Tuusulan sosiaali- ja terveyspalveluissa panostetaan asiakaskokemukseen

Sosiaali- ja terveystoimiala aloitti asiakaskokemuksen mittaamisen viime vuonna. Mittauksilla kerätään asiakkailta palautetta palveluista, jotta asiakkaan näkemys ja kokemus voidaan aidosti huomioida palvelujen suunnittelussa ja kehittämisessä.

Asiakaskokemus on asiakkaan saama kokonaisvaikutelma kaikista kohtaamisista, mielikuvista ja tunteista, mitkä hänen asiointiinsa liittyvät. Siihen vaikuttavat tekijät jo ennen palveluun saapumista, kuten miten helposti ajan sai varattua. Asiakaskokemukseen vaikuttaa tietysti myös ydinkokemus eli esim. miten henkilökunta kohteli asiakasta tai saiko asiakas apua vaivaansa. Lisäksi siihen vaikuttaa tekijät palvelusta lähtemisen jälkeen, kuten millaiset kotihoito-ohjeet asiakkaalle annettiin. Mittauksilla pyydetään asiakkaiden kokemuksia mm. palvelujen sujuvuudesta, mahdollisuudesta vaikuttaa asioiden käsittelyyn ja palvelujen oikea-aikaisuudesta.

Asiakkaat tasavertaisia kumppaneita palveluiden kehittämisessä

Palautteita hyödynnytetään määrätietoisesti ja järjestelmällisesti toiminnan ja palveluiden laadun kehittämisessä. Asiakaskokemuksen kehittymistä seurataan kolmannesvuosittain. Saatu palaute on ollut pääsääntöisesti hyvää, jopa erinomaista. Esimerkiksi reilu 60 % sosiaalipalvelujen asiakkaista ja vajaa 75 % terveyspalvelujen asiakkaista suosittelisi saamaansa palvelua muille vastaavassa tilanteessa oleville mittausjaksolla 1.1.–30.4.2018.

Vuoden ensimmäisen kolmanneksen aikana annettujen palautteiden pohjalta henkilökunta laati suunnitelman kehittämistoimenpiteistä ja toteuttaa sovittuja kehittämistoimia. Sosiaalipalveluissa parannetaan asiakkaiden mahdollisuuksia vaikuttaa asioiden käsittelyyn uusien työkalujen, kuten dialogisen asiakassuunnitelman ja osallistavan kirjaamisen, avulla. Asiakkaita myös aktivoidaan esitietolomakkeen käyttöön.

Neuvolassa tehostetaan poikkeusaukioloista tiedottamiseen eli esim. mahdollinen avoneuvolan peruuntuminen saatetaan asiakkaiden tietoon tiedottamalla peruuntumisesta varhain neuvolassa, kunnan nettisivuilla ja neuvolan Facebook-sivuilla. Lääkärin ja sairaanhoitajan vastaanottopalveluissa panostetaan mm. odotusaikojen lyhenemiseen. Keväällä aloitettiin kiirevastaanottotoiminnan uudistaminen ja sillä on ollut vaikutusta myös odotusaikoihin. Lisäksi odotusaikoihin pyritään vaikuttamaan uudella sähköisellä asiointipalvelu Klinikillä. Sen avulla voi hoitaa yleisimmät vastaanottopalveluiden asiat verkossa 24/7, jolloin asiakas välttyy mahdolliselta jonottamiselta puhelimessa.

Digikyselyt kaikilla sosiaali- ja terveysasemilla

Asiakkaat voivat vastata sähköiseen kyselyyn kaikilla Tuusulan sosiaali- ja terveysasemilla, sekä Etelä-Tuusulan sosiaalitoimistossa. Lisäksi osassa palveluita työntekijöillä on käytössä tabletit, joilla pyydetään asiakaspalautetta esim. kotikäyntien yhteydessä. Palautteita toivotaan runsaasti, sillä asiakkaiden kautta sosiaali- ja terveyspalvelut saavat arvokasta tietoa hoidon ja palvelun onnistumisesta sekä ideoita toiminnan kehittämiseksi. Asiakkaille tarjotaan aito mahdollisuus ja kanava vaikuttaa sote-palveluihin. Asiakkaat voivat antaa avointa palautetta myös sähköisesti kunnan nettisivujen kautta.