Palautukset ovat väistämätön osa verkko-ostamista, koska ostajat eivät pääse kokeilemaan, hypistelemään tai sovittamaan ostamaansa tuotetta ennen ostopäätöstä. Klarnan teettämän tutkimuksen mukaan myönteisen palautuskokemuksen luominen erottaa verkkokaupan kilpailijoistaan ja lisää myyntiä. Vaivaton palautusprosessi on vaatteiden online-ostajille tärkein päätöstä ohjaava tekijä – jopa hintaakin tärkeämpi1.
Klarnan tutkimuksen mukaan palautuksien sujuvuus on niin merkittävä asia, että 83 % tutkimukseen osallistuneista verkkokauppaostajista ei ostaisi uudelleen sellaisesta kaupasta, jossa tuotepalautus hoidettiin huonosti.
Yli puolet (58 %) verkkokaupoissa asioivista sanoo kaupan tuotepalautuspolitiikan vaikuttavan ostopäätökseen. 47 % vastanneista ei tilaisi tuotetta, jos palautuksesta pitäisi maksaa.3
Jopa puolet verkko-ostoksista palautetaan
Verkkokauppoihin palautetaan ostetuista tuotteista 20 %, kalliista tuotteista jopa puolet. Fyysisissä kaupoissa palautusprosentti on noin 10.2 Klarnan tutkimuksen mukaan eri tuoteryhmistä eniten palautetaan vaatteita.
Tuotepalautuksien uudet tuulet
Moni myyjä näkee tuotepalautukset välttämättömänä pahana, mutta tosiasiassa helpoksi tehdystä tuotteiden palautuksesta hyötyy myös myyjä. Palautusprosessin sujuvuus voi vaikuttaa positiivisesti koko verkkokauppamarkkinaan, kun virheostosten määrä laskee.
”Ostokokemus jatkuu vielä senkin jälkeen, kun asiakas on klikannut tuotteet ostoskoriin, maksanut ne ja saanut paketin”, sanoo Klarnan kumppanuussuhteista Suomessa vastaava johtaja Marja Merentie. ”Toimiva palautusprosessi heijastuu yrityksen myyntiin, koska tyytyväinen ja sujuvaa palvelua saanut asiakas palaa asioimaan verkkokauppaan myös uudelleen.”
Tuotteiden palautuksessa puhaltavatkin nyt uudet tuulet, ja kaupat kehittävät palveluja tukemaan palautusprosessia.
”Tuotteiden palautuksessa nähdään pian Suomessakin uusia palveluita, kuten Ruotsissa jo yleistyneet palautusnoudot. Niissä nettikauppa noutaa palautukset kuluttajalta kotoa tai vaikka työpaikalta”, Merentie kertoo.
Eniten palauttavat shoppailijat tuottavat kauppiaalle eniten
Noin joka kolmas asiakas ostaa ylimääräisiä tuotteita yhdellä ostokerralla, esimerkiksi useita vaatekokoja. Näin he voivat palauttaa vääränlaiset tuotteet verkkokauppaan3.
Näitä ”sarjapalauttajia” pidetään usein hankalina ostajina, koska toistuvat palautukset nostavat kaikkien tuotteiden hintoja ja ylimääräisten tuotteiden tilaaminen sitoo varastoa.
Asiakkaat, joiden tuotepalautusmäärät ovat korkeimmat, saattavat kuitenkin tuoda yritykselle eniten rahaa. He palauttavat tuotteita usein, mutta myös pitävät tilaamistaan suuren osan, jolloin tuottoa kertyy pitkällä aikavälillä. Jos tämän kaltaisten asiakkaiden tuotepalautuksia rajoitettaisiin, he siirtyisivät asioimaan kilpailijoiden verkkokauppoihin.
Viisi vinkkiä kauppiaille palautusten minimointiin
Nettikauppias voi kehittää ostoprosessin eri vaiheita ja vaikuttaa siten siihen, kuinka paljon tuotepalautuksia tulee.
Tutkimuksesta
Tutkimuksen toteutti riippumaton tutkimusyhtiö Klarnan toimeksiannosta helmikuussa 2017. Tutkimus tehtiin Isossa-Britanniassa ja siihen haastateltiin yli 2 000 verkkokaupassa asioivaa henkilöä.
Lisätietoja:
Marja Merentie, Klarna, puh. 050 432 2132, [email protected]
Klarna tarjoaa sujuvia maksupalveluita 60 miljoonalle kuluttaja-asiakkaalle ja 70 000 kauppiasasiakkaalle. Klarna toimii 18 markkinalla ja sillä on yli 1500 työntekijää. Yritys on perustettu Tukholmassa vuonna 2005 ideanaan yksinkertaistaa maksaminen. Avullamme kuluttaja saa ensin tuotteet ja maksaa ne vasta myöhemmin. Me myös kannamme kauppiaan puolesta luotto- ja petosriskit. Vuonna 2014 yhdistimme voimamme SOFORTin kanssa. Yhdessä muodostamme Klarna Groupin, Euroopan johtavan maksuratkaisujen tarjoajan. Tavoitteemme on olla maailman suosituin maksutapa. www.klarna.fi
Viitteet:
1 Granity Survey of 20.8 million consumers
2 Forrester
3 Barclaycard
© Koodiviidakko Oy - Y-tunnus 1939962-1