Finrail Oy:n Asiakas- ja sidosryhmätutkimus: Turvallinen, ammattitaitoinen ja luotettava Finrail

Finrailin vuoden 2018 asiakas- ja sidosryhmätutkimuksessa kartoitettiin mielipiteitä Finrailin toiminnasta ja yhteistyöstä Finrailin kanssa. Kyselyyn vastasi 149 henkilöä.

Vastaajista valtaosa tekee Finrailin kanssa tiiviisti yhteistyötä, eli on yhteydessä joko päivittäin tai viikoittain.

Tutkimuksessa kartoitettiin yhteistyön laatua ja siinä onnistumista Finrailin avainliiketoiminta-alueissa: operatiivisessa liikenteen-ohjauksessa, liikennesuunnittelussa ja käyttökeskustoiminnossa. Kokonaisarvosanaksi yhteistyölle annettiin 8,02 (7,92). Käyttökeskustoiminto 8,48 (8,29) ja liikennesuunnittelu 8,72 (8,37) saivat parhaimmat yleisarvosanat. Operatiivinen liikenteenohjaus paransi myös tulostaan 7,83 (7,61).   

Yhteistyön laatu oli neljäsosan mukaan parantunut ja puolet vastaajista oli sitä mieltä, että se on pysynyt ennallaan. Miltei puolet vastaajista arvioi yhteistyön kasvavan seuraavan vuoden aikana.

Uutena aihealueena kartoitettiin vastaajien toiveita käytettävistä viestintäkanavista sekä viestittävistä aihealueista. Vastaajat toivovat yhteydenpitotavoiksi erityisesti asiantuntijatapaamisia, sähköpostia ja sidosryhmätilaisuuksia. Ehdotukset ja toiveet viestittävistä aiheista huomioidaan kehitystyössä.

Näistä Finrail tunnetaan – TOP 5

Tutkimuksessa kysyttiin myös vastaajien mielikuvia Finrailista. Finrailiin yhdistetään erityisesti turvallisuuden, ammattitaitoisuuden ja luotettavuuden mielikuvat. Kaikki kolme mielikuvaa ovat tärkeitä perusedellytyksiä Finrailin toiminnalle ja strategian kulmakiviä.

Näistä Finrail tunnetaan:

• Finrail on turvallinen
• Finrail on luotettava
• Finrail on ammattitaitoinen
• Finrail on helposti lähestyttävä ja yhteistyöhaluinen
• Finrail on asiakasta kuunteleva

”Oman työni näkökulmasta olemme saaneet hyvää ja tasapuolista palvelua”

Kehityskohteita tutkimustuloksiin perustuen

- Olemme valinneet tutkimustulosten perusteella kehityskohteita, joiden eteen yhtiönä tulemme tekemään töitä, jotta ne näkyvät meidän omassa toiminnassamme ja tätä kautta myös yhteistyössä, kertoo toimitusjohtaja Pertti Saarela. Kehittämistoimenpiteet kohdistuvat mm. tavoitettavuuden varmistamiseen ja häiriötilanteiden entistä tehokkaampaan hoitamiseen, matkustajainformaation käyttäjälähtöisten palveluiden kehittämiseen sekä parempaan asiakastyöhön mm. asiakaspalvelujärjestelmän sekä koulutuksen avulla. Haluan samalla kiittää kaikkia vastaajia. Kaikki saamamme palaute on tärkeää ja hyödynnämme niitä kehitystyössä.

- Olemme käyneet läpi tutkimuksen tulokset ja kaiken saamamme palautteen. Asiakasodotukset ja niihin vastaaminen ovat toimintamme keskiössä. Avoimia vastauksia saatiin runsaasti ja niiden pohjalta voimme suunnata kehitysaskeleitamme sekä kohdistaa tarkemmin niitä toimenpiteitä, joilla asiakastyytyväisyys pidetään jatkossakin hyvällä tasolla, asiakkuuspäällikkö Jari Peltonen kertoo.

Tutkimuksen käytännön toteutuksesta vastasi Pohjoisranta Burson Marsteller Oy.