Sähköyhtiöiden asiakkaista voidaan tunnistaa neljä tyyppiä, jotka arvostavat erilaisia asioita.
EPSI Rating Finland tutkii suomalaisten sähköyhtiöiden kuluttaja-asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä vuosittain. Tuoreimpaan tutkimukseen osallistui 1445 suomalaista. Suomalaiselle sähkönostajalle hinta ei ole ainoa eikä tärkein asiakastyytyväisyyteen vaikuttava tekijä. Yhdelle asiakastyypille tärkeintä on helppous ja toimintavarmuus, toiselle hinta ja tieto, kolmas on altis myyjien vaihtoehdotuksille ja neljäs arvostaa erityisesti paikallisuutta. Sähkön kuluttaja-asiakkaille on tänään avattu uusi
www. tyytyvainenasiakas.com sivusto, johon on koottu akateemisesti tutkittua ja puolueetonta vertailutietoa sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyydestä ja sähkön käytöstä.
”EPSI Ratingin Sähkön vähittäismyynti 2016 -tutkimuksen mukaan yhtiön mielikuva on tärkein asiakastyytyväisyyteen vaikuttava tekijä. Se syntyy ensisijassa siitä, kuinka asiakas kokee sähköyhtiön pitävän huolta asiakkaistaan. Myös asiakkaan näkemys yhtiön innovatiivisuudesta, yhteiskuntavastuullisuudesta ja asiakkuuden helpoksi tekemisestä vaikuttavat vahvasti asiakkaan mielikuvaan sähköyhtiöstä”, sanoo EPSI Rating Finlandin toimitusjohtaja Tarja Ilvonen.
”Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat monet asiat, ei vain hinta, vaikka niin usein ajatellaan. Tärkeysjärjestyksessä ykköstilalla olevan mielikuvan jälkeen tulee tuotelaatu. Hinta on vasta kolmannella sijalla. Kuitenkin yli puolet vastaajista kertoo päätöksentekohetkellä katsovansa hintaa. Tämä on ymmärrettävää, sillä julkista tutkittua tietoa ei muista asiakastyytyväisyyden osa-alueista ole aiemmin ollut tarjolla”, sanoo Ilvonen.
Sähköntoimittajaa valittaessa tärkeimmät syyt ovat tutkimuksen mukaan edullinen hinta (55 %) ja paikallisuus (18 %). Yhteistä sähköntoimitusta arvostaa 13 %, ja yli puolella vastaajista sama yhtiö vastaa sekä sähköverkosta että sähkön myynnistä. Ympäristöprofiili on tärkein valintaperuste 11 %:lle asiakkaista. Lähes puolet kyselyyn vastanneista asiakkaista on kiinnostunut kestävän kehityksen mahdollisuuksista ja valitsemaan itse tuotantolähteen. 28 % vastanneista on kiinnostunut tuottamaan omaa sähköä, mutta lähes sama määrä ei pidä tätä kiinnostavana vaihtoehtona.
94 % vastaajista uskoo olevansa nykyisen sähköyhtiön asiakas vielä vuoden päästä. Silti joka neljäs kertoo neuvottelevansa sähkösopimuksestaan ja mahdollisesti kilpailuttavansa sen. Reippaasti yli puoleen vastaajista (63 %) on joku muu kuin oma sähköyhtiö ollut yhteydessä viimeisen puolen vuoden aikana.
”Sähköyhtiöiden on tärkeää tunnistaa asiakkaidensa arvostukset ja toimintatavat, jotta saadaan pitkäkestoisia asiakassuhteita ja asiakkaille pystytään tarjoamaan sopivia vaihtoehtoja juuri silloin, kun he ovat niistä kiinnostuneet. Asiakkaat jakautuvat hyvin uskollisiin ja toisaalta helposti yhtiötä vaihtaviin. Sitten on niitä, jotka haluavat sähköyhtiöltä aktiivista yhteydenpitoa ja niitä, jotka arvostavat sitä, että kaikki toimii itsestään eikä sähköyhtiöön tarvitse olla yhteydessä. Aloitteellisuudessa ja aktiivisuudessa sähköyhtiöillä on petrattavaa, sillä sähköyhtiöiden yhteydenpidossa asiakas itse on ollut aktiivinen kolmessa tapauksessa neljästä”, sanoo Tarja Ilvonen.
Tällaisia ovat suomalaiset sähköyhtiöiden kuluttaja-asiakkaat
EPSI Rating analysoi sähköyhtiötutkimuksessa mukana olleet asiakkaat. Mukana oli Fortumin, Vattenfallin ja Helenin asiakkaiden lisäksi Keravan, Vaasan, Vantaan ja Lahden sekä muiden paikallisten yhtiöiden asiakkaita. Analyysissa havaittiin, että asiakkaat jakautuvat neljään erilaiseen asiakastyyppiin.
Teija Töpseli
Teija Töpselille riittää, että sähkö tulee pistorasiasta. Hän on tyytyväinen, kun kaikki toimii eikä sähköyhtiöön tarvitse olla yhteydessä. Teija Töpseli on sähköyhtiölle uskollinen ja turvallinen asiakas, josta kannattaa pitää hyvää huolta. Teijalla ei ole suuria odotuksia sähköyhtiötään kohtaan.
