Pressmeddelande på svenska nedan.
**
Yhä useampi saa asiansa hoidettua puhelimessa, sillä puhelinpalvelun jonotusaika on lyhyt ja puhelinajan voi varata parin päivän päähän.
Poikkeustilanteen alkamisen jälkeen Kela on siirtänyt osan henkilöstöä etätöihin hoitamaan puhelinpalvelua. Muutoksen tavoitteena on ollut turvata asiointi puhelimitse ja vähentää henkilöstön ja asiakkaiden tartuntariskiä.
– Muutoksilla on pystytty vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin. Palvelutaso on pysynyt hyvänä ja itse asiassa parantunut talven jälkeen huomattavasti, sanoo Kelan asiakkuuspalveluiden johtaja Elise Kivimäki.
Jonotusaika Kelan puhelinpalveluun on poikkeustilanteen aikana (16.3.–17.4.2020) ollut keskimäärin noin 4 minuuttia. Keskimäärin päivässä on vastattu noin 7 700 puheluun. Myös ajanvarausaikojen saatavuus on parantunut: jos asiakkaalla on paljon selvitettävää, puhelinajan saa nyt parin päivän päähän.
Tilanne voi kuitenkin muuttua nopeasti, jos hakemusten käsittely viivästyy tai neuvonnan tarve kasvaa. Tyypillinen tilanne on, että asiakkaat tiedustelevat oman hakemuksensa käsittelyajasta tai päätöksestä puhelimitse.
– Asiakaspalvelussa ei tiedetä, milloin päätös tulee tai miten pitkä käsittelyaika on. Nyt kannattaa luottaa Kelaan ja odottaa päätöstä rauhassa.
Kelasta soitetaan yhä useammin asiakkaalle. Kela soittaa esimerkiksi silloin, jos hakemuksesta puuttuu tietoja tai liitteitä. Kelan asiantuntijat soittavat asiakkaalle myös silloin, kun asiakas on varannut puhelinajan. Viimeisen neljän viikon aikana Kelasta on soitettu asiakkaille noin 7400 puhelua päivässä. Näistä osa on ollut lisätietojen tai selvitysten pyytämiseen liittyviä puheluita ja osa ajanvarauksia.
Vaikka henkilökohtaisen neuvonnan painopiste on nyt puhelinpalvelussa, palvelua saa edelleen myös kasvokkain. Suurin osa palvelupisteistä, 89 kappaletta, on avoinna normaalisti tai lähes normaalisti. 44 palvelupistettä on avoinna ajanvarauksella. 13 palvelupistettä on suljettu kokonaan, koska ne sijaitsevat kunnan suljetuissa tiloissa.
Asiakkuuspalveluiden johtaja Elise Kivimäki, puh 040 539 9453, [email protected]
**
Allt fler kan sköta sina ärenden per telefon, eftersom kötiden till telefontjänsten är kort och det är möjligt att boka en telefontid till ett samtal inom ett par dagar.
På grund av undantagsförhållandena har FPA omplacerat en del av sina anställda så att de sköter telefontjänsten på distans. Målet med omstruktureringen har varit att säkerställa att ärenden går att sköta per telefon och att smittorisken för personalen och kunderna minskas.
– Tack vare åtgärden har FPA kunnat svara på kundernas behov. Servicen har hållits på god nivå och i själva verket förbättrats avsevärt sedan i vintras, berättar FPA:s direktör för kundrelationer Elise Kivimäki.
Kötiden till FPA:s telefontjänst har i den här undantagssituationen (16.3–17.4.2020) varit cirka 4 minuter. Telefontjänsten har dagligen tagit emot cirka 7 700 samtal. Det har också blivit lättare att få en bokad tid: om kunden har mycket som måste utredas, går det nu att boka en telefontid till ett samtal inom ett par dagar.
Situationen kan dock förändras snabbt om handläggningen av ansökningar fördröjs och behovet av rådgivning ökar. Typiskt är att kunderna per telefon frågar om handläggningstiden för sina ansökningar eller om beslut.
– I kundservicen vet man inte när ett beslut meddelas eller hur lång handläggningstiden är. Nu lönar det sig att lita på FPA och vänta på beslutet i lugn och ro.
FPA ringer upp kunderna allt oftare. FPA ringer exempelvis om det fattas bilagor eller uppgifter i ansökan. FPA:s sakkunniga ringer också upp när kunden har bokat en telefontid. Under de senaste fyra veckorna har FPA dagligen ringt cirka 7 400 samtal till kunderna. En del av samtalen har gällt begäran om tilläggsuppgifter och utredningar och en del har ringts på bokad tid.
Även om tyngdpunkten när det gäller personlig rådgivning nu ligger på telefontjänsten får man fortfarande service också ansikte mot ansikte. Största delen av serviceställena, 89 stycken, är öppna på normalt eller nästan normalt vis. På bokad tid är 44 serviceställen öppna. 13 serviceställen är helt stängda eftersom de finns i kommunens lokaler som hålls stängda.
Elise Kivimäki, direktör för kundrelationer, tfn 040 539 9453, [email protected]
Kelan viestinnän puhelinpalvelu medialle puh. 020 634 7745, arkisin klo 9–16
[email protected]
Mediainfo on viikoittain ilmestyvä uutiskirje medialle.
Tilaa mediainfo osoitteessa www.kela.fi/uutiskirje
Viestinnän yhteystiedot verkossa
www.kela.fi/viestinta
Seuraa Kelaa Twitterissä
@KelaFpa
**
FPA:s kommunikationsgrupp betjänar medierna på numret 020 634 7745 vardagar kl. 9–16
[email protected]
Mediainfo är FPA:s nyhetsbrev (på finska) riktat till medierna. Beställ nyhetsbrevet som utkommer en gång i veckan: www.kela.fi/uutiskirje
Kommunikationsenhetens kontaktuppgifter
www.fpa.fi/kommunikation
Följ oss på Twitter
@KelaFpa
© Koodiviidakko Oy - Y-tunnus 1939962-1