Yhdistettyä viestintää ja asiakaspalvelukeskusratkaisuja tarjoava Enreach teetti laajan pohjoismaisen kyselyn, josta käy ilmi, että puhelin on edelleen suosituin tapa ottaa yhteyttä yritykseen, ainakin kun asiat monimutkaistuvat. Vaikka kuluttajat hyödyntävätkin yhä laajemmin digikanavia, palvelua niissä ei vielä koeta henkilökohtaiseksi, toisin kuin kasvokkain asioidessa tai puhelimessa.
Enreach teetti tutkimuksen, jossa se selvitti kuluttajien käsityksiä eri asiakaspalvelukanavista. Tuloksista nousee vahvasti esiin, että asiakkaat arvostavat eniten kasvokkain tai puhelimitse tapahtuvia kohtaamisia. Suomessa puhelin on 29 prosentille mieluisin väline, jos selvitettävänä on monimutkainen asia. Kuluttajista 23 prosenttia haluaisi hoitaa asiaa paikan päällä kasvokkain yrityksen henkilöstön kanssa ja 22 prosenttia sähköpostitse.
– Viime vuosina yritysten asiakaspalveluissa on panostettu erityisesti hyvään digikokemukseen, kuten chatteihin ja chatibotteihin, mutta silti asiakaspalvelukokemuksen odotusarvo on toisenlainen. Asiakkaat toivovat saavansa henkilökohtaista palvelua ja kyselymme perusteella sitä saadaan puhelimitse tai kasvokkain asioimalla, Enreachin kaupallinen johtaja Juhamatti Muuraiskangas kertoo.
Muuraiskankaan mukaan yksi keskeinen osa asiakaskokemusta on se, että asiakas kokee tulevansa tunnistetuksi ja kuulluksi. Tanskassa jopa lähes 40 % kyselyyn vastanneista sanoo, että kaikkein henkilökohtaisinta palvelua saa puhelimitse. Suomessa 34,7 % vastaajista pitää kasvokkain asiointia henkilökohtaisimpana, mutta puhelin tulee heti perässä reilulla 30 prosentilla.
– Henkilökohtaiset kohtaamiset antavat tilaa käydä asiat rauhassa läpi ja esittää lisäkysymyksiä, jos jotain jää epäselväksi. Puhelin tarjoaa myös mahdollisuuksia kokemusten jakamiseen ja tunteiden purkamiseen. Jos asiakkaan asia liittyy esimerkiksi reklamaatioon tai muuhun epäsuotuisaan kokemukseen, asiakaspalvelijan ääni voi rauhoittaa ja asian käsittely voi olla reilusti hedelmällisempää kuin kirjallisesti viestimällä, Muuraiskangas toteaa ja jatkaa:
– Puhelinpalvelussa onnistuminen edellyttää kuitenkin, että asiakaspalvelijalla on pääsy asiakasdataan. Tällöin vältytään tilanteelta, että asiakas joutuu selittämään asiaansa juurta jaksain, mikä koetaan usein rasittavaksi.
Kuluttajat toivovat yritysten kehittävän henkilökohtaisen asiakaspalvelun lisäksi myös muun muassa palvelua sähköpostin kautta.
– Voi vain arvailla, johtuuko toive siitä, että sähköpostia ei tällä hetkellä koeta yhtä henkilökohtaisena palvelukanavana kuin kasvokkain tai puhelimitse tapahtuvaa asiakaspalvelua.
Suomessa erityisesti naiset toivovat asiakaspalvelua lisäksi sosiaalisen median kanavien kautta. Sähköpostin ja henkilökohtaisten chattipalvelujen ohella pikaviestipalvelu Whatsapp nousee erityisesti suomalaisten kuluttajien vastauksissa korkeammalle kuin Tanskassa tai Ruotsissa.
– Aiemmin hyvin henkilökohtaiseen käyttöön käytetty palvelu on todennäköisesti korvaamassa tekstiviestipalvelut, ja Whatsappia halutaan hyödyntää myös yritysten kanssa asioinnissa. Sen sijaan nykyiset chattibottiratkaisut näyttävät vielä kaipaavan kehitystä, sillä harva kuluttaja pitää niitä hyvänä viestintäkanavana.
Enreachin teettämään kyselyyn vastasi yhteensä 3 024 kuluttajaa, joista 1 003 on Suomesta. Kysely toteutettiin Suomessa, Ruotsissa ja Tanskassa 7.–12.4.2022. Kyselyn toteutti Syno International verkkopaneelina.
Lisätietoja:
Juhamatti Muuraiskangas
Commercial Director, Enreach fo Enterprises
sähköposti: [email protected]
puhelin: +358 (0)400 642 514
Enreach
Enreach on Euroopan johtava toimija yhdistetyssä viestinnässä ja tarjoaa merkityksellistä, ihmisiä yhdistävää teknologiaa. Yrityksellä on vahva jalansija Isossa-Britanniassa, Alankomaissa, Saksassa, Espanjassa ja Tanskassa. Enreach tarjoaa yhteistyöteknologiaa ja telekommunikaatiopalveluja jälleenmyyjien, palveluntarjoajien ja edustamiensa yritysten kautta. Sen kaikki liiketoiminnot tähtäävät älykkäisiin, integroituihin IT- ja viestintäratkaisuihin, jotka varmistavat parhaan mahdollisen viestinnän ja työnkulun organisaatioiden välillä. Enreachin tavoitteena on antaa yrityksille pääsy parhaisiin viestintä- ja yhteistyötyökaluihin helpon ja käyttäjälähtöisen käyttöliittymän kautta. Käyttöliittymässä huomioidaan aina myös käyttäjien erityistarpeet ja järjestelmät. Konsernin tarjoamat tuotteet tuovat tehokkaita ominaisuuksia kaikkien yritysten ulottuville riippumatta niiden toimialasta tai koosta, jotta yritysten työntekijät voivat keskittyä saamaan entistä enemmän merkityksellisiä asioita aikaiseksi. Enreach toimii yli 25 maassa, ja sillä on 975 työntekijää 18 eri toimipaikassa Euroopassa.
Lisää tietoa Enreachista yhtiön nettisivuilta: https://enreach.com/en
© Koodiviidakko Oy - Y-tunnus 1939962-1