”En koe että tarvitsisi vaihtaa sähköyhtiötä, nykyinen toimii hyvin.”
”Luotettavuus ja talvenmyräköistä on selvitty hyvin.”
”Riittää, että sähkö tulee kotiin”
”Sähkö tulee ja kaikki pelaa, eikä tarvitse olla sinne yhteydessä.”
Aki Aktiivinen
Aki Aktiivinen on hintaherkkä ja shoppaa sähköä mielellään. Hän tarkkailee sähköyhtiöitä aktiivisesti. Aki on myös innostunut ja tietoinen alasta ja käyttää asioiden tutkimiseen aikaa. Hän kokee, että vastine rahalle on kohdallaan tehtyään huolellisia arviointeja ja päätöksiä. Aki Aktiivinen ei tunne yhtään lojaalisuutta yhtiöitä kohtaan ja pysyy siksi sähköyhtiön asiakkaana keskimäärin lyhyemmän ajan kuin muut käyttäjätyypit.
”Hinta on tärkein ja luotettavuus hyvä.”
”Tarjous tulee hyvin pienellä varoitusajalla, kun sopimus menee umpeen. Netistä kun löydän kilpailukykyisemmän tarjouksen ja tartun siihen, niin sitten he ottavat yhteyttä ja tekevät paremman tarjouksen. Voisivat heti tehdä sellaisen tarjouksen.”
”Parannettavaa olisi kaupankäyntitavassa. Hinta vaihtelee myyjien kesken. Täytyy odottaa useampi päivä ja olla kolme varttia puhelimessa, että saa paremman tarjouksen kuin kilpailijalla.”
Ville Vaikutusaltis
Ville Vaikutusaltis ei pidä sähköyhtiöitä kovinkaan mielenkiintoisina. Hän saattaa kuitenkin innostua asioista, jos joku tulee aktiivisesti hänen luokseen niistä puhumaan. Siksi hän on kauppakeskusten liepeillä päivystävien feissareiden ja puhelinmyyjien unelma-asiakas.
Tämän käyttäjätyypin asiakkaat jakautuvat kahteen ryhmään. Niihin, jotka ovat olleet sähköyhtiön asiakkaina viidestä yhdeksään vuotta ja niihin joiden asiakassuhde on ihan tuore. Aktiivinen uuden vaihtoehdon tarjoaminen saa siis Villen mielen muuttumaan muita helpommin.
”Sähkönhinnan alennus saattaa tulla pyytämättä, mikä lämmittää kuluttajan mieltä.”
”Hinta laskee, kun markkinahinta laskee. Nostaa maltillisesti, jos markkinahinta nousee.”
”Yhteistyö on ollut hyvää ja hintalaatusuhde asiallista.”
”Olisi positiivista, jos myös vanhoille asiakkaille lähetettäisiin tarjouksia.”
Kalle Kotiseuturakas
Kalle Kotiseuturakas on sähköyhtiöiden asiakkaista kaikkein tyytyväisin ja uskollisin. Hän maksaa mielellään lähiseudun tarjoamasta sähköstä ja tuntee omasta kotiseudustaan omistajamaista ylpeyttä. Hän erottuu muista myös siinä, että hänen mielestään oma kotikuntakin on lähinnä täydellistä omassa mielessä kuviteltavissa olevaa kuntaa. Kalle Kotiseuturakas pitää sähköyhtiöstään jopa siinä määrin, että on valmis suosittelemaan sitä muillekin.
”Helsinkiläisenä saan hyvää helsinkiläistä palvelua.”
”Keravan Energian kaikki tuotto menee Keravalaisille veronmaksajille.”
”Toimii omalla alueella siten, että yhteyttä ei tarvi pitää, niin silloin ollaan lähellä täydellisyyttä.”
”Kaupungin omistaja: kaupungin asukkaana koen olevani itse yksi omistajista.”
EPSI Ratingin uudelta sivustolta https://tyytyvainenasiakas.com/ kuluttaja-asiakkaat löytävät riippumatonta ja akateemisesti tutkittua tietoa sähköyhtiöistä ja sähkön käytöstä. Tämä tieto on tarkoitettu kaikkien suomalaisten käyttöön sähköyhtiön valinnan ja päätöksenteon tueksi.
Lisätietoa:
Johan Parmler, Chief Analyst EPSI Rating Group, +46 73 151 75 98, [email protected]
EPSI Rating tuottaa ja julkaisee puolueetonta tutkimus- ja mittaustietoa toimialojen ei-taloudellisista indikaattoreista. Lisäksi yhtiö tekee yrityskohtaisia tutkimuksia ja tukee johtoa päätöksenteossa. EPSI Rating Group tekee vuosittain noin 300 000 haastattelua. Eri toimialojen, kuten kuntien, terveydenhoidon, energian, pankki- ja vakuutusalan, matkailun, kuljetuksen sekä telealan tutkimustulokset julkistetaan säännöllisesti, ja tiedot ovat vapaasti käytettävissä. Niiden avulla sekä kuluttajat että yritykset voivat vertailla eri toimijoita. EPSI Rating toimii Pohjoismaiden ja Baltian lisäksi Keski-Euroopassa ja UK:ssa.
Lisätietoja liitteissä sekä osoitteissa www.epsi-rating.com www.epsi-finland.org
© Koodiviidakko Oy - Y-tunnus 1939962-1