Tiedotteet

Näytä tiedotekategoriat

Etusivu » Tiedotteet » Logistiikka ja liikenne » Miten Finnair ja VR pärjäävät asiakastyytyväisyydessä naapurimaiden liikenneyhtiöihin verrattuna?

EPSI Rating

Miten Finnair ja VR pärjäävät asiakastyytyväisyydessä naapurimaiden liikenneyhtiöihin verrattuna?

Tiedote.
Julkaistu: 09.12.2013 klo 09:45
Julkaisija: EPSI Rating

EPSI Rating on tutkinut suomalaisten tyytyväisyyttä henkilöliikenteeseen sitten v. 2010. Tänä vuonna tutkimuksia on laajennettu kattamaan myös lentoliikennettä ja takseja. Asiakastyytyväisyyden lisäksi tutkimuksen keskeiset mittarit ovat imago, odotukset, palvelulaatu, henkilökohtaisen palvelun laatu, vastine rahalle sekä asiakasuskollisuus. Suomen lisäksi tutkimus on myös toteutettu Ruotsissa ja Norjassa.

Suomen tulokset:

  • Linja-autojen kaukovuorot ja taksit keräävät suomalaisten suosiota – nämä kaksi kulkuvälinettä saavuttavat tutkimuksen korkeimmat asiakastyytyväisyysasteet Suomessa
  • HSL on kolmannella sijalla – Helsingin seudun (paikallis-) liikenne pärjää vertailussa hyvin
  • Kotimaan lento- ja junaliikenne (VR) tyydyttävällä tasolla
  • Kotimaan lentoliikenne saa tutkimuksen huonoimmat arvosanat

Kansainväliset tulokset:

  • Norwegianin siivet kantavat – Suomessa Finnairin tulos jää norjalaisyhtiöstä, ja Ruotsissa ja Norjassa tämä päihittää SAS:n
  • Myös VR kestää kansainvälisen vertailun – ruotsalainen SJ ja norjalainen NSB saavat selkeästi huonommat arvosanat

Indeksit ovat asteikolla 0-100 seuraavasti:

alle 60 huono taso

60 – 75         välttävä / tyydyttävä

75 – 100        hyvä / erittäin hyvä

Asiakastyytyväisyysluku kutsutaan taulukoissa EPSI-luvuksi.

 

1.   Suomen tulokset kulkuvälineittäin

EPSI Rating on Suomessa tutkinut eri kulkuvälineitä sitten v. 2010. Tänä vuonna tutkimuksia on laajennettu kattamaan myös lentoliikennettä ja takseja. Tulokset nähdään alla olevassa kuvassa ja trendit jo aiemmin mitatuista kulkuvälineistä ovat alempana olevassa taulukossa.

Kuva 2.


Linja-autojen kaukovuorot saavuttavat korkeimman asiakastyytyväisyysasteen. Myös taksit yltävät erittäin hyvään tulokseen, jonka raja on 75 indeksipistettä. HSL on hyvin lähellä tätä rajaa, eikä ulkomaan lentoliikennekään jää kauas. Tämän jälkeen seuraa junaliikenne (eli VR) ja viimeiseksi sijoittuu kotimaan lentoliikenne.

Toimialan indeksi on tyydyttävällä tasolla, joskin hyvä/erittäin hyvä tulos on hyvin lähellä, ainoastaan 0,6 indeksiyksikön päässä.

Taulukko 1.

*2010–2012 on mitattu koko linja-autoliikenne, nyt ainoastaan kaukovuorot. Tämä vaikeuttaa vertailun aikaisempiin vuosiin.

Verrattuna viimevuotiseen, nähdään parannuksia sekä HSL:n että VR:n osalta. Aiempina vuosina on mitattu linja-autoliikennettä yleensä, mutta tänä vuonna pelkästään kaukovuoroja. Täten vuoden tulokset eivät ole täysin vertailukelpoisia viimevuotisiin.

2.   Lentoyhtiöt Suomessa

Tietyssä määrin on myös mahdollista erotella lentoliikenteen tuloksia yhtiöittäin. Tässä vertailussa on yhdistetty kotimaan ja ulkomaan liikenne, suomalaisten matkustajien osalta. Tulokset löytyvät alla olevasta taulukosta:

Taulukko 2.


Näemme, että Norwegian saavuttaa korkeamman tyytyväisyysasteen kuin Finnair/Flybe. Finnairilla on haasteita erityisesti kotimaan liikenteessä – ulkomaan liikenne saa selkeästi korkeammat arvosanat. Norwegianin tyytyväisyysluvut näyttävät olevan samaa luokkaa molemmissa kategorioissa.

Myös Ruotsissa ja Norjassa yritys pärjää hyvin ja päihittää SAS:n.

3.    Kansainvälinen vertailu junaliikenteestä

Alla oleva taulukko esittää kuinka tyytyväisiä ollaan valtiollisiin junayhtiöihin Suomessa, Ruotsissa (SJ) ja Norjassa (NSB).

Taulukko 3.


Kansainvälisessä vertailussa nähdään, että VR pärjää valtiollisista junayhtiöistä ylivoimaisesti parhaiten – VR:n tyytyväisyysaste on melkein 11 indeksiyksikköä korkeampi kuin SJ:llä ja 13 korkeampi kuin NSB:llä.

Toinen sarake, erotus toimialaan, kertoo kuinka junayhtiöt pärjäävät verrattuna maan koko henkilöliikenteen keskiarvoon. Negatiiviset luvut paljastavat sen, että valtiollisilla junayhtiöillä on haasteita asiakastyytyväisyytensä kanssa kaikissa maissa. Kuitenkin tämä osoittaa myös sen, että VR pärjää kansainvälisesti hyvin – erotus on VR:n kohdalla pienin.

Tausta – EPSI tutkimus

Analysoitavaa tietoa kerättiin CATI-puhelinhaastatteluin marraskuun aikana 2013. Tutkimukseen vastasi n. 500 18–79 vuotiasta suomalaista. Osallistujat ovat vastanneet kysymyksiin viimeisen 12 kk aikana käyttämästään liikenneyhtiöstä, jonka jälkeen tulokset on eroteltu kulkuvälineen perusteella. Mallin selitysaste on 73 % ja virhemarginaalit haarukassa +/- 3 asteikolla 0-100.

EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukasian maassa.

Tutkimus toteutettiin Suomessa, Norjassa ja Ruotsissa. Suomen tutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating -ohjelmaa. Ohjelmasta vastaa EPSI Research Center, joka kehitystyössään myös tekee tiiviisti yhteistyötä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa.

Suomessa tutkimuksesta vastaa EPSI Finlandin toimitusjohtaja Mats Nybondas.

 

Lisätietoja antavat:

Mats Nybondas         Puh. +358-9-4730 3551       mats.nybondas@epsi-finland.org

Patrik Levlin             Puh. +358-400-919162        patrik.levlin@epsi-finland.org

Professori Jan Eklöf   Puh. +46 7069 64185          jan.eklof@epsi-rating.com

 

Liitetiedostot

EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukoidän maassa.

www.epsi-rating.com www.epsi-finland.org

Tutustu julkaisijan muuhun lehdistöaineistoon

Mediapankki

Julkaisijan muita tiedotteita

Hae kategoriasta

Kategorian julkaisijoita

Kategorian uusimmat

ePressin asiakkaita
Trafi Radisson Blu Tellabs