat

ePressin asiakkaita
Trafi Radisson Blu Tellabs