Pressmeddelande på svenska nedan.
**
Kela.fissä toteutettiin helmikuussa kävijätutkimus, jossa selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä Kelan verkkopalveluun. Kolme neljästä vastaajasta pitää kela.fitä erittäin hyvänä tai melko hyvänä. Verkkoasiointi on vakiintunut myös yli 60-vuotiaiden käyttöön. Tuhannesta vastaajasta noin 80 % on henkilöasiakkaita. Vastaava tutkimus on tehty kaksi kertaa aiemminkin, vuosina 2014 ja 2017.
Kyselyssä asiakkaat arvioivat kela.fitä ja verkkoasiointipalveluita usein yhtenä kokonaisuutena ja antoivat samalla palautetta myös henkilökohtaisesta palvelusta puhelimessa ja palvelupisteissä. Palaute on kaksijakoista, kuten aiempinakin vuosina: verkkopalveluita kiiteltiin selkeydestä ja helppoudesta, mutta toisaalta moitteita tuli sekavuudesta, tiedon ymmärrettävyydestä ja löydettävyydestä. Kiitoksia tuli erityisesti kielen selkeytymisestä vuosien varrella.
Kela.fi-sivusto ohjaa hyvin asioimaan verkossa
Verkkoasiointipalvelun käyttö on ylivoimaisesti tärkein syy vierailla kela.fissä sekä henkilö- että työnantaja-asiakkailla. Kasvua edelliseen kyselyyn on henkilöasiakkaille 6 ja työnantaja-asiakkailla 9 prosenttiyksikköä. Kyselyyn vastanneista henkilöasiakkaista 91 % on käyttänyt asiointipalveluja useita kertoja ja 96 % ainakin kerran.
Kyselyyn vastanneista 78 % saa asiansa yleensä hoidettua verkkopalvelussa. Kolme neljästä kävijästä onkin tyytyväisiä etuuksien hakemiseen. Työnantaja-asiakkaista etuuksien hakemiseen on erittäin tai melko tyytyväisiä jopa 82 %.
Asiointipalvelu on otettu kahdessa vuodessa entistä kattavammin käyttöön myös yli 60-vuotiaiden keskuudessa. Yli 60-vuotiaista vastaajista asiointipalvelua on käyttänyt ainakin kerran 87 %. Edellisessä kyselyssä luku oli 66 %. Kolme neljästä yli 60-vuotiaasta vastaajasta on käyttänyt asiointipalveluja useamman kerran. Myös yli 70-vuotiaista vastaajista kolme neljäsosaa on käyttänyt asiointipalveluja ja 62 % useammin kuin kerran.
Kelan verkkopalveluihin ollaan varsin tyytyväisiä
Kokonaisuutena Kelan verkkopalveluihin ollaan varsin tyytyväisiä, vaikka tyytyväisyys onkin jonkin verran laskenut kahdessa vuodessa kaikilla osa-alueilla ja kaikissa vastaajaryhmissä. Valtaosa vierailijoista mieltää Kelan verkkopalvelun selkeäksi ja helppokäyttöiseksi. 74 % vastaajista antoi Kela.fin kokonaisarvosanaksi erittäin hyvä tai melko hyvä. Edellisessä kyselyssä vastaava luku oli 78 %.
Vaikka suurimmalla osalla asiakkaista palvelun käyttö sujuu ilman suurempia kommelluksia, noin joka viides vastaaja joutuu turvautumaan asioinnissaan myös muihin palvelukanaviin tai ei saa asioitaan hoidettua verkkopalvelussa lainkaan.
Muihin kanaviin siirtymisen taustalla näyttäisivät olevan ennen kaikkea yksilölliset tilanteet, joihin ei löydetä vastausta tai kaivataan henkilökohtaista varmistusta, mutta myös liitteiden toimittaminen sähköisesti tuottaa haasteita. Erityisesti yksilöllisissä tilanteissa asiakkaat toivoisivat myös enemmän vuorovaikutusta Kelan kanssa, nopeampia vastauksia viestipalvelun kautta tai vaikkapa chattipalvelua.
Kävijäkyselyn tuloksia ja muuta asiakaspalautetta käytetään kela.fin jatkuvaan kehittämiseen. Asiakasymmärrystä ja verkkopalvelua parannetaan myös palvelumuotoilun keinoin. Uudet digitaaliset palvelut tekevät asiakaspalvelusta verkossa vuorovaikutteisempaa.
Yhteistyökumppaneille avattu chatti sai kyselyssä paljon kiitoksia ja ensimmäinen chattirobotti neuvoo jo vanhempainpäivärahoista kiinnostuneita.
Lisätietoja
Anna palautetta kela.fi-sivustosta
Vanhempainpäivärahojen chattirobotti
Yhteistyökumppaneiden chatti
Työnantajan chatti
Lisätietoja medialle
Suvituuli Mikos
Kela, vastaava konseptisuunnittelija
[email protected]
puh. 050 597 6772
**
I februari gjordes en enkät på fpa.fi, där man undersökte hur nöjda användarna är med FPA:s tjänster på nätet. Tre av fyra av dem som deltog i undersökningen tycker att fpa.fi är en mycket bra eller en ganska bra webbplats. E-tjänsten har etablerat sig också bland användare över 60. Ungefär 80 procent av dem som svarade var privatpersoner. Motsvarande undersökning har gjorts två gånger tidigare, åren 2014 och 2017.
