Turun kaupunki keskittää asiakaspalveluaan uusiin tiloihin, joihin tulee mukaan myös Kelan Läntisen asiakaspalveluyksikön Turun toimipisteen asiakaspalvelu.
– Kelan ja kaupungin välisestä yhteistyöstä on hyvää kokemusta jo yhteispalvelu Monitorissa. Asiakkaat saavat kokonaisvaltaisempaa palvelua, kun kaupunkilaisille olennaiset organisaatiot löytyvät saman katon alta, sanoo Kelan Läntisen asiakaspalveluyksikön Turun palveluryhmän päällikkö Satu Osola.
Keskitetty asiakaspalvelu tulee sijaitsemaan keskeisellä paikalla Turun keskustassa luontaisen asiakasvirran sekä hyvien kulkuyhteyksien varrella. Tilan kilpailutus tehdään kesän 2018 aikana.
Osaa asiakaspalvelusta annetaan keskitetyssä asiointipalvelussa, jossa henkilökunta palvelee yli toimialarajojen. Näitä palveluja ovat esimerkiksi yleisneuvonta, Fölin palvelutoimiston palvelut ja digitaalisen asioinnin neuvonta. Muussa asiakaspalvelussa palvelee toimialojen oma henkilökunta. Näitä ovat esimerkiksi hyvinvointitoimialan laaja palvelukokonaisuus, varhaiskasvatuksen palveluohjaus ja maahanmuuttajien omakielinen neuvonta Infotori. Suuressa osassa palveluita asiakkaita palvellaan monikanavaisesti. Palvelua saa siis paitsi paikan päällä, myös puhelimitse ja chatissa.
Yhteinen fyysinen tila antaa kaikille toimijoille mahdollisuuden oppia toisten yksiköiden palveluista ja kehittää sen kautta yhteistyötä syvemmäksi. Tämä helpottaa ja mahdollistaa uudenlaista asiakaslähtöisen ja organisaatiorajojen ylittävää toiminnan kehittämistä jatkossa, mikä hyödyntää niin organisaatioita kuin asiakkaitakin. Yhtenä merkittävänä vahvuutena nähdään mahdollisuus vaikuttaa asiakkaan tilanteeseen ennaltaehkäisevästi.
– Kehittämistyötä on jo tehty ja tehdään jatkossakin yhteistyössä kaikkien mukana olevien palveluiden ja toimialojen vastuuhenkilöiden kanssa. Uusi keskitetty asiakaspalvelu on kaupungin strategian linjausten mukainen; kaupunki kehittää uutta turkulaisille – palveluita uudistaen. On äärettömän mielenkiintoista rakentaa tätä uutta kokonaisuutta yhdessä Kelan kanssa, toteaa Turun kaupungin kehittämispäällikkö Sari Kinnunen.
– Kelan näkökulmasta yhä useammin asiakaspalvelutilanteessa on tarve monen eri organisaation yhteiseen palveluun, sanoo Kelan Läntisen asiakaspalveluyksikö johtaja Tina Söderman.
– Kelan kokemukset yhteisestä asiakaspalvelusta Turun kaupungin sosiaalipalveluiden kanssa ovat hyvät. Tavoitteena onkin syventää yhteistyötä yhteisen asiakaspalvelun myötä. Kela kokee yhteisen asiakaspalvelupisteen Turun kaupungin kanssa strategisesti tärkeänä palveluverkon kehittämisessä, Söderman jatkaa.
Turun kaupunginhallitus päätti asiasta kokouksessaan 18.6.2018.
Lisätietoja:
Tuomas Heikkinen
Hallintojohtaja, Turun kaupunki
+358 50 559 0173
[email protected]
Tina Söderman
Kelan Läntisen asiakaspalveluyksikön johtaja
+358 40 5547382
[email protected]
Uutinen turku.fi sivustolla: Turku keskittää asiakaspalvelua
Kaupunginhallituksen esityslista
© Koodiviidakko Oy - Y-tunnus 1939962-1