Tiedotteet

Näytä tiedotekategoriat

Etusivu » Tiedotteet » Kotimaa » Suomalaisten tyytyväisyyden katsaus 2014 – toimialojen benchmarkit

EPSI Rating

Suomalaisten tyytyväisyyden katsaus 2014 – toimialojen benchmarkit

Tiedote.
Julkaistu: 28.01.2015 klo 06:00
Julkaisija: EPSI Rating

EPSI Rating tutkii johdonmukaisesti useiden keskeisten toimialojen sekä julkisten palveluiden koettua asiakastyytyväisyyttä ja –uskollisuutta. Suomen tutkimukset aloitettiin v. 1999 ja nämä kattavat yhteensä 14 eri toimialaa. Kuudella näistä tutkitaan yksityisasiakkaiden lisäksi myös yritysasiakkaita. Tämä julkaisu sisältää tietoa siitä, miten toimialat ja niiden yritykset ovat asiakkaidensa mielestä suoriutuneet vuoden 2014 aikana. Keskeisin indikaattori on asiakastyytyväisyys.

Sekä julkiset että yksityiset palvelut pärjäävät keskimäärin kohtalaisen hyvin – ykkösenä on hammashoito

Toimialoista korkeimmat arvosanat saavutti hammashoito. Erityisesti yksityisen hammashoidon asiakaskokemukset ovat suomalaisten mielestä poikkeuksellisen loistavia. Julkinen hammashoito taas on Suomessa kohtalaisen tyydyttävällä tasolla. Seuraaville sijoille pääsevät peruskoulut sekä julkinen henkilöliikenne. Heikoiten tyytyväisyystutkimuksissa menestyy maksu-TV sekä kuntapalvelut. Tulostaan parantavat eniten liikkuva laajakaista ja kunnat,  pankki- ja vakuutustoimialojen tulokset taas heikkenevät viime vuodesta. Keskimäärin suomalaisten yksityisasiakkaiden tyytyväisyys tutkittuihin toimialoihin on 73,6. Tämä luku kuvastaa tyydyttävää tasoa ja on lähellä ’hyvän’ arvosanan rajaa 75.

Pankki- ja vakuutusala laskevat viime vuodesta, samoin terveydenhuolto

Toimialan asiakastyytyväisyyslukema nousee lähes kaikilla toimialoilla vuoteen 2013 verrattuna. Tähän muodostavat poikkeuksen pankit ja vakuutusyhtiöt, joiden arvosana laskee keskimäärin noin 1,5 indeksiyksikköä. Myös terveydenhuollon tulos laskee indeksiyksikön verran. Perinteisesti erittäin hyvin menestyneet apteekit jäivät viime vuonna tutkittujen toimialojen ulkopuolelle, mikä laskee koko Suomen keskiarvoa.

Suomalainen yksityinen hammashoito Pohjoismaiden parasta

Suomalainen yksityinen hammashoito saa parhaat arvosanat Pohjoismaiden tasolla. Ruotsissa yksityisen ja julkisen hammashoidon ero on pienempi kuin Suomessa, ja myös yksityinen palvelu saa hyvän arvosanan. Norjassa käytännössä kaikki hammashoito on yksityisen sektorin järjestämää. Sen arvosana jää pohjoismaiden heikoimmaksi (84,3), mutta kuvaa silti erinomaista asiakastyytyväisyyttä.

Tietoliikennepalveluiden tarjoajaa vaihdetaan helpoiten

Suomalaisten asiakasuskollisuutta mitataan tyytyväisyyttä vastaavalla indeksiasteikolla. Tällä aspektilla toimialoissa on nähtävissä melko pieniä eroja – kevyimmin vaihdetaan tietoliikennepalveluiden tarjoajaa, kun taas hammashoidon, julkisen liikenteen ja risteilyjen suhteen omasta palveluntarjoajasta pidetään tiukimmin kiinni. Vakuutus- ja pankkipalveluiden osalta uskollisuus on laskenut suhteessa edellisvuoteen. Yllä oleva kuva esittää yksityisasiakkaiden uskollisuutta.

Pankkialalla suurimmat asiakastyytyväisyyden vaihtelut

Tyytyväisyyskyselyissä yli toimialarajojen parhaiten menestyvät brändit löytyvät pankkialalta: POP Pankin ja Handelsbankenin yksityisasiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä. Handelsbanken on lisäksi myös yritysasiakkaiden suosikki. Danske Bankin yksityisasiakkaat taas ovat tyytymättömimpien joukossa. Danskeakin heikommissa tyytyväisyyslukemissa rypevät Elisan maksu-TV-palvelut, joskin koko maksu-TV-toimiala menestyy lähes yhtä heikosti – toimialan keskiarvo on vain 67,1.

Taustatiedot

Tämä on yhteenveto EPSI Ratingin viime vuonna suorittamista tutkimuksista, joissa analysoitiin asiakkaiden tyytyväisyyttä ja uskollisuutta palveluntarjoajia kohtaan. Näissä tutkimuksissa analysoitiin muun muassa asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia aspekteja kuten imagoa, koettua tuotteiden ja palvelujen laatua sekä vastinetta rahalle. Tutkimusta varten on haastateltu noin 12 000 satunnaisesti valittua henkilöä yksinomaan Suomessa. Tiedonkeruu on toteutettu atk-avusteisina puhelinhaastatteluina touko-joulukuussa vuonna 2014.

Tavoiteryhmä kuluttajapuolella on Suomessa asuvat 18–79-vuotiaat. Yrityspuolella analysoidaan Suomessa toimivia yrityksiä. Näyte tulee Fonectan rekisteristä, mikä päivittyy automaattisesti VRK:sta. Analyysissä hyödynnetään PLS-regressioanalyysiä. Virhemarginaalit ovat haarukassa +/- 2 indeksipistettä koskien kaikkia indeksejä asteikolla 0-100 ja tilastollinen merkitsevyystaso on 95 %.

Suomessa tutkimuksesta vastaa toimitusjohtaja Mats Nybondas:

Mats Nybondas, toimitusjohtaja
09-4730 3551
mats.nybondas@epsi-finland.org

 

Liitetiedostot

EPSI Rating on kansainvälinen analyysimenetelmä, joka mittaa liiketoimintojen ja organisaatioiden aineetonta pääomaa. Benchmark-tutkimuksia tehdään yli 30:llä eri liiketoiminta-alueella. Säännölliset mittaukset aloitettiin Ruotsissa vuonna 1989 ja vuonna 1999 toimintaa laajennettiin EU-komission aloitteesta koskemaan useita Euroopan maita. Tutkimuksien indeksit ovat vertailukelpoisia vastaaviin USA:ssa ja useassa Kaukoidän maassa.

Lisätietoja liitteissä sekä osoitteissa www.epsi-rating.com www.epsi-finland.org

Tutustu julkaisijan muuhun lehdistöaineistoon

Mediapankki

Julkaisijan muita tiedotteita

Hae kategoriasta

Kategorian julkaisijoita

Kategorian uusimmat

ePressin asiakkaita
Trafi Radisson Blu Tellabs