I enkäten bedömde användarna på många punkter webbplatsen fpa.fi och e-tjänsten som en helhet och de gav också respons på den personliga service som ges per telefon och på serviceställena. Responsen var tudelad, liksom under de tidigare åren: tjänsterna på nätet fick ros för att de är tydliga och enkla att använda, men också ris för att de är röriga och för att informationen är svår att förstå och att hitta. Ett särskilt tack fick den ökade klarspråkigheten.
Styrningen från fpa.fi-sidorna till e-tjänsten fungerar bra
Användningen av e-tjänsterna var den överlägset viktigaste orsaken till besök på fpa.fi bland både privatpersoner och arbetsgivarkunder. Bland privatpersonerna var ökningen 6 procentenheter jämfört med den föregående enkäten och bland arbetsgivarkunderna var ökningen 9 procentenheter. Av de privatpersoner som svarade hade 91 procent använt e-tjänsten flera gånger och 96 procent åtminstone en gång.
Av dem som svarade på enkäten fick 78 procent i allmänhet sitt ärende skött i e-tjänsten. Tre av fyra besökare var nöjda med formulären i e-tjänsten för ansökan om förmåner. Av arbetsgivarkunderna var så många som 82 procent mycket nöjda eller ganska nöjda med formulären för ansökan om förmåner.
E-tjänsterna har under de senaste två åren börjat användas allt mer också bland dem som fyllt 60. Av de personer över 60 som svarade på enkäten har 87 procent använt e-tjänsten åtminstone en gång. I den föregående enkäten var andelen 66 %. Tre av fyra som fyllt 60 har använt e-tjänsten flera gånger. Också bland dem som fyllt 70 har tre fjärdedelar använt e-tjänsten och 62 procent fler än en gång.
FPA:s tjänster på nätet får beröm
Som helhet är användarna rätt nöjda med FPA:s tjänster på nätet, även om tjänsterna på alla delområden och bland alla användargrupper får något sämre betyg än för två år sedan. Majoriteten av klienterna uppfattar FPA:s nättjänster som klara och tydliga och lätta att använda. 74 procent av dem som svarade gav fpa.fi helhetsbetyget mycket bra eller ganska bra. I den föregående enkäten var motsvarande andel 78 %.
Trots att största delen av kunderna klarar av att använda nättjänsterna utan större problem, är ungefär var femte tvungen att också ty sig till andra servicekanaler för att sköta sina ärenden eller får inte alls sina ärenden skötta på nätet.
Det verkar som om kunderna tyr sig till andra servicekanaler i synnerhet när de har individuella frågor som de inte hittar svar på eller som de vill att någon personligen bekräftar. En annan orsak är att kunderna har svårigheter med att lämna in bilagor elektroniskt. I synnerhet i individuella situationer önskar kunderna mera växelverkan med FPA, snabbare svar via funktionen för meddelanden i e-tjänsten eller eventuellt en chattjänst.
Resultaten av enkäten och annan kundrespons används i det fortlöpande arbetet med att utveckla fpa.fi. Kundförståelsen och tjänsterna på nätet utvecklas också genom servicedesign. De nya digitala tjänsterna gör kundbetjäningen på nätet mera interaktiv.
Chatten för samarbetspartner fick mycket beröm i enkäten och den första chattroboten ger redan råd till dem som är intresserade av föräldradagpenningar.
Ytterligare information
Ge respons på webbplatsen fpa.fi
Chatt för samarbetspartner
Chatt för arbetsgivarkunder
Närmare information för medierna
Suvituuli Mikos
FPA, Kommunikationsspecialist
[email protected]
tfn 050 597 6772
Kelan viestinnän puhelinpalvelu medialle puh. 020 634 7745, arkisin klo 9-16
[email protected]
Kelan tilasto- ja tietovarastoryhmän puhelinpäivystys medialle puh. 050 5517 960, arkisin klo 9-16
[email protected]
Mediainfo on viikoittain ilmestyvä uutiskirje medialle.
Tilaa mediainfo osoitteessa www.kela.fi/uutiskirje
Viestinnän yhteystiedot verkossa
www.kela.fi/viestinta
Seuraa Kelaa Twitterissä
@Kela_uutiset
FPA:s kommunikationsgrupp betjänar medierna på numret 020 634 7745 vardagar kl. 9–16
[email protected]
Gruppen för statistik och datalagring betjänar medierna på numret 050 551 7 960, vardagar kl. 9–16
[email protected]
Mediainfo är FPA:s nyhetsbrev (på finska) riktat till medierna. Beställ nyhetsbrevet som utkommer en gång i veckan: www.kela.fi/uutiskirje
Kommunikationsenhetens kontaktuppgifter
www.fpa.fi/kommunikationsgruppen
Följ oss på Twitter
@Kela_uutiset
© Koodiviidakko Oy - Y-tunnus 1939962